Trải lòng chuyện vận hành chung cư

Thế khó của đơn vị vận hành

Là sản phẩm ưu việt của thời đô thị hóa, nhưng chung cư cũng mang theo nó nhiều tồn tại, trong đó có những cuộc tranh chấp không đầu không cuối giữa chủ đầu tư - khách hàng, khách hàng - đơn vị vận hành… Trong cuộc chiến này, nếu các bên không tìm được tiếng nói chung, thì rất dễ rơi vào tình trạng không lối thoát.

Trao đổi với phóng viên Báo Đầu tư Bất động sản, ông Nguyễn Quang Huy, thành viên Hội đồng quản trị PMC - một đơn vị quản lý vận hành chung cư lớn cho biết, ở các chung cư, tranh chấp giữa chủ đầu tư và khách hàng thường xuyên xảy ra.

Trong đó, cư dân thường cho rằng, chủ đầu tư có vấn đề trong cách đo diện tích căn hộ, sở hữu chung riêng, sản phẩm không như nhà mẫu, hay các tiện ích không đủ. Ngoài ra, việc cố gắng bàn giao sớm cũng dẫn đến việc không hoàn thiện đồng thời tiện ích. Mức phí dịch vụ cũng là một nguyên nhân dẫn tới tranh chấp tại nhiều chung cư.

Hiện nay, cư dân chung cư không khó để kiểm tra mức giá dịch vụ tại các chung cư cùng phân khúc, khu vực, từ đó đưa ra những so sánh. Nếu một chung cư có mức thu phí dịch vụ cao hơn sẽ rất dễ nhận phản đối của các cư dân.

Phí dịch vụ là thứ hay được đem ra so sánh nhất, nhưng nhiều khi, các cư dân cũng chỉ tìm hiểu qua loa chứ không thật tường tận, nên việc chỉ nhìn vào mức phí chứ không rò xét kỹ về số tiện ích, chất lượng phục vụ, sẽ rất dễ đưa ra những phán xét không đúng.

“Chủ đầu tư thuê đơn vị quản lý vận hành chuyên nghiệp. Về hình thức thì chúng tôi làm việc, phục vụ người dân, nhưng thực tế lại là hợp tác với chủ đầu tư. Khi cư dân và chủ đầu tư mâu thuẫn, chúng tôi bị kẹt giữa. Mình như ô-sin, nhiều khi bị vạ lây, nấu món gì cũng bị chê.

Do đó, chúng tôi đã cố gắng hài hòa với các bên, tập trung vào công việc của mình một cách tốt nhất, hạn chế tối đa những sai sót để hạn chế cơ hội cho một bộ phận cư dân “đánh” chủ đầu tư. Nói cách khác, chúng tôi phải duy trì quan hệ tốt với từng cá nhân, khách hàng một cách tối đa”, đại diện một đơn vị chuyên quản lý, vận hành tòa nhà nói.

Vai trò “trọng tài” còn mờ nhạt

Mâu thuẫn giữa chủ đầu tư - cư dân là điều khó tránh khỏi, đặc biệt khi các dự án đi vào hoạt động, cũng là lúc những thiếu sót dễ bị mang ra mổ xẻ nhất.

Mâu thuẫn chung cư diễn ra khá phổ biến hiện nay, nhưng theo nhiều chủ đầu tư và đơn vị vận hành, vai trò “trọng tài” của cơ quan quản lý từ Trung ương tới địa phương cần rõ nét hơn bởi chỉ có một bên thứ ba đủ mạnh mới có thể phân xử, thuyết phục, dần làm dịu đi các tranh chấp.

Theo ông Nguyễn Anh Tuấn, Phó chủ tịch HD Mon Holdings, khi có tranh chấp, phần lớn hai bên chủ - khách phải tự giải quyết với nhau. Khi người dân chỉ với mục tiêu đòi quyền lợi, không phải lo lắng về uy tín thương hiệu như doanh nghiệp, thì cách làm phổ biến là treo băng rôn, phát tán thông tin trên các mạng xã hội, nhờ báo chí vào cuộc…  làm ảnh hưởng tới uy tín, thương hiệu của chủ đầu tư.

