Gartner nhận thấy rằng, GenAI đang trở thành một công nghệ tổng quan tới mức được so sánh tương tự như tác động của động cơ máy hơi nước, điện và internet trong các cuộc cách mạng công nghệ của loài người. Sự hào hứng sẽ dịu đi khi thực tế triển khai trở nên rõ ràng, nhưng tác động của GenAI sẽ ngày càng lớn khi con người và các doanh nghiệp khám phá ra nhiều ứng dụng sáng tạo hơn cho công nghệ này trong công việc và cuộc sống hàng ngày.
Trong một cuộc thăm dò gần đây của Gartner đối với hơn 2.500 cấp quản lý trong một buổi hội thảo trực tuyến, có 38% cho biết sẽ đầu tư vào GenAI nhằm tăng trải nghiệm và duy trì khách hàng; 26% nhằm tăng trưởng doanh thu; 17% để tối ưu hóa chi phí và 7% bảo đảm tính liên tục của doanh nghiệp.
 |
Ông Nguyễn Chiến Thắng, Giám đốc Trung tâm Phát triển Ngân hàng số, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) |
Khi Big Data (dữ liệu lớn) và AI được coi là công nghệ lõi của cuộc cách mạng 4.0, các doanh nghiệp nói chung và các tổ chức cung ứng dịch vụ bán lẻ nói riêng đã đẩy mạnh triển khai chatbot nhằm thúc đẩy chất lượng và thời gian phản hồi cho khách hàng 24/7. Thế nhưng, nhiều người tiêu dùng cảm thấy họ phải vượt qua nhiều thử thách khi giao dịch với chatbot và tính toán khi chọn từ và phản hồi phù hợp để có được thông tin hoặc kết quả họ cần, đôi khi chatbot trở nên “phản cảm” khi giới hạn về công nghệ sản sinh ra các “con bot” thiếu trưởng thành.
GenAI tạo ra một phiên bản “đẳng cấp” để thúc đẩy dịch vụ khách hàng 24/7
Sự ra đời của GenAI tạo ra một bước đột phá, giải quyết và lấp đầy khoảng trống của chatbot, trở thành công cụ không thể thiếu cho trải nghiệm của khách hàng thông qua một chatbot thông minh và đồng cảm hơn.
Điều này mang đến cơ hội tuyệt vời cho các doanh nghiệp đào tạo AI để hỗ trợ khách hàng phức tạp hơn và tối ưu hóa chức năng chatbot để mô phỏng tương tác trò chuyện tự nhiên hơn. Bằng cách đó, họ có thể xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng, đồng thời cung cấp sự hỗ trợ đáng tin cậy và cuối cùng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chính xác hơn.
 |
GenAI mang đến cơ hội khai thác lượng dữ liệu khổng lồ cho những kỳ vọng phi thực tế trước đây |
GenAI trong chatbot cũng có thể giúp các công ty vượt xa trải nghiệm khách hàng thông thường bằng cách dự đoán hành vi mua hàng hoặc cung cấp nội dung được cá nhân hóa theo từng nhu cầu và sở thích của khách hàng, thậm chí đến từng người thân.
Nếu như chatbot đã giúp giải phóng các nhóm dịch vụ khách hàng khỏi công việc thủ công và lặp đi lặp lại, cho phép con người có thể tập trung vào công việc phức tạp hơn hoặc có giá trị gia tăng cao hơn, thì GenAI không chỉ được sử dụng để làm điều đó, mà còn giúp phản hồi tự động cho các câu hỏi của khách hàng mượt mà hơn, nhanh hơn và hữu ích hơn, đồng thời cung cấp thêm thông tin chi tiết và bối cảnh được cá thể hóa, giúp hoàn thành công việc theo các tiêu chuẩn cao hơn nữa, thậm chí tiệm cận với cảm xúc của con người.
Để cung cấp sự tương tác con người hơn cho khách hàng, một số công ty đã tạo ra hình hài (avatar) GenAI giống như người thật để trò chuyện với khách hàng liền mạch và trực quan hơn, gần giống với dịch vụ do con người cung cấp với khả năng chuyên nghiệp và trí tuệ “siêu việt”. Tuy nhiên, những nhiệm vụ phức tạp hơn vẫn đòi hỏi sự giám sát của con người để có thể đồng cảm với vấn đề riêng và có lẽ là về mặt cảm xúc của khách hàng.
GenAI tạo ra các giai đoạn tiến hóa của dịch vụ khách hàng
GenAI sẽ có thể hỗ trợ khách hàng giải quyết hầu hết các nhu cầu truy vấn tới dịch vụ của doanh nghiệp. Nhờ khả năng này, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ dành toàn bộ nguồn lực của mình chủ động giải quyết các vấn đề của người tiêu dùng thay vì phải trả lời các câu hỏi, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng tốt hơn nữa.
Các trợ lý GenAI sẽ liên hệ trực tiếp với khách hàng, đưa ra các giải pháp phòng ngừa cho các sự cố thường gặp thay vì trả lời các câu hỏi sau khi sự cố xảy ra. AI truyền thống thường dựa trên phân tích dự đoán và đưa ra các thông điệp để gửi đến khách hàng hàng loạt, thì GenAI sẽ đưa ra những lời nhắc và thông điệp đó theo một cách con người hơn, được cá nhân hóa hơn và có thể đạt được mức “tinh tế” hơn nhiều.
