Đây không phải là lần đầu tiên, hãng hàng không lớn thứ 3 thế giới này vướng vào “ án” ngược đãi khách hàng nhưng vụ việc này gây bão cả thế giới và kết quả đạt được nhanh chóng đã chứng tỏ sức mạnh của mạng xã hội trong thời đại số.
Trước đó, ngày 9/4, nhiều khách hàng nhiều khách hàng của United Airlines đã bị sốc trước đoạn video ghi lại cảnh một hành khách máu me trên mặt được chia sẻ rộng rãi trên mạng xã hội. Hành khách trên là ông David Dao đã bị nhân viên an ninh lôi ra khỏi máy bay sau khi từ chối nhường ghế cho một tiếp viên phi hành đoàn cho chuyến bay tới của United Airline. Vụ xô xát đã khiến ông Dao bị gãy 2 răng, gãy mũi và mất ý thức nghiêm trọng.
Ngay sau khi vụ việc xảy ra, CEO United Airlines đã không có động thái xin lỗi khách hàng. Trước thái độ này của ông Oscar Munoz, CEO United Airlines, nhiều người đã tuyên bố tẩy chay và đăng các hình ảnh tự tay hủy thẻ bay của United Airlines để phản đối. Gần 50.000 người đã cùng ký tên trực tuyến yêu cầu CEO Munoz phải từ chức. United Airlines bị đem ra giễu cợt, trở thành đối tượng của các trò chế ảnh trên mạng Facebook, Twitter trong suốt 3 tuần qua.)
Ông Khuất Quang Hưng - người hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực truyền thông, là tác giả của cuốn sách mới ra mắt “Chết vì cái thái độ”, có cuộc trao đổi với Báo Đầu tư Online - Baodautu.vn về chủ đề quản trị khủng hoảng trên mạng xã hội.
Thưa ông, mạng xã hội bùng nổ được coi là một con dao hai lưỡi của doanh nghiệp. Vây doanh nghiệp cần làm gì để phát huy được những lợi thế từ mạng xã hội mang lại mà vẫn luôn giữ được uy tín của mình?
Kết quả một số khảo sát gần đây cho thấy đa số người tiêu dùng lựa chọn mạng xã hội hoặc các diễn đàn để đăng tải ý kiến hoặc quan điểm về những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm mình gặp phải.
Lý do người tiêu dùng lựa chọn mạng xã hội để phản ánh các vấn đề của mình là do sự tiện lợi và thu hút được sự ủng hộ của đám đông một cách nhanh chóng. Vì vậy, nếu chẳng may doanh nghiệp gặp các vấn đề bất lợi hoặc dịch vụ và sản phẩm cung cấp bị đánh giá tiêu cực, thông tin có thể bị lan truyền rất nhanh tới nhiều người. Bên cạnh đó còn chưa kể đến nguy cơ tin đồn thất thiệt hay vấn nạn tin tức giả mạo.
Để có thể tận dụng được tối đa lợi thế từ mạng xã hội cũng như bảo vệ được uy tín của mình, doanh nghiệp cần chủ động trong hoạt động quản lý danh tiếng và xử lý khủng hoảng. Bắt đầu bằng việc xác định những rủi ro doanh nghiệp có thể gặp, xây dựng những cơ chế phòng ngừa và đối phó với những sự cố, cho đến việc xây dựng các quy chế sử dụng mạng xã hội dành cho nội bộ doanh nghiệp.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần sử dụng công cụ lắng nghe mạng xã hội để có thể ngay lập tức phát hiện những thông tin tiêu cực để có những giải pháp xử lý kịp thời trước khi vấn đề phát triển theo chiều hướng xấu hơn.
Trong trường hợp, doanh nghiệp gặp phải những tình huống gây ảnh hưởng xấu đến uy tín của mình thì doanh nghiệp cần làm gì?
Cá nhân tôi cho rằng có bốn câu hỏi quan trọng nhất phải trả lời sau giờ đâu tiên phát hiện sự việc tiêu cực. Câu hỏi đầu tiên là tâm điểm của sự việc này là gì và mức độ nghiêm trọng của sự việc là như thế nào.
Kế tiếp, DN nên trả lời câu hỏi rằng liệu thông tin DN thu nhận được có đầy đủ hay không. Thông tin càng đầy đủ càng tốt vì điều này sẽ giúp doanh nghiệp có thể nắm được nguyên nhân cũng như diễn tiến của vấn đề cũng như bắt đầu hoạch địch hướng giải quyết phù hợp.
Câu hỏi thứ ba đó là ai sẽ tham gia giải quyết vấn đề, người phát ngôn cũng như thông điệp đầu tiên trả lời các cơ quan truyền thông và công chúng nếu họ đặt câu hỏi. Quan trọng hơn cả là DN phải đánh giá cho được vấn đề đang xảy ra ảnh hưởng như thế nào tới khách hàng và cộng đồng. Trong mọi trường hợp, lợi ích của khách hàng, cộng đồng và nhân viên cũng phải được đặt lên hàng đầu.
Cuối cùng, nếu các thông tin về tình huống gây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp xuất hiện trên các phương tiện truyền thông, DN cần hiểu rõ mục đích cũng như quan điểm của họ đối với vấn đề này là gì, mức độ ảnh hưởng của phương tiện truyền thông này như thế nào, việc chia sẻ thông tin trên mạng xã hội ra sao. Quan điểm cá nhân của tôi đó là DN cần luôn phải chuẩn bị và trong trạng thái sẵn sàng bởi vì những tình huống xấu nhất thường xảy ra trong thời điểm bất ngờ nhất.
Theo anh, điều gì là quan trọng nhất đối với doanh nghiệp trong thời điểm mạng xã hội bùng nổ với thông tin và tốc độ nhanh như hiện nay? Kinh doanh đặt uy tín lên hàng đầu và minh bạch có phải là điều cần thiết nhất đối với doanh nghiệp hay không?
Tôi luôn cho rằng mọi sự cố hay khủng hoảng xảy ra đều bắt nguồn bởi cách hành xử. Đôi khi chỉ vì xác định sai nguyên nhân hoặc bước xử lý đầu tiên không đúng, sự cố nhỏ lại trở thành thảm họa. Những điều này tôi đã đề cập trong cuốn sách “Chết vì cái thái độ” vừa ra mắt gần đây.
Đối với các doanh nghiệp, uy tín và danh tiếng là tài sản vô giá, khó có thể cân đo đong đếm chính xác bằng vật chất. Việc xây dựng danh tiếng cũng như chúng ta đi gửi tiết kiệm và điều này phải được thực hiện liên tục từ năm này qua năm khác.
Danh tiếng tốt có thể được xây dựng thông qua rất nhiều hoạt động cụ thể như đóng góp của DN vào các hoạt động phát triển kinh tế xã hội tại địa phương, tạo ra giá trị cho nghành/lĩnh vực DN hoạt động, theo đuổi và thực hiện hoạt động phát triển bền vững, tăng cường xây dựng các chính sách đãi ngộ dành cho nhân viên, thiết lập quan hệ làm việc dựa trên sự tin tưởng với các cơ quan quản lý, đối tác, quản trị tài chính minh bạch và có trách nhiệm. Cuối cùng là đừng quên phải có kế hoạch phòng ngừa và xử lý sự cố, khủng hoảng.