“Chúng ta đang thiếu những ‘trọng tài’ đủ mạnh cho các vụ việc. Khi có sự cố trong mối quan hệ với cư dân, phần lớn chúng tôi phải tự giải quyết chứ sự vào cuộc của các cơ quan chức năng chưa thật rõ nét”, ông Tuấn nhấn mạnh.

Chịu thiệt để kiến tạo không gian sống

Ngay với Dự án Mon City (Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội), khi xuất hiện câu chuyện một bộ phận cư dân khiếu nại về phân định sở hữu chung riêng, theo nguồn tin riêng của Báo Đầu tư Bất động sản, chủ đầu tư đã chấp nhận nhượng bộ và chịu tốn kém khoảng 10 tỷ đồng với quan điểm: Sẵn sàng chịu thiệt, vì mục tiêu cuối cùng vẫn là kiến tạo nên một không gian sống chuẩn mực, thực sự văn minh và hạnh phúc.

Đó là chưa kể đến việc, trong quá trình hoàn thiện dự án, khi nhà thầu thi công cơ bản xong phần cửa kính, nhưng khi chủ đầu tư nhận thấy loại kính hiện tại chưa đủ mỹ quan, đã yêu cầu thay thế toàn bộ bằng loại kính dày hơn, chắc chắn và đẹp hơn cho toàn bộ dự án, chi phí này cũng không hề nhỏ.

Cũng trong một chia sẻ với phóng viên Báo Đầu tư Bất động sản, ông Chu Thanh Hiếu, Chủ tịch MIK Home cho biết, quan điểm của MIK Home là luôn đặt yêu cầu chính đáng của người dân lên trên để giải quyết trên tinh thần xây dựng. Khi giải quyết các vấn đề, trước tiên là cần tuân thủ tinh thần thượng tôn pháp luật. Tuy nhiên, không phải lúc nào phương thức này cũng mang lại hiệu quả tốt nhất. Cần phải ưu tiên quyền lợi của khách hàng trước chủ đầu tư, phải sẵn sàng tâm lý chịu thiệt.

Câu chuyện sẵn sàng chịu thiệt để phục vụ cư dân tốt hơn không phải là những lời sáo rỗng, với Imperia Garden (nhà phát triển MIK Group), sau khi đã mua và lắp đặt nhiều thiết bị, đồ chơi phục vụ trẻ em và nhận thấy nó không phù hợp, thiếu an toàn, chủ đầu tư đã thay thế hoàn toàn các sản phẩm thuộc hạng mục này. Cách làm tốn kém của MIK là nhập đồ mới từ Malaysia về để thay thế. Tuy nhiên, không nhiều cư dân dự án biết được điều này.

Chia sẻ rất thật về câu chuyện vận hành chung cư, ông Hiếu cho biết, trong các mâu thuẫn nảy sinh tại chung cư, có những nhóm nhỏ khách hàng có mục đích riêng và đưa ra những yêu cầu không hợp lý, mang tính cá nhân, nhưng đứng ở góc độ chủ đầu tư, thì dù sao, họ cũng là những khách hàng của Công ty. Vì vậy, một mặt Công ty cố gắng làm đúng luật, mặt khác tăng cường đối thoại theo chiến lược mưa dầm thấm lâu.

“Trên thực tế, có những nhóm nhỏ lấy danh nghĩa đấu tranh vì quyền lợi của cộng đồng để đưa ra đòi hỏi vô lý cho cá nhân. Nếu chủ đầu tư quá nhún nhường, họ sẽ càng đòi hỏi nhiều. Thay vì điều đó, chúng tôi nỗ lực làm những việc khác như gia tăng tiện ích, thực hiện tốt nhất công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, tăng chất lượng phục vụ để người dân nhìn thấy sự tích cực của mình. Tôi tin rằng, cộng đồng dân cư sẽ hiểu và thông cảm, đồng cảm cùng chủ đầu tư”, ông Hiếu nhấn mạnh.