Câu chuyện dữ liệu người dùng
Mặc dù mang trong mình không ít đặc điểm riêng có, nhưng cách mà các doanh nghiệp bất động sản chăm sóc khách hàng lại có nhiều nét tương đồng với các doanh nghiệp ngành hàng tiêu dùng nhanh (Fast Moving Consumer Goods - FMCG).
Anh Hoàng Tuấn có nhu cầu tìm mua căn hộ chung cư khu vực Nam Từ Liêm và điều khiến anh ngạc nhiên là chỉ bằng vài lần click chuột vào các fanpage bán hàng dự án, những ngày sau đó, anh liên tục nhận được điện thoại chào mời mua căn hộ ở khu vực này.
“Thậm chí, khi tôi lên mạng đọc báo cũng thường xuyên bị các quảng cáo dạng pop up chen ngang. Chúng đều là quảng cáo bán nhà, cứ như tôi đang bị theo dõi vậy”, anh Tuấn thắc mắc.
Câu chuyện của anh Hoàng Tuấn không quá xa lạ với nhiều người. Và với người làm nghề môi giới bất động sản, việc đó lại càng không gây ngạc nhiên, thậm chí, đó còn là một vũ khí quan trọng để tiếp cận, chăm sóc khách hàng.
Theo tìm hiểu của phóng viên, hiện nay, nhân viên kinh doanh bất động sản có hai nguồn cấp dữ liệu chính, một là mua dữ liệu khách hàng theo gói, hai là thu thập thông tin khách hàng bằng các phần mềm kỹ thuật. Trong phạm vi bài viết này, xin tập trung vào câu chuyện thu thập thông tin khách hàng bằng các phần mềm ứng dụng.
Hiện nay, không khó để tìm kiếm đơn vị cung cấp và sở hữu các phần mềm như trên, có thể kể đến một số ứng dụng (app) phổ biến như: Mass Spider, FMail Extra, Plus… Theo đó, phần mềm này sẽ giúp quản trị viên các fanpage dễ dàng lọc ra số điện thoại, tên của người dùng và lập thành một danh sách khách hàng cần chăm sóc cho chủ đầu tư (có thể xuất ra theo định dạng file wold hoặc excel).
Tất cả các tài khoản để chế độ công khai số điện thoại, email, thì phần mềm này đều lọc được các thông tin nói trên.
Vũ khí của dân sales
Trong một chia sẻ với người viết về nguyên lý hoạt động của các phần mềm này, ông Nguyễn Văn Nghĩa, Giám đốc Công ty TNHH Công nghệ Plus 24h (Hà Nội) cho biết: “Những người có nhu cầu thường sẽ tham gia vào các nhóm bất động sản hoặc like những fanpage liên quan đến bất động sản, thậm chí họ theo dõi những sự kiện liên quan đến bất động sản.
Nắm bắt được thói quen này, các chủ đầu tư sử dụng các phần mềm để quét thông tin khách hàng đã tham gia tương tác, thu được thông tin cơ bản về số điện thoạt, email… Từ đó, đưa ra các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng cụ thể”.
Nói thì phức tạp, nhưng cơ bản, các ứng dụng này hoạt động theo nguyên lý: từ hành vi người dùng (like, share, comment các fanpage), phần mềm này sẽ quét và phân loại những khách hàng tiềm năng nhất, lọc được những đối tượng có hiệu quả nhất, từ đó tạo thành tệp thông tin khách hàng cho chủ đầu tư, nhân viên môi giới.
Bất động sản đang được tiếp thị như ngành FMCG.
Cũng theo tìm hiểu của người viết, giá cả để sở hữu một phần mềm dạng này hiện cũng rất phải chăng, nếu không muốn nói là rẻ. Chỉ khoảng 2 triệu đồng, người dùng có thể cài đặt ứng dụng này cho 1 fanpage của mình và tiến hành lọc khách hàng trong một năm.
Anh Nguyễn Văn Lộc, một môi giới bất động sản tự do chia sẻ: “Chi phí này còn rẻ chán so với việc bỏ tiền mua dữ liệu khách hàng”. Hãy lấy ví dụ, gói dữ liệu khách hàng mua nhà tại dự án Vinhomes Gardenia, theo bật mí của dân môi giới là không dưới 20 triệu đồng (dĩ nhiên câu chuyện hiệu quả của hai hình thức này cũng khác nhau và sẽ được đề cập ở một bài viết khác).
