Cùng tạo trải nghiệm thật tốt cho khách hàng
Trong chia sẻ mới đây, ông Nguyễn Hồng Sơn, Tổng giám đốc (CEO) Chubb Life Việt Nam cho rằng, để có được niềm tin thì yếu tố tiên quyết là phải minh bạch. Mọi nỗ lực đều vì mục tiêu chung là đem đến giá trị gì cho khách hàng, giải quyết những băn khoăn, trăn trở gì cho khách hàng.
Theo ông Sơn, dù giải pháp cụ thể có sự khác biệt, nhưng các doanh nghiệp đều đang tập trung cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, cũng như không ngừng phát triển đội ngũ chất lượng để đảm bảo khách hàng luôn nhận được những tư vấn chuyên nghiệp, tận tâm, phù hợp nhất.
Các giải pháp này vừa nhằm đảm bảo tối đa quyền lợi của khách hàng, vừa giúp doanh nghiệp tuân thủ nghiêm túc các quy định mới của cơ quan quản lý nhà nước.
Ông Sơn cũng cho biết, suốt thời gian qua, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm, bao gồm cả Chubb Life Việt Nam, đã chỉnh sửa các tài liệu bán hàng, tài liệu giới thiệu sản phẩm… nhằm tăng cường tính minh bạch của sản phẩm, giúp khách hàng hiểu rõ về quyền lợi của mình, tránh có những kỳ vọng không thực tế.
Một bộ tài liệu khác là bộ hợp đồng bảo hiểm - vốn thường bị khách hàng đánh giá là “dài và khó hiểu” - cũng được Chubb Life Việt Nam cải tiến theo hướng ngắn gọn và dễ hiểu hơn. Ngoài ra, nhà bảo hiểm này cũng luôn có bản tóm tắt các quy tắc và điều khoản, bên cạnh bản đầy đủ…
“Bằng việc thấu hiểu những nhu cầu và khát vọng của khách hàng, xây dựng mối quan hệ dựa trên sự đồng cảm, chúng tôi hy vọng ngành bảo hiểm nhân thọ sẽ củng cố được sự tin cậy từ người dân, từng bước có được niềm tin trọn vẹn từ khách hàng, đón nhận được mọi cơ hội mà thị trường mang lại”, ông Sơn nhấn mạnh.
Đồng quan điểm, bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc Manulife Việt Nam cũng nói rằng, sau nhiều biến động khiến người dân do dự khi tham gia, ngành bảo hiểm sẽ cần tập trung vào việc gia tăng niềm tin của khách hàng.
Chính vì thế, đổi mới quy trình hoạt động cũng như sản phẩm, dịch vụ để đảm bảo tính minh bạch, sự chuyên nghiệp, củng cố niềm tin khách hàng là ưu tiên hàng đầu và là yếu tố sống còn với các công ty bảo hiểm nhân thọ.
Là một thành viên của thị trường, Manulife Việt Nam cam kết tiên phong trong những nỗ lực này với những sáng kiến giúp bảo hiểm đơn giản, minh bạch, chuyên nghiệp hơn.
Công ty vừa triển khai thành công quy trình giám sát phát hành hợp đồng bảo hiểm M-Pro, đảm bảo 100% khách đều được tư vấn đúng và đủ. M-Pro cho phép Manulife Việt Nam đánh giá độc lập nội dung tư vấn của đại lý thuộc tất cả các kênh phân phối trước khi phát hành hợp đồng.
Nếu các công ty bảo hiểm cùng nhau xây dựng các quy trình trải nghiệm thật tốt cho khách hàng thì niềm tin của khách hàng sẽ được củng cố nhanh chóng.
“Diễn biến thị trường thời gian qua buộc các doanh nghiệp bảo hiểm phải có sự thay đổi, phải thực hiện những chiến lược mạnh mẽ hơn để làm cho thị trường ngày càng trở nên minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả.
Cùng với việc thực thi Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 rõ ràng, chặt chẽ hơn, nếu các công ty bảo hiểm cùng nhau xây dựng các quy trình trải nghiệm thật tốt cho khách hàng thì niềm tin của khách hàng sẽ được củng cố nhanh chóng”, bà Tina Nguyễn nhấn mạnh.
Theo ông Nguyễn Đức Thắng, Chủ tịch GAMA Việt Nam, với ngành bảo hiểm - dịch vụ tài chính, việc thực hành giữ gìn đạo đức nghề nghiệp là yếu tố then chốt để đánh giá tính chuyên nghiệp của mọi vị trí nhân sự.