Ở mức cao nhất, GenAI sẽ có mặt trong hầu hết hành trình của khách hàng. GenAI có thể hỗ trợ các bot dịch vụ được tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể của từng khách hàng, hoạt động như một trợ lý cá nhân hiểu đầy đủ mối quan hệ của khách hàng, dự đoán nhu cầu và mối quan tâm của họ cũng như tương tác với các hệ thống khác, kênh giao dịch và “điểm chạm” khác ở mọi thời điểm…, xây dựng một chân dung hoàn chỉnh và vòng đời đầy đủ của khách hàng, tạo ra một hành trình khách hàng đồng bộ và liền mạch.
Bất kỳ một tổ chức nào muốn đẩy mạnh dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong ngành bán lẻ, đều phải hình dung ra cách một trung tâm chăm sóc khách hàng được hỗ trợ hoàn toàn bằng GenAI có thể hoạt động như thế nào, nếu không muốn mình sẽ dừng cuộc chơi.
GenAI là nhân viên tập sự hay một chuyên gia chăm sóc khách hàng hàng đầu?
Sự ra đời của công nghệ GenAI đã tác động mạnh mẽ và lâu dài đến hầu hết mọi khía cạnh của công nghệ thông tin, đặc biệt là trải nghiệm khách hàng. GenAI đã làm cho máy móc tiệm cận với khả năng trao đổi thông tin như con người.
GenAI mang đến cơ hội khai thác lượng dữ liệu khổng lồ cho những kỳ vọng phi thực tế trước đây. Nếu muốn sử dụng công nghệ GenAI để nâng cao trải nghiệm của khách hàng hoặc nhân viên, các tổ chức cần cấp cho mô hình quyền truy cập vào thông tin doanh nghiệp của mình. Có ba cách chính để thực hiện điều này:
Huấn luyện: Tạo mô hình mới bằng cách đào tạo với lượng lớn dữ liệu doanh nghiệp. Cũng như một nhân viên tập sự, GenAI cần phải được huấn luyện và trải nghiệm ở mọi khía cạnh của dịch vụ khách hàng, từ cách hiểu được thực đơn cho đến quy trình chế biến hoặc sản xuất ra thành phẩm. Không ai trở nên giỏi nếu không được học và trải nghiệm, GenAI cũng vậy.
Liên tục tinh chỉnh: Các mô hình huấn luyện liên tục được tinh chỉnh và ngày càng được nâng cấp để đạt được sự “tinh tế” như kỳ vọng. Dịch vụ khách hàng là cả một nghệ thuật, không có công thức chung cho mọi tổ chức. Các chi tiết nhỏ nhất, đặc biệt là tính đặc thù và khẩu vị của mỗi tổ chức sẽ giúp GenAI trở thành một nhân viên “mẫn cán” và hiểu thấu đáo nhất tổ chức của mình.
Kỹ thuật “Lời gợi ý”: Đây là kỹ thuật rất quan trọng giúp GenAI ngày càng trưởng thành. Sử dụng kỹ thuật này bằng cách liên tục đưa ra những “lời gợi ý” giúp GenAI ngày càng “thông thái” và hiểu hơn các tri thức đặc thù của tổ chức mình phục vụ, giúp GenAI có thể tuân thủ chính sách và phù hợp với mục đích khi sử dụng mô hình.
Mặc dù các khả năng của GenAI đã được hứa hẹn rất nhiều trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn có những rủi ro liên quan đến việc sử dụng chúng cần được giải quyết. Một số rủi ro cần nắm rõ và tìm cách hạn chế tối đa như sau:
- GenAI có thể cung cấp những thông tin không chính xác với thực tế. Đây là một mối nguy hiểm đặc biệt trong bối cảnh chăm sóc khách hàng, nơi mà các câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng, được đưa ra với mức độ tin cậy cao lại có thể sai.
- Tạo ra các thành kiến trên cơ sở mô hình và dữ liệu lớn được huấn luyện. Những thành kiến như vậy có thể dẫn đến việc đối xử không công bằng với một số khách hàng.
- Bảo mật thông tin cá nhân. Công nghệ có thể tiết lộ thông tin độc quyền và quyền sở hữu trí tuệ hoặc dữ liệu khách hàng không phù hợp.
Cách thức hiệu quả nhất để giảm thiểu những rủi ro trên là tổ chức ứng xử với GenAI như thế nào.
GenAI là một người đồng đội (Copilot), chứ không phải thay thế con người
GenAI có thể làm cho cuộc sống của bạn dễ dàng hơn rất nhiều, nhưng cuối cùng, chúng cần được hướng dẫn và giám sát để đảm bảo rằng chúng đang giải quyết các vấn đề mà chúng được xây dựng để giải quyết, đồng thời để lại những vấn đề phức tạp hơn cho tác nhân con người. Theo nghĩa này, GenAI thực sự là một người đồng đội, chứ không phải một công cụ.
Việc áp dụng GenAI như một phần trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của công ty cũng có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn cho nhân viên, cung cấp cho nhân viên bối cảnh đầy đủ về các yêu cầu của khách hàng, giúp giải quyết các yêu cầu nhanh hơn thông qua việc cung cấp thông tin phù hợp và giảm công việc lặp đi lặp lại - tất cả đều dẫn đến hiệu quả hơn và cuối cùng là trải nghiệm khách hàng ngày càng tốt hơn.
