Trong năm 2015, ở Việt Nam, có nhiều sự kiện khủng hoảng truyền thông liên quan tới mạng xã hội, gây thiệt hại lớn cho DN liên quan.
Đó là đánh giá được các chuyên gia chia sẻ trong buổi trao đổi về ảnh hưởng của MXH đối với khủng hoảng truyền thông do Học viện Truyền thông thương hiệu Sage tổ chức tuần này tại Hà Nội.
Lấy ví dụ về Tân Hiệp Phát, liên quan đến khiếu nại của một khách hàng về con ruồi có trong chai nước do DN này sản xuất, hay vụ Hồ Ngọc Hà xuất phát từ mối quan hệ cá nhân của cô ca sĩ này. Cả hai vụ việc trên đều gây ồn ào và chú ý các phương tiện truyền thông, được phân tích mổ xẻ và xuất hiện nhiều nhận xét không mấy “ủng hộ” cho DN. Kết quả là doanh thu và thương hiệu của Tân Hiệp Phát, của các nhãn hàng mà Hồ Ngọc Hà làm đại diện thương hiệu đã bị sụt giảm và ảnh hưởng nặng nề.
Theo ông Charlie Pownall, nguyên Giám đốc Khu vực châu Á – Thái Bình Dương của Burson-Marsteller (thuộc Tập đoàn WPP), Chủ tịch Ủy ban Truyền thông & Marketing, Phòng Thương mại Mỹ tại Hồng Kông, sự phát triển “chóng mặt” của mạng xã hội đem đến nhiều cơ hội cho các DN nói riêng và các cơ quan Chính phủ nói chung khi nó cho biết, mọi người đang làm gì, thậm chí nghĩ gì.
Nếu các hoạt động liên quan đến bán hàng thì DN có thể bán được nhiều hàng hơn, thu hút sự tham gia của khách hàng mạnh mẽ hơn, có thể chuyển tải nhiều thông tin mới mẻ hơn. Đồng thời, DN có thể gia tăng sự trung thành của khách hàng tới công ty hoặc chính sản phẩm của họ.
Tuy nhiên, thách thức cũng rất lớn. Trên thực tế, nhiều cuộc khủng hoảng truyền thông của các tập đoàn toàn cầu hay DN trong nước đều có điểm chung là, không thể kiểm soát khi tin tức đã được lan truyền trên các kênh như truyền hình, báo chí, Internet… Trong đó cần nhấn mạnh rằng, với sự phát triển của mạng xã hội như hiện nay thì thách thức này còn lớn hơn rất nhiều, bởi thông tin được đăng tải lên mạng xã hội là khá dễ dàng, ngay cả với các tin đồn hay thông tin không trung thực, chơi xấu nhau, thậm chí mang tính lừa đảo…
"Sự phát triển “chóng mặt” của mạng xã hội đem đến nhiều cơ hội cho các DN nói riêng và các cơ quan Chính phủ nói chung khi nó cho biết, mọi người đang làm gì, thậm chí nghĩ gì" - ông Charlie Pownall, nguyên Giám đốc Khu vực châu Á – Thái Bình Dương của Burson-Marsteller.
Bởi vậy, khi tin tức mang tính toàn cầu, danh tiếng của một thương hiệu cá nhân hay DN sẽ bị ảnh hưởng không chỉ trong phạm vi tỉnh, quốc gia, mà còn lên đến cấp độ toàn cầu một cách nhanh chóng. Thực tế này khiến cách xử lý khủng hoảng ngày nay khác trước rất nhiều, vì mức độ phức tạp, cộng thêm các bên liên quan như khách hàng, cơ quan chủ quản, cổ đông, đối tác… Khắc phục khủng hoảng truyền thông do đó cũng khó tiên liệu vì sẽ xảy ra các kịch bản khác nhau.
Ông Vòng Thanh Cường, Tổng giám đốc Boomerang Social Listening Consultant, Công ty tư vấn giải pháp chiến lược Social Listening tại Việt Nam cho biết, sự thay đổi trên đã dẫn tới sự thay đổi trong tư duy của nhiều DN và lãnh đạo DN.
Nếu như trước đây, công ty của ông thường bị khách hàng từ chối vì cho rằng, đầu tư một giải pháp phòng ngừa khủng hoảng truyền thông trên mạng là lãng phí, thì nay chính những khách hàng đó đã quay lại sử dụng dịch vụ. Trước đây, chỉ có các tập đoàn lớn đến từ nước ngoài đầu tư mạnh cho truyền thông mạng xã hội, thì nay các DN trong nước, trong đó có các ngân hàng như BIDV, Techcombank… đã sẵn sàng móc hầu bao cho các khoản mục này.
Trước câu hỏi rằng, có không ít DN chưa quan tâm đến việc xử lý khủng hoảng truyền thông và các ông chủ DN vẫn có quan niệm để sự việc tự “chìm xuồng” có phải là cách làm khôn ngoan?, ông Charlie Pownall đã kể một trường hợp của khách hàng xảy ra năm 2014 tại Hồng Kông.
Đây là công ty chuyên cung cấp dịch vụ xe điện ngầm, do chính quyền sở hữu 75% vốn, một DN danh tiếng về khả năng cung cấp thiết bị và các giải pháp của tàu điện ngầm có mức độ an toàn tới 99%, một tỷ lệ rất cao so với Đan Mạch hay Úc, những quốc gia có lĩnh vực xe điện ngầm phát triển. Khủng hoảng truyền thông xảy ra khi xuất hiện những thông tin cho rằng, tỷ lệ an toàn của sản phẩm giảm mạnh do Công ty bị quá tải và không đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.
Công ty sau đó không đưa ra giải thích nào, cho đến khi thông tin dày đặc, Công ty chịu áp lực quá lớn và buộc phải thừa nhận không đủ năng lực đáp ứng. Dư luận sôi sục tức giận vì cho rằng, Công ty đang che giấu thông tin. Liền sau đó, các đơn đặt hàng giảm mạnh, các cổ đông lo lắng vì tiền đầu tư của họ bị ảnh hưởng, chính quyền sở tại buộc phải vào cuộc và nhiều rắc rối khác nảy sinh.
“Với một số khách hàng, hoặc ở một số nước, do ảnh hưởng từ những nền văn hóa khác nhau, DN cho rằng không cần lên tiếng hoặc không có động thái xử lý khủng hoảng truyền thông, ngay khi nó mới xuất hiện. Tuy nhiên, xét trong bối cảnh mới, tôi khuyến khích DN cần có hành động nhanh chóng để xử lý các vấn đề phát sinh”, vị chuyên gia quốc tế này khuyến nghị.