Ông Thắng cho biết, tại các nước phát triển, pháp luật bảo hiểm cực kỳ chặt chẽ, yêu cầu về công khai, minh bạch rất cao, do đó điều khoản hợp đồng bảo hiểm (Terms & Conditions) có rất nhiều và rất dài.
Tuy nhiên, chẳng ai thắc mắc về điều này hay đòi phải đọc kỹ từng điều, vì tất cả điều khoản hợp đồng bảo hiểm đều được cơ quan quản lý nhà nước về bảo hiểm kiểm tra và phê duyệt. Sau khi đã được phê duyệt thì không ai được phép thay đổi các điều khoản này, khách hàng chỉ có quyền chấp nhận hoặc không. Chính vì vậy, trong tiếng Anh, gốc của từ “hợp đồng bảo hiểm” là “Policy”, nghĩa chính là “chính sách”, không thể thương lượng.
“Điều khách hàng cần không phải là đọc từng điều khoản, hay phải lo lắng bị ‘gài bẫy’, mà là cần có một người tư vấn bảo hiểm có đủ chuyên môn và uy tín giúp giải thích rõ các quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia từng loại sản phẩm bảo hiểm, cung cấp các bảng minh họa quyền lợi với các giải thích rõ ràng.
Như vậy, khách hàng không chỉ tìm hiểu về quyền lợi, mà họ còn muốn được tư vấn cụ thể các nghĩa vụ khi tham gia bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm, các phương án đóng phí bảo hiểm, thời hạn hợp đồng bảo hiểm…”, ông Thắng thông tin thêm.
Đến lúc tập trung hơn cho chất lượng
Để thị trường bảo hiểm phát triển ổn định, bền vững, ngoài các giải pháp về sản phẩm, dịch vụ…, nhiều ý kiến cho rằng, khâu tuyển dụng đại lý mới cần được chọn lọc hơn, tập trung đầu tư cho đội ngũ làm việc toàn thời gian hơn là duy trì đội ngũ đông về số lượng như hiện nay, bởi thị trường đang bước sang một chu kỳ phát triển mới nên cần phải hướng đến yếu tố chất lượng.
Theo các chuyên gia trong ngành, số lượng đại lý bảo hiểm ở Việt Nam chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số đại lý thuộc ngành này ở châu Á cũng như trên toàn thế giới, do đó đã đến lúc cần thu hẹp khoảng cách dần.
Chia sẻ xung quanh vấn đề này, bà Tina Nguyễn cho rằng, còn rất nhiều việc phải làm nếu muốn nâng “chất” đội ngũ tư vấn bảo hiểm và đây cũng là vấn đề Manulife đang tập trung thực hiện.
Công ty vẫn tuyển dụng liên tục, nhưng có chọn lọc và chặt chẽ hơn, hướng tới việc tuyển dụng các tư vấn bảo hiểm làm việc toàn thời gian. Manulife đã và đang tăng cường đào tạo hàng tuần cho đại lý và cung cấp công cụ hoạt động (app M-PA) để tư vấn viên chăm sóc khách hàng tốt hơn…
“Điều quan trọng nữa là tăng cường trải nghiệm của khách hàng, mỗi công ty bảo hiểm sẽ phải lắng nghe khách hàng nhiều hơn để nắm bắt được nhu cầu của họ.
Một trong những chiến lược quan trọng của Manulife trong năm nay là sẽ xây dựng hệ thống lắng nghe các phản hồi của khách hàng ở mọi lúc mọi nơi (Hệ thống tiếp nhận phản hồi của khách hàng - NPS Medallia). Hy vọng trong quý IV/2024, chúng tôi sẽ nâng cấp và hoàn thiện hệ thống này”, bà Tina Nguyễn cho hay.
Dưới góc độ là tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ, ông Chung Bá Phương, Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty cổ phần TC Advisors từng đưa ra đề xuất, ngoài giải pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (và chất lượng tư vấn), cũng cần đo lường tỷ lệ duy trì hợp đồng năm đầu và nếu dưới một mức nhất định, công ty bảo hiểm sẽ không được phép mở rộng lực lượng bán hàng của mình (cho cả ngân hàng hoặc tổ chức đại lý).
Điều này tương tự như việc quản lý tỷ lệ nợ xấu của các ngân hàng, trong đó ngân hàng cấp trung ương sẽ không cho phép chi nhánh ngân hàng của mình cho vay thêm nếu tỷ lệ nợ xấu cao…
