Tại đề án tái cơ cấu được gửi Ngân hàng Nhà nước năm 2012, những lãnh đạo mới tiếp nhận TPBank đã xây dựng lộ trình với các giải pháp để vực dậy ngân hàng. Trong đó, có một mục: “Công nghệ”.
Sau hơn một thập kỷ, bằng nhiệt huyết và tầm nhìn của các lãnh đạo, công nghệ trở thành kim chỉ nam trong định hướng phát triển, tạo bước đột phá của ngân hàng màu Tím trong ngành tài chính. Quyết định của ông Đỗ Minh Phú, Chủ tịch HĐQT Ngân hàng đã trở thành bước ngoặt quan trọng đưa TPBank vươn tầm từ đơn vị nhỏ nhất hệ thống thành thương hiệu trong top 5 ngân hàng tư nhân lớn nhất Việt Nam.
“Ứng dụng công nghệ trong ngành ngân hàng thực chất không phải là giải pháp công nghệ, nhà thầu công nghệ, mà đến từ cách suy nghĩ của con người”, ông Nguyễn Hưng, Tổng giám đốc TPBank, người điều hành ngân hàng hơn 10 năm qua chia sẻ.
Đúng là không một ai khó khăn khi tìm mua giải pháp công nghệ trong thời đại hiện nay. Nhưng mua gì, dùng ra sao, hướng tới giải quyết vấn đề nào, lại là điều mà không phải ai cũng trả lời được.
“Trước khi bước chân vào lĩnh vực tài chính, chúng tôi thấy rằng hầu hết các ngân hàng chưa thực sự lấy khách hàng làm trung tâm”, Chủ tịch HĐQT Đỗ Minh Phú nhớ lại suy nghĩ ngày mới tiếp nhận ngân hàng.
TPBank đã thay đổi số phận mình - từ một đơn vị với vài chục nghìn khách và bị xếp vào diện phải tái cơ cấu, đến một ngân hàng gần chạm mốc 8.000 tỷ đồng lợi nhuận năm qua với hơn 10 triệu khách hàng – nhờ vào một triết lý chuyển đổi số khác biệt. Trong triết lý đó, chuyển đổi số không xuất phát từ những con chip máy tính, mà là của trái tim con người. Hành trình chuyển đổi số bắt đầu từ những câu hỏi: khách hàng đang sống thế nào?
Những việc không tên, khó không ai làm, TPBank tiên phong
Ông Quang Minh sở hữu một thương hiệu thực phẩm và đồ uống nhỏ, do gia đình tự sản xuất. Hàng hóa chủ yếu được quảng bá và bán tại fanpage của thương hiệu. Mỗi ngày, vài chục đơn hàng, đủ để nuôi năm nhân viên bán hàng. Những hộ kinh doanh như của ông Minh là nguồn gốc của một thứ đặc sản trong giao tiếp tại Việt Nam trong khoảng 5 năm qua: những tấm ảnh chụp màn hình chuyển khoản.
“Anh chị vui lòng cho em xin ảnh chụp màn hình chuyển khoản để xác nhận đơn hàng ạ” – dòng chữ được bôi vàng trong file “Kịch bản bán hàng” mà các bạn nhân viên dùng để chat với khách.
Những tấm ảnh chụp màn hình chuyển khoản trở thành một thứ đặc sản kỳ lạ: nó vừa thể hiện tiến trình chuyển đổi số mạnh mẽ của Việt Nam, khi văn hóa giao dịch qua mobile banking đã thay thế tiền mặt; nhưng đồng thời, nó vẫn mang ý nghĩa của một loại “biên lai” giấy. Một thứ biên lai tồn tại dưới dạng file ảnh, để rồi ông chủ và nhân viên bán hàng kiểm kê lại bằng mắt thường sau đó – không khác mấy so với quyển sổ ghi chép khi xưa.
Tổng cộng có đến 5 bước cho đến khi một đơn hàng được xác nhận: chuyển khoản; chụp màn hình; gửi ảnh chụp màn hình; 2 lần xác nhận qua lại từ phía chủ tài khoản và nhân viên bán. Đó là còn chưa kể đến việc ông chủ tài khoản phải mở điện thoại ra xem “tiền đã đến chưa”, là 6 bước.
Đó là “tỷ việc không tên”. Đến mức người ta có thể giật mình: 3-4 bước xác nhận thủ công cho một giao dịch mang tiếng “số”.
Dịch vụ chia sẻ biến động số dư tài khoản qua SMS như tại một số ngân hàng không phải phương án ưu tiên, vì đơn giản là mất tiền dịch vụ và hạn chế số điện thoại. Gửi thông báo trên cho toàn bộ người có liên quan thực chất không phải là một thách thức công nghệ, cần đến một nhà thầu hay gói tư vấn từ Silicon Valley để giải quyết. Ở khía cạnh thiết kế, nó còn là một vấn đề nhỏ. Đó là điều mà ông Nguyễn Hưng, Tổng giám đốc TPBank nói, về “cách suy nghĩ của con người”.
