Chưa tập trung vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Nhà văn Trang Hạ, khi làm host cho một buổi họp báo công bố sản phẩm bảo hiểm mới tại TP.HCM đã nhận xét: “Có một điều đặc biệt là Việt Nam chỉ có nhóm tư vấn viên, đại lý bảo hiểm vãng lai hùng mạnh, chưa thấy như ở nước ngoài, có những người cả đời gắn bó với nghề đại lý bảo hiểm. Các công ty bảo hiểm nhân thọ cũng chỉ xây dựng hình ảnh tư vấn viên vãng lai, vừa vào nghề vài tháng đã lên mạng giơ gói tiền lên khoe. Giá trị của tư vấn viên ở tập tiền mặt cầm trong lòng bàn tay của họ”.
Thực tế, một số doanh nghiệp bảo hiểm như Prudential, AIA... từng triển khai chương trình tư vấn tài chính chuyên nghiệp, nhưng áp lực doanh số và khó khăn trong tuyển dụng nhân sự khiến chương trình này chưa có độ phủ rộng trên thị trường. Tư vấn viên bảo hiểm vãng lai vì thế vẫn là lực lượng chủ đạo trong đội ngũ tư vấn viên của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.
Theo ông Phan Quốc Tuấn, CEO Viện Phát triển nguồn nhân lực bảo hiểm, cách truyền thông cũ kỹ kiểu như đại lý bảo hiểm nhân thọ là người thành công, “check in” sang chảnh trong suốt hơn 20 năm qua đã nhàm. Cách truyền thông này nhằm lôi kéo nhiều người dân tham gia làm đại lý bảo hiểm để bán bảo hiểm cho chính họ và gia đình họ. Cũng vì cách làm này mà nhiều khi bảo hiểm bị gán ghép với kinh doanh đa cấp.
Trong bối cảnh xuất hiện nhiều vụ tranh chấp giữa khách hàng và công ty bảo hiểm, để người dân không bị nhiễu thông tin, theo ông Tuấn, từ cơ quan quản lý đến các doanh nghiệp bảo hiểm, đại lý bảo hiểm cần có chiến lược truyền thông đúng, theo hướng tập trung vào sản phẩm, dịch vụ. Khi người dân hiểu đúng về ý nghĩa của bảo hiểm - vốn rất nhân văn, dư luận tiêu cực về ngành bảo hiểm sẽ lắng xuống và các doanh nghiệp lấy lại niềm tin của thị trường cũng như cơ hội phát triển.
Nhiều phóng viên theo dõi thị trường tài chính nhận xét, tính minh bạch của thị trường bảo hiểm còn khá yếu so với thị trường chứng khoán. Các doanh nghiệp bảo hiểm vẫn thiên về công bố những thông tin về quy mô doanh thu, trong khi không có mấy doanh nghiệp tự tin chia sẻ thông tin số liệu liên quan đến chất lượng hoạt động như tỷ lệ đại lý bảo hiểm toàn thời gian, tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm, số ca từ chối bảo hiểm, lợi nhuận…
Các công ty bảo hiểm thường “che đi” những thông tin tiêu cực như các quyết định xử phạt của cơ quan quản lý, bản án…
Cần “chuyển hóa”
Theo các chuyên gia, đã đến lúc truyền thông bảo hiểm cần thay đổi theo hướng nói thẳng, nhìn thẳng và gần gũi nhất về bảo hiểm.
Theo các chuyên gia, đã đến lúc truyền thông bảo hiểm cần thay đổi theo hướng nói thẳng, nhìn thẳng và gần gũi nhất về bảo hiểm. Sản phẩm bảo hiểm cần được gọi đúng tên, chứ không được sử dụng các khái niệm khác mơ hồ, gây hiểm lầm như sản phẩm đầu tư sinh lời…
Điểm gặp nhau trong quan điểm của nhiều chuyên gia, người dân thường không quan tâm đến việc thị trường bảo hiểm tăng trưởng ra sao, họ chỉ quan tâm đến việc mua bảo hiểm thì họ được hưởng những lợi ích gì, được phục vụ ra sao. Xa hơn nữa là những thông tin ngành bảo hiểm đóng góp gì cho đất nước, tức là họ tham gia bảo hiểm thì họ gián tiếp đóng góp cho kinh tế - xã hội như thế nào. Do đó, từ cơ quan quản lý ngành đến các doanh nghiệp bảo hiểm cần có chiến lược truyền thông đúng nội dung người dân cần.
Theo ông Tuấn, trong vô số phương thức truyền thông, cần chọn những phương thức gần gũi người dân nhất như thường xuyên nói đến số tiền mà ngành bảo hiểm thương mại đã chia sẻ gánh nặng cho ngân sách nhà nước trong việc chi trả chi phí y tế cho dân, về vai trò của ngành bảo hiểm đối với nền kinh tế - xã hội, nói đến những công trình do ngành bảo hiểm đầu tư, đóng góp xây dựng đất nước.
Với hình ảnh người tư vấn bảo hiểm, chuyên gia cho rằng, cần xây dựng gần gũi người dân, luôn thực hiện cam kết với khách, đóng góp cho xã hội thông qua các công tác thiện nguyện… Điều này sẽ khiến công chúng có thiện cảm hơn với hình ảnh tư vấn viên bảo hiểm, so với việc luôn thấy người tư vấn trong vai người thành đạt, mặc vest sang trọng…, vốn chưa thực sự phù hợp với đa số người dân Việt.
Không phủ nhận những đóng góp to lớn của ngành bảo hiểm thời gian qua, song hiện tại, niềm tin của khách hàng, của người dân với ngành bảo hiểm đang rơi vào thế đáng báo động. Bộ trưởng Tài chính Hồ Đức Phớc cho biết, thời gian tới, cơ quan quản lý sẽ ưu tiên số một cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thị trường bảo hiểm nhân thọ.
Còn ông Nguyễn Xuân Việt, Chủ tịch Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho rằng, “từ bài học của cuộc khủng hoảng này, ngành cần phục vụ khách hàng tốt hơn”.
“Tuy cuộc khủng hoảng của ngành xuất phát từ hoạt động của một doanh nghiệp, từ một số đại lý bảo hiểm và một ngân hàng (là đại lý tổ chức của doanh nghiệp bảo hiểm) nhưng không doanh nghiệp bảo hiểm nào đứng ngoài cuộc. Hiệp hội và các doanh nghiệp thành viên đang thực hiện nghiêm chỉ đạo của Chính phủ, Bộ Tài chính. Có thể nói, giai đoạn vừa qua là cuộc tổng rà soát, chấn chỉnh của toàn ngành bảo hiểm nhân thọ. Nhiều doanh nghiệp xây dựng lại bộ tài liệu giới thiệu, minh họa các sản phẩm bảo hiểm rõ ràng, minh bạch nhằm hạn chế sự hiểu lầm cho khách hàng. Chất lượng hoạt động khai thác mới cũng được rà soát lại để đảm bảo chính xác, minh bạch về quyền lợi và nghĩa vụ của các bên tham gia hợp đồng bảo hiểm”, ông Việt nói.
Trong điều kiện hợp đồng bảo hiểm nhân thọ vừa dài, vừa có những điểm chưa rõ ràng, Chủ tịch Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) cho biết tới đây sẽ tổ chức hội thảo, mời các luật sư, chuyên gia góp ý về hợp đồng bảo hiểm và tăng cường truyền thông để người dân nắm rõ hơn về những điểm cốt yếu cần lưu ý trong hợp đồng bảo hiểm.
