Tìm hiểu chatbot trong hoạt động marketing bất động sản

Chatbot là gì?

Khái niêm chatbot hay chatbox hay Hệ thống trả lời tự động bắt đầu sôi động kể từ 2016 khi các công ty lớn như Microsoft  (Cortana), Google (Google Assistant), Facebook (M), Apple (Siri), Samsung (Viv), WeChat, Slack đã giới thiệu các trợ lý ảo của mình, là các hệ thống trả lời tự động. Chính thức đặt cược lớn vào cuộc chơi chatbot, với mong muốn tạo ra một trợ lý ảo thực sự thông minh tồn tại trong hệ sinh thái các sản phẩm của mình.

Hiểu một cách đơn thuần, chatbot là một dịch vụ, được xây dựng bởi một tập luật, có thể kết hợp với trí thông minh nhân tạo, mà bạn có thể tương tác thông qua một giao diện chat. Dịch vụ này có thể là bất cứ thứ gì, có thể là một công cụ giải trí vui vẻ, hoặc nó tồn tại trong một sản phẩm dịch vụ có sẵn, như: Facebook messenger, Slack, Skype…

Kết hợp những đoạn hội thoại được thiết lập sẵn và dựa vào mạng thần kinh có khả năng học, chatbot có thể dự đoán, đưa ra được câu trả lời phù hợp, chính xác về câu hỏi hay phát biểu của người dùng theo cách lược bỏ bớt những từ rườm rà của một câu hoàn chỉnh, để bắt chước theo văn nói ngắn gọn thông thường.

Chẳng hạn, bạn có thể hỏi chatbot những bộ phim nào đang chiếu ở rạp và nó sẽ liệt kê cho bạn, cũng như nó có thể cho bạn biết những thông tin liên quan như vị trí rạp, thời gian chiếu phim mà không cần bạn hỏi thêm, đôi khi là những chi tiết vụn vặt nhưng hữu ích mà con người không chú ý.

Bạn có bao giờ dùng thử Siri của Apple hay Cortana của Microsoft chưa? Mọi người thường hay gọi hai công cụ này là trợ lý ảo, nhưng thực chất chúng là chatbot, đóng vai trò là trợ lý ảo. Tại Trung Quốc, Wechat cũng là một trong những ứng dụng chatbot nổi tiếng.

Theo đó, nó có thể ứng dụng vào mọi lĩnh vực và dịch vụ như thương mại điện tử, dự báo thời tiết, cửa hàng bán lẻ, tư vấn tài chính cá nhân, sắp xếp lịch, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, nhà hàng… Chatbot có thể liên tục trả lời các câu hỏi của người tiêu dùng tại tất cả các thời điểm trong hành trình của người tiêu dùng, thậm chí có thể là nhân tố ảnh hưởng quan trọng trong quyết định mua hàng.

Theo ghi nhận thực tế, tùy thuộc vào cách những chương trình cụ thể được lập trình, chúng ta có thể chia thành hai nhóm lớn: Thực hiện công việc theo lệnh đã được lập trình trước (simple chatbox) và thực hiện công việc bằng cách đào tạo (smart chatbox).

Trong đó, simple chatbox là những bot đơn giản, hoạt động dựa trên những từ khóa được lập trình sẵn mà chúng có thể hiểu, mỗi lệnh phải được viết bởi nhà phát triển, bằng cách sử dụng cụm từ thông dụng hoặc những dạng phân tích chuỗi khác, nếu người dùng đặt câu hỏi không chứa từ khóa, bot sẽ không thể hiểu được và theo quy tắc mặc định, chúng sẽ phản hồi bằng thông điệp kiểu như: “Xin lỗi, tôi không hiểu”

Trong khi đó, smart chatbox là những bot hoạt động dựa trên trí tuệ nhân tạo khi giao tiếp với người dùng. Thay vì sử dụng câu trả lời được chuẩn bị trước, robot có thể phản hồi tự động trong nhiều lĩnh vực, chủ đề khác nhau, ngoài ra, những gì khách hàng nói đều được ghi lại và sử dụng làm dữ liệu.

Tuy nhiên, theo báo cáo của Forrester, trí tuệ nhân tạo không phải là một phép thuật, chúng chưa sẵn sàng để tự mình tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng, thậm chí ngược lại, có rất nhiều việc cần làm với chúng.

Tại sao chatbot có vai trò quan trọng?

Có nhiều lý do để các doanh nghiệp hiện nay quan tâm tới vấn đề chatbot trong thời gian gần đây. Gần 10 năm trở lại đây, sự bùng nổ của google, của mạng xã hội (social web) đã thay đổi  và góp phần không nhỏ mang lại diện mạo mới cho các chiến dịch marketing trên nền tảng số.

