Hành động trong “tâm bão”
Ở thời điểm đó, dù cách xử lý khủng hoảng của Prudential, công ty bảo hiểm có thị phần lớn trên thị trường, nhận được nhiều ý kiến trái chiều cả trong lẫn ngoài ngành, nhưng không thể phủ nhận, cuộc khủng hoảng truyền thông khi đó đã khiến tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm buộc phải nhìn lại quy trình chăm sóc khách hàng của mình.
Trong “tâm bão”, Prudential cũng nhận ra rằng, nếu tiếp tục phương thức bán hàng cũ thì nhiều khả năng sẽ có những sự cố tương tự xảy ra.
Chủ động đối phó và tìm cách ngăn ngừa sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ là nhiệm vụ trọng tâm của riêng Prudential khi đó.
Thực tế, các công ty bảo hiểm nhân thọ đã có động thái rà soát lại tình trạng hợp đồng của những khách hàng hiện hữu, bổ sung các quy định rõ ràng hơn về quyền và nghĩa vụ của khách hàng đối với các hợp đồng bảo hiểm, gửi thư thông báo thay đổi đại lý mới cho các hợp đồng bảo hiểm đang ở trong tình trạng “mồ côi”.
Hợp đồng bảo hiểm còn hiệu lực nhưng bị “mồ côi” là những hợp đồng không có đại lý chăm sóc, tình trạng này không hiếm trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Nguyên nhân có nhiều, nhưng chủ yếu vẫn là do tình trạng đại lý liên tục nghỉ việc mà các công ty bảo hiểm, đặc biệt là những công ty có lượng hợp đồng lớn, không kịp thông báo cho đại lý mới thay thế. Ngoài ra, việc hoa hồng bảo hiểm cho những hợp đồng bảo hiểm sau năm thứ nhất có tỷ lệ thấp cũng khiến các đại lý bảo hiểm không mặn mà chăm sóc khách cũ.
Tất nhiên, với những khách hàng hiểu sự cần thiết của bảo hiểm nhân thọ trong cuộc sống và có kế hoạch tài chính rõ ràng, thì việc có hay không đại lý bảo hiểm chăm sóc hợp đồng không ảnh hưởng nhiều đến kế hoạch tài chính đã định sẵn khi quyết định mua bảo hiểm. Việc liên hệ với công ty bảo hiểm để giải quyết những thắc mắc hay đóng phí bảo hiểm định kỳ cũng không phải là vấn đề khó khăn với khách hàng ở thành phố, vì mọi phương tiện liên lạc cũng như đóng phí đều khá thuận tiện và dễ dàng.
Tuy nhiên, việc đại lý “bỏ bê” không theo dõi, chăm sóc hợp đồng có thể dẫn tới những phiền toái khi hợp đồng bảo hiểm của khách hàng phát sinh vấn đề như sự cố mà Prudential gặp phải. Chính vì thế, việc rà soát lại quy trình từ ra hợp đồng đến theo dõi hợp đồng và chăm sóc khách hàng được cả ngành bảo hiểm nhân thọ thực hiện và đã có những thay đổi phù hợp với thực tế hơn.
Người bán bảo hiểm cần giải thích đầy đủ, cặn kẽ cho khách hàng. Ảnh: Dũng Minh
Khách hàng của một công ty bảo hiểm có thị phần lớn cho biết, đã nhận được lá thư thông báo thay đổi đại lý từ phía công ty sau gần 7 năm hợp đồng có hiệu lực mà như trong tình trạng “mồ côi”. Không đơn thuần là thư thông báo thay đổi đại lý bảo hiểm như trước đây các doanh nghiệp bảo hiểm vẫn thường gửi khách hàng, công ty đã lưu ý khách hàng nhiều vấn đề khác.
Chẳng hạn, trong thư báo, công ty bảo hiểm lưu ý khách hàng yêu cầu đại lý cung cấp phiếu thu phí bảo hiểm để tiện việc đối chiếu sau này; khách hàng nên kiểm tra chứng minh nhân dân của đại lý mới, đề phòng trường hợp mạo danh.
Đặc biệt, công ty bảo hiểm nhấn mạnh, dịch vụ thu phí tại nhà là dịch vụ công ty cung cấp thêm để hỗ trợ việc đóng phí bảo hiểm của khách hàng. Công ty mong khách hàng chủ động đóng phí đúng hạn tại các văn phòng, trung tâm dịch vụ khách hàng, hay các bưu cục và hệ thống ngân hàng trên toàn quốc, nhằm đảm bảo quyền lợi bảo hiểm.
Lắng nghe khách hàng
Những lưu ý kỹ lưỡng trên dường như là động thái mới, nghiêm túc rà soát lại quy trình giao dịch với khách hàng, các lưu ý quan trọng trong điều khoản hợp đồng sau một số vụ khiếu nại gay gắt của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, đóng phí bảo hiểm định kỳ… trong thời gian qua.