“Kể cả vài chục khách quan tâm, một khách chốt đơn mua căn hộ, thậm chí cả trăm khách được một khách gật đầu, tính ra vẫn là có lãi”, anh Lộc hài hước nói.
Ưu điểm của phần mềm lọc thông tin khách hàng là rẻ về giá, hiệu quả về mặt thu thập dữ liệu, thậm chí, thông tin khách hàng còn được dùng cho những dự án tiếp theo cùng phân khúc. Đó cũng chính là lý do hiện tại, nhiều công ty bất động sản hay các công ty môi giới, thậm chí cả các môi giới tự do đều sở hữu cho mình mỗi người vài ba trang web bán hàng, fanpage dự án. Cùng với đó, khách hàng cũng ngày càng “được/bị” chăm sóc một cách sát sao hơn.
Phiền vì công nghệ
Thời đại số khiến cho mọi hành động của người dùng đều được lưu vết, chính “dấu chân điện tử” này đã cung cấp cho các chủ đầu tư, sàn giao dịch hành vi, sở thích, thói quen, mối quan tâm của người dùng, thậm chí kể cả các thời điểm thường xuyên truy cập mạng tìm kiếm thông tin, độ tuổi, giới tính, khu vực sinh sống…
Thuật ngữ quảng cáo bám đuổi đã không còn xa lạ với giới công nghệ. Hãy thử tưởng tượng: bạn bỗng dưng chuyển cơ quan và phải tìm thuê một căn hộ dịch vụ ở một địa điểm khác, hay bạn cần mua một món đồ sinh nhật cho con. Qua các trang tìm kiếm, bạn được điều hướng đến những website, fanpage chuyên cung cấp sản phẩm này. Và những ngày sau đó, bạn liên tục bắt gặp những quảng cáo tương tự, đúng như những gì trước đó bạn quan tâm, tìm kiếm.
Đi đâu trên mạng bạn cũng bị những quảng cáo kiểu này bám đuổi. Nhiều người từng thắc mắc, rõ ràng chúng tôi cùng truy cập vào một trang báo mạng, ở cùng thời điểm, ngồi ngay sát cạnh nhau, nhưng những quảng cáo hiển thị lại khác nhau.
Một bà mẹ “bỉm sữa” sẽ thường nhận được những quảng cáo về tã lót, thực phẩm cho bé, một tay chơi nhiếp ảnh sẽ thường xuyên nhận được các quảng cáo về các dòng máy, ống kính mới... Tất cả những quảng cáo này đều phần nào tố cáo mức độ quan tâm và thói quen tìm kiếm thông tin trên mạng của người dùng.
Chia sẻ với người viết, Anh Nguyễn Hữu Tuấn, tư vấn viên DKT Corporation (Hà Nội), một đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ marketing online cho biết: “Hiện các đơn vị triển khai ứng dụng marketing online có khả năng nắm bắt được hành vi của người dùng trên mạng.
Theo đó, khi người dùng thể hiện sự quan tâm ở lĩnh vực nào (ví dụ bất động sản, du lịch, chăm sóc sức khỏe…), thì các hãng công nghệ có khả năng phân tích hành vi này của người dùng để giúp các nhà quảng cáo đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả. Thuật ngữ quảng cáo bám đuổi (remarketing) là để chỉ khả năng phân loại khách hàng theo thói quen, sở thích.
Như vậy, với các chiến dịch marketing online, các doanh nghiệp bất động sản không chỉ giới thiệu được thương hiệu, dự án đến khách hàng, mà còn tìm được cho mình những khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, đúng với tiêu chí “một tên, hai đích”.
Quản lý thông tin trong thời đại số đang là một cuộc chạy đua. Và dĩ nhiên, trong câu chuyện này, đôi khi, người chiếm ưu thế lại là các doanh nghiệp biết tận dụng công nghệ. Khách hàng vừa là người được hưởng lợi khi dễ dàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ mình quan tâm, nhưng cũng lại là người chịu không ít phiền toái khi bị chăm sóc quá đà.
Thông tin cá nhân mỗi người đang bị khai thác và được sử dụng theo những cách khác nhau. Cũng chưa có một lời giải hoàn hảo cho người dùng nếu muốn hành tung của mình được giữ kín. Có lẽ, trong thời đại số, không để lại dấu vết trên môi trường mạng là một điều bất khả thi, trừ phi bạn biết… tàng hình.