Tuy nhiên, có một điểm đáng lưu ý rằng, theo RadiumOne, dù Facebook được xem là kênh thông tin “biết tuốt”, nhưng lại chỉ chiếm 20% tỷ lệ lượng truy cập, chia sẻ thông tin. Sự thật là gần 70% thông tin còn lại đến từ một nguồn khác mang tên gọi Dark Social, hay còn gọi là vùng mạng tối, được chia sẻ qua email cá nhân, ứng dụng hội thoại như Whatsapp, Facebook Messenger, Wechat, Zalo hay các trình duyệt bảo mật, tìm kiếm tự nhiên (organic search).

Những chia sẻ được thấy ở các trang như Facebook và Twitter chỉ mới là đỉnh của “tảng băng trôi” trong “cộng đồng mạng”. Sở dĩ nó được xem là có độ “phủ” cao vì dễ dàng để đo đếm nên dẫn đến tình trạng hiện nay các doanh nghiệp thường “dốc túi” đến 90% ngân sách cho các công cụ tiếp thị phổ biến kể trên.

Việc “vùng mạng tối” rộng lớn nhưng lại “không được kiểm soát” trước các công cụ đo lường, phân tích, khiến nhiều doanh nghiệp bỏ lỡ cơ hội tìm ra những insight quan trọng của khách hàng khi chia sẻ về thông tin sản phẩm, thương hiệu, doanh nghiệp, tác động đáng kể đến hiệu quả của các chiến dịch truyền thông.

Chính vì thế, chatbot xuất hiện như chìa khóa giải quyết vấn đề này cho các doanh nghiệp, đặc biệt trong hoạt động giao tiếp và kết nối với các khách hàng trong lĩnh vực bất động sản. Chatbox trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian, công sức bằng cách hỗ trợ người dùng một cách hoàn toàn tự động.

Gartner dự đoán rằng đến năm 2020, hơn 85% tương tác của khách hàng sẽ được xử lý mà không cần con người, tuy nhiên, như thế vẫn là quá đơn giản so với những gì chatbox đã và đang làm được, thậm chí chúng có thể được dùng để thu thập thông tin người dùng, tổ chức cuộc họp và giảm chi phí vận hành hệ thống, không có gì đáng ngạc nhiên khi thị trường chatbox đang “bành trướng” theo cấp số nhân

Tất nhiên, việc tạo ra một công cụ nhân tạo giành được sự tin tưởng của con người không phải là việc đơn giản, đó là lí do tại sao những chương trình chatbox không thể thay thế con người thực hiện nhiệm vụ trong lĩnh vực giao thông, y tế, hay viết nên những bài viết cung cấp giá trị hữu ích cho người dùng như thế này.

Tuy nhiên, lưu ý rằng, trong bối cảnh hiện nay khi càng ngày càng có nhiều người sử dụng các ứng dụng trao đổi mang tính chất cá nhân như Facebook Messenger, Skype hay Zalo, một thị trường thương mại điện tử và truyền thông lớn chưa từng thấy cho bất cứ nhãn hàng hay thương hiệu nào muốn tiếp cận khách hàng thông qua trải nghiệm hội thoại bằng ứng dụng chatbot.

Khi đó, các ứng dụng chatbot sẽ sẽ trở thành cầu nối ngắn nhất dành cho các doanh nghiệp và khách hàng của họ. Nó giống như tổng đài 1800 hay 1900 mà bạn vẫn đang sử dụng hàng ngày, nhưng thay vì phải nhấc điện thoại, chỉ cần chat, chat và chat. Và tất nhiên, trí thông minh nhân tạo sẽ đảm nhiệm vị trí trực các tổng đài như vậy

Sự biến chuyển nhanh chóng của môi trường truyền thông trên toàn thế giới đang buộc các nhãn hàng nhìn lại cách xây dựng thương hiệu, hình ảnh, giao tiếp với công chúng và với khách hàng trong thời đại số. Việc sử dụng trí thông minh nhân tạo trong việc quản lý, vận hành hoạt động của nhãn hàng là một bước phát triển tất yếu trong thời đại công nghệ. Một số quốc gia phát triển đã sử dụng công nghệ thay thế cho con người nâng cao năng suất, chất lượng và dịch vụ.

Với sức mạnh của trợ lý ảo chatbot, các nhãn hàng có thể ứng dụng vào thực tế để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí vận hành, gia tăng lợi thế cạnh tranh thích ứng nhanh trong thời kỳ hậu ứng dụng, đón đầu cách mạng công nghiệp 4.0.