Ông chia sẻ tiếp: “Ngân hàng có quan tâm và có sẵn lòng bỏ thời gian ra tạo một sản phẩm như thế không? Trong một tỷ việc không tên mà một con người trải qua trong đời sống đương đại, nhà băng chọn gọi tên việc nào, giải quyết việc nào? TPBank thì chọn lao vào nhu cầu của khách hàng để tìm giải pháp bằng số hóa”.
Đặt tên cho nhu cầu của khách hàng
Bước vào quá trình tái cơ cấu, công nghệ được lựa chọn là lợi thế cạnh tranh ngay từ đầu. Số hóa là một trong 4 giải pháp trong đề án tái cơ cấu trình Ngân hàng Nhà nước và điều làm nên sự đặc biệt của TPBank, không chỉ là con đường chuyển đổi số, mà là cách họ làm điều này.
Chủ tịch TPBank, ông Đỗ Minh Phú và Phó chủ tịch HĐQT Đỗ Anh Tú là những doanh nhân đã xây dựng sự nghiệp từ các lĩnh vực nơi “phải bán lẻ khắp nơi và sản phẩm cần thiết kế từ nhu cầu người dùng như băng vệ sinh, hay cần dịch vụ hoàn hảo như vàng trang sức”. Đó là thứ mà những người đã làm nên các thương hiệu Diana và DOJI muốn mang tới ngành ngân hàng. Họ tin rằng mình sẽ xây dựng một ngân hàng “thực sự lấy khách hàng làm trung tâm”.
FPT vẫn ở đó. Nhưng đề bài cho công nghệ là gì? Là những nhu cầu thường nhật của con người, thậm chí là những nhu cầu mà Phó Chủ tịch Đỗ Anh Tú tin rằng ngân hàng lớn hơn sẽ “chê”.
 |
Phó chủ tịch HĐQT TPBank Đỗ Anh Tú |
Mở ứng dụng TPBank ngày nay, bạn sẽ dễ dàng tìm thấy chức năng chia sẻ biến động số dư cho các tài khoản khác. Nó được thiết kế đúng cho nhu cầu “không tên” của các shop bán hàng “anh ơi nhận được tiền chưa ạ” kể trên. Chức năng này không giới hạn số người sẽ được chia sẻ biến động như SMS.
Các chủ shop cũng dễ dàng tải một ứng dụng khác của TPBank để biến điện thoại của mình thành thiết bị chấp nhận thẻ thay thế máy POS - lại một nhu cầu nhỏ nữa nhưng TPBank quan tâm.
Một trong những niềm tự hào của TPBank là ChatPay - chức năng chuyển tiền với giao diện hội thoại. Ở đó, hai tài khoản có thể theo dõi dòng tiền qua lại như thể những tin nhắn và thực hiện thao tác chuyển tiền tiếp theo như một tin nhắn. Họ có thể là vợ chồng, cha mẹ, đối tác kinh doanh, hoặc một khách hàng thân thiết của một cửa tiệm nào đó. Tất nhiên, ai cũng có thể “lục” trong lịch sử giao dịch để tìm lại các lần chuyển tiền cho một số tài khoản nào đó. Nhưng TPBank cho rằng nhu cầu theo dõi nhanh một số dòng tiền nhất định là rất hữu ích với nhiều người. Họ đã đúng: trong số khách hàng của TPBank, cứ 5 người dùng eBank thường xuyên, có một người dùng ChatPay. Đây cũng là tính năng đặc biệt được giới trẻ yêu thích bởi trải nghiệm mới lạ.
Số lượng các chức năng và công cụ được kết nối vào app TPBank bây giờ nhiều tới mức nó có một công cụ tìm kiếm riêng. Chỉ riêng hệ sinh thái dịch vụ mà TPBank tích hợp vào ứng dụng của mình, đã lên tới hơn 2.000 đầu dịch vụ. Bạn mua một tour du lịch Sapa 3 ngày 2 đêm (được khuyến mại 200.000 đồng), đóng phí chung cư và mua khóa học tiếng Anh mà không cần rời app.
Bằng việc ứng dụng công nghệ tân tiến nhất như AI và Big Data trong nghiên cứu, TPBank tạo nên một giao diện eBank thông minh, hiểu khách hàng cần điều gì, ưu tiên và mong muốn gì nhất để đưa tới người dùng. Các thao tác, quy trình được rút gọn, mang đến sự nhanh chóng, tiện lợi nhất.
Kỷ nguyên số, tư duy số, sáng tạo số
Chuyển đổi số không chỉ là một cuộc thi đua về sức mạnh công nghệ, nhưng nó cũng không chỉ là một cuộc thi xem ai quan tâm được nhiều nhu cầu của khách hàng hơn. Không phải cứ nghĩ ra là làm được: những người làm ngân hàng số TPBank cũng phải vượt qua muôn vàn trở ngại.