Cùng với việc các doanh nghiệp bảo hiểm rốt ráo tự rà soát lại quy trình giao dịch với khách hàng, cũng như quy trình phát hành hợp đồng bảo hiểm, thì theo quy định mới tại Điều 4, Khoản 4, Thông tư số 50/2017/TT-BTC hướng dẫn thi hành Nghị định 73/2016/NĐ-CP hướng dẫn Luật Kinh doanh bảo hiểm và Luật Kinh doanh bảo hiểm sửa đổi, từ 1/7/2017, khi cấp đơn bảo hiểm, doanh nghiệp phải có thông báo cho bên mua bảo hiểm bằng văn bản những thông tin sau: thời hạn, kỳ đóng phí bảo hiểm, phương thức đóng phí (nếu có); tên, địa chỉ liên hệ của cá nhân hoặc đơn vị trực thuộc của doanh nghiệp bảo hiểm chịu trách nhiệm việc giải quyết khiếu nại, thắc mắc, tranh chấp liên quan đến việc giao kết, thực hiện và chấm dứt hợp đồng bảo hiểm của khách hàng; trách nhiệm cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực và chính xác; những thay đổi cần thông báo ngay cho doanh nghiệp; quyền lợi bảo hiểm của sản phẩm; các điểm loại trừ trách nhiệm bảo hiểm và các trường hợp khác phải lưu ý…
“Khủng hoảng truyền thông thời gian qua của ngành bảo hiểm cũng có mặt tích cực, khiến các công ty bảo hiểm cũng như các nhà quản lý cùng nhìn lại những điểm hạn chế nhằm khắc phục, hoàn thiện và thúc đẩy sự phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam”, một chuyên gia trong ngành nhìn nhận.
Theo vị chuyên gia này, trong ngành bảo hiểm gần như có một "vùng cấm" mà các công ty bảo hiểm không hay chia sẻ, hay chính xác là không muốn chia sẻ, đó là số lượng khách hàng rời bỏ công ty, có khi tương đương số lượng khách hàng mới hàng năm.
Phần lớn các công ty bảo hiểm nhân thọ đều dành nhiều tiền bạc và công sức để thúc đẩy việc bán những hợp đồng mới, nhưng lại không nhìn nhận đúng và đầu tư xứng đáng cho việc giữ các khách hàng hiện tại. Trong khi đó, những khách hàng hiện tại có thể là nguồn cung cấp và giới thiệu nhiều khách hàng mới cho công ty bảo hiểm.
"Bảo hiểm là một ngành đầy ý nghĩa, mang lại sự bảo vệ và nâng cao chất lượng sống cho mọi người. Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng nhìn nhận giá trị tốt đẹp của ngành bảo hiểm.
Vì thế, sứ mệnh của các công ty bảo hiểm chính là thay đổi tư duy đó bằng cách chú trọng vào những khoảnh khắc mang tính quyết định lên đánh giá của khách hàng như: tham gia hợp đồng bảo hiểm, trải nghiệm dịch vụ, giải quyết quyền lợi bảo hiểm và gia hạn hợp đồng.
Tất cả thay đổi đều phải bắt đầu từ việc lắng nghe khách hàng hiện hữu để hiểu được công ty có đang thực hiện đúng với kỳ vọng của họ cho từng giai đoạn nói trên hay không", tổng giám đốc một công ty bảo hiểm nhân thọ chia sẻ.
Giảm thiểu những xung đột do cảm xúc
Theo ông Phạm Trường Khánh, Giám đốc Công ty Dịch vụ kết nối khám chữa bệnh EasyCare, người đã có 18 năm kinh nghiệm trong ngành bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, có nhiều nguyên nhân dẫn đến các vụ khủng hoảng truyền thông giữa khách hàng và công ty bảo hiểm.
Trước hết là điều khoản trong hợp đồng chưa rõ ràng và dùng quá nhiều thuật ngữ khó hiểu. Hai là người bán bảo hiểm không giải thích đầy đủ cho khách hàng. Ba là đại lý bảo hiểm hoặc khách hàng cố tình không khai báo thông tin về tiền sử bệnh.
Bốn là đội ngũ nhân viên bồi thường kém cỏi trong kỹ năng giao tiếp hay có thái độ không phù hợp khiến khách hàng bất mãn. Năm là nhiều luật sư nội bộ quá cứng nhắc trong giao tiếp bằng văn bản với khách hàng nên “đổ thêm dầu vào lửa”. Sáu là tâm lý hiếu thắng khi giải quyết tranh chấp với khách hàng. Bảy là “bệnh” của thời đại: đồng loạt ném đá vào công ty bảo hiểm khi chưa rõ ngọn ngành sự việc.
Để giảm thiểu những xung đột và hiểu lầm từ phía khách hàng với các công ty bảo hiểm, ông Khánh cho rằng, các công ty bảo hiểm cần nỗ lực trước tiên.
Chẳng hạn, các công ty bảo hiểm nên có một bộ phận kiểm tra chất lượng và tính trung thực của từng hồ sơ yêu cầu bảo hiểm để tránh việc khai sai và khai gian. Kiểm tra chặt chẽ ngôn ngữ trong các điều khoản bảo hiểm, hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và các văn bản trao đổi với khách hàng nhằm nâng cao tính dễ hiểu, tính gần gũi với khách hàng.
Các thư từ chối bồi thường cần được kiểm tra bởi bộ phận pháp chế và truyền thông để giảm thiểu những xung đột do cảm xúc. Chỉ nên từ chối khi chắc chắn 100% khách hàng có lỗi. Ngoài ra, đối với những trường hợp khác thì nên thương lượng để tránh khủng hoảng lòng tin.