“Trong một kỷ nguyên số, những người lãnh đạo phải tư duy số”, Tổng giám đốc Nguyễn Hưng, dẫn lại lời của Steve Balmer, nhà đồng sáng lập Microsoft nói.
 |
Ông Nguyễn Hưng, Tổng giám đốc TPBank |
Tư duy số của khách hàng có thể được tạo ra nhờ vào công cụ họ được phục vụ, bởi người ta đương nhiên chọn thứ nhanh và tiện lợi nhất. Tuy nhiên, tư duy số của người quản lý và thực thi trong ngành ngân hàng thì lại ít động lực thay đổi. Chuyển đổi số, ở tầm nhìn ngắn hạn, không khiến cho công việc dễ dàng hơn, thậm chí là bổ sung rủi ro.
Ông Trần Hoài Nam, Giám đốc Ngân hàng số TPBank vẫn nhớ như in những buổi họp bảo vệ với các nhà quản lý để trở thành ngân hàng đầu tiên tham gia thí điểm mở tài khoản thông qua “định danh khách hàng điện tử” (eKYC) – tức là khách hàng có thể xác thực danh tính qua công nghệ video call, nhận diện sinh trắc học và hàng loạt các công nghệ kiểm tra tính thật giả của CMND/CCCD và qua đó mở tài khoản tại LiveBank, không cần ra quầy. Đó là năm 2016, và pháp luật còn chưa có quy định rõ ràng về việc này.
“Không phải ngẫu nhiên mà quy trình mở tài khoản truyền thống có từng đó bước. Nó được thiết kế để phòng tránh rủi ro. Chuyển đổi số luôn là để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhanh hơn, từ đó cần lược bớt các bước không phù hợp với từng thời kỳ ”, ông Nam tâm sự và cho biết, chiến thắng điều đó không dễ dàng, ngay cả trong nội bộ, bởi giảm bớt quy trình cũng là thay đổi tư duy, tạo ra những đổi mới phù hợp với thời kỳ mới, kỷ nguyên mới.
Chuyển đổi số, như thế, còn là cuộc đua của lòng dũng cảm. LiveBank là một bằng chứng cho điều đó.
Những quầy giao dịch trực tuyến LiveBank tồn tại như những cột mốc vật lý đánh dấu quyết tâm chuyển đổi số của TPBank. Ngày nay, tại nhiều thành phố, bạn có thể bắt gặp những kios rộng lạ thường của TPBank: bên trong đó là hệ thiết bị cho phép khách hàng cá nhân làm phần lớn những giao dịch thông thường tại quầy. Chúng hoạt động mọi lúc. TPBank là ngân hàng đầu tiên xây dựng một hệ thống quầy giao dịch 24/7 rộng khắp Việt Nam.
59% các giao dịch tại LiveBank trên cả nước diễn ra từ 17h đến 7h sáng ngày hôm sau. Không phải khách hàng nào cũng có thể sắp xếp thời gian ra chi nhánh hoặc phòng giao dịch trong giờ hành chính. Một điểm chạm số cho phép họ làm điều đó, dù là nửa đêm.
Quãng giao dịch cao điểm nhất của LiveBank là 18h đến 20h. Khi ấy, ở nhiều điểm đặt trạm, là những tài xế xe ôm công nghệ hoặc shipper nộp tiền mặt vào tài khoản. Giờ đó họ mới gần kết thúc một ngày làm việc. Có đến 30% tổng giao dịch của LiveBank là nộp tiền mặt vào tài khoản; và theo nhận định của Khối Ngân hàng số TPBank, rất nhiều trong số đó là những lao động cổ cồn xanh.
Nếu không có LiveBank, họ đã phải chạy đến một quầy giao dịch nào đó trong giờ hành chính để nộp tiền. “Nhiều người lao động cũng ngại, vì thật ra chính các ngân hàng chủ trương thiết kế điểm giao dịch thành không gian ‘5 sao’ - mà họ đến đó đôi khi chỉ để nộp vài chục ngàn”, ông Nam nói. Đó là một việc không tên mà TPBank đã quyết định gọi tên.
 |
LiveBank còn được gọi là “hub công nghệ” của TPBank. Tại đó, những công nghệ mới được thử nghiệm. Năm 2020, TPBank tự tin trở thông báo là ngân hàng đầu tiên hoàn thiện quy trình eKYC – định danh điện tử trên ứng dụng di động. Khách hàng từ thời điểm đó có thể mở tài khoản và mở thẻ trên ứng dụng mà không cần đến quầy.
Chính sách rất thường xuyên đi sau cuộc sống. Công nghệ cũng chỉ được tạo ra để giải những đề bài có sẵn – tức là cũng phải đi sau. Vậy cái gì bắt kịp được cuộc sống, thậm chí vượt lên và đáp ứng được cho khách hàng những nhu cầu họ chưa biết mình có? Cái gì sẽ làm nên sự “tiên phong” mà một ngân hàng hay tổ chức có thể tuyên bố?
Những người TPBank tin rằng đó là một sự quan tâm rất con người, được thể hiện bằng những giải pháp số đặc biệt có thể chạm đến trái tim, đúng như slogan: “Vì chúng tôi hiểu bạn”!
