Tăng trưởng chỉ bền vững khi song hành cùng chất lượng

Manulife được biết đến là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ có tỷ lệ khách hàng trung thành cao nhất trên thị trường, trong khi thị trường không thiếu trường hợp khách hàng than phiền bị đại lý “bỏ rơi” sau khi ký hợp đồng nên không còn gắn bó với công ty bảo hiểm. Manulife đã làm gì để có được sự khác biệt này?

Một trong những lý do Manulife duy trì được tỷ lệ ấn tượng này là chúng tôi luôn xác định đại lý là kênh trọng tâm nhất trong ngành bảo hiểm. Nhiều năm nay, chúng tôi đều đặn tổ chức các khóa đào tạo toàn diện để khuyến khích các đại lý nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh đó, các khảo sát định kỳ được tiến hành để nghiên cứu thêm về phản hồi của khách hàng và đánh giá về dịch vụ của chúng tôi. Những cuộc khảo sát này là nền tảng cho chúng tôi nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

 Ông Kim Fleming

Đặc biệt, đối với một ngành đặt chữ tín lên hàng đầu như bảo hiểm thì đạo đức nghề nghiệp là điều không thể thiếu. Manulife có các phòng ban liên kết chặt chẽ với phòng pháp chế, tuân thủ nội bộ để đảm bảo đạo đức nghề nghiệp.

Tất nhiên, trong quá trình phát triển sẽ có một vài “con sâu làm rầu nồi canh” và trách nhiệm của Công ty phải đảm bảo hệ thống ngay lập tức tìm ra những cá thể này để đào tạo lại, thậm chí có nhiều trường hợp chúng tôi phải áp dụng giải pháp cuối cùng là nói lời chia tay, vì họ không thể thích ứng được các tiêu chuẩn khắt khe của Manulife.

Có ý kiến cho rằng, doanh nghiệp đã chọn tăng trưởng thì rất khó có thể giữ điểm 10 cho chất lượng. Ông có thể chia sẻ quan điểm của mình về ý kiến này?

Với Manulife Việt Nam, trải nghiệm dịch vụ bồi thường tốt cũng là một yếu tố hỗ trợ đại lý đạt kết quả tốt nhất. Không những vậy, đây còn là lý do vì sao tất cả các phòng ban chức năng của Manulife Việt Nam phối hợp làm việc một cách nhất quán, nhịp nhàng và hiệu quả, từ đội ngũ nghiệp vụ văn phòng hậu phương xử lý tốt từng hồ sơ khách hàng để tiếp lửa cho lực lượng tư vấn viên nơi tiền tuyến không ngừng mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính và bảo hiểm nhân thọ tuyệt vời nhất, cũng như đạt nhiều thành công rạng ngời cho chính bản thân người đại lý.

- Ông Kim Fleming , Phó chủ tịch - Giám đốc Điều hành Hệ thống Đại lý Công ty TNHH Manulife Việt Nam

Với một thị trường bảo hiểm nhân thọ mới mẻ, đầy tiềm năng như Việt Nam, công ty bảo hiểm nào cũng muốn tập trung phát triển để tăng trưởng và lớn mạnh. Nhưng câu chuyện tiếp theo khó hơn chính là làm sao để đảm bảo chất lượng. Nhiều các công ty bảo hiểm nước ngoài khi vào Việt Nam đều có chiến lược tuyển nhiều đại lý để tăng nhanh doanh số. Tuy nhiên, dựa trên kinh nghiệm của tôi thì mô hình này không thể bền vững. Nếu có tầm nhìn và gắn khách hàng làm trọng tâm thì phải điều chỉnh chiến lược cho phù hợp. Trong quá khứ, khi thị trường còn mới, công ty bảo hiểm có thể tạo ra sản phẩm để bán và là người quyết định, nhưng khi thị trường ngày càng phát triển thì khách hàng đã lấy lại vị thế thượng đế của mình.

Trong quá trình thực hiện, chúng tôi gặp rất nhiều thách thức, nhưng vẫn kiên định với con đường “lớn mạnh cùng chất lượng”. Manulife Việt Nam hoàn toàn có thể kiểm soát được chất lượng mà vẫn tăng trưởng khi chúng tôi làm đúng cách. Minh chứng là Manulife liên tục tăng trưởng cao trong 3 năm gần đây và đến thời điểm hiện tại đã có rất nhiều các anh chị trưởng vùng cấp cao ở các khu vực của Manulife Việt Nam trên toàn quốc được mời đi chia sẻ kinh nghiệm tại các thị trường khác trong Tập đoàn.

Ở Manulife có Trung tâm Phát triển chuyên nghiệp, nơi này hỗ trợ cụ thể gì cho đại lý, thưa ông?

Chìa khóa hướng tới dịch vụ khách hàng của chúng tôi là thực sự hiểu được nhu cầu, ước mơ của họ và cung cấp những gì họ muốn từ một công ty tài chính. Chúng tôi đề cao việc hỗ trợ về công nghệ để đại lý có thể tiếp cận khách hàng nhanh hơn, tương tác tốt hơn, đảm bảo thông tin đến khách hàng chính xác hơn.

Đặc biệt, Trung tâm Phát triển chuyên nghiệp (CPD) ra đời vào năm 2015 như là một "Trung tâm Chuyên môn" của Cơ quan Đào tạo đại lý của Manulife Việt Nam. CPD đặt ra những tiêu chuẩn mới trong công tác huấn luyện chuyên nghiệp cho các đại lý và nhà quản lý, tập trung vào các phương pháp, hệ thống thực tế đã được kiểm chứng, cũng như các kỹ thuật xây dựng mối quan hệ để nâng cao hiệu quả với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện hữu.

Hiện nhiều người vẫn coi đại lý bảo hiểm là nghề “tay trái”. Do đó, mô hình đại lý toàn thời gian là bước đi kế tiếp của Manulife?

Đúng là hầu hết các đại lý chỉ làm việc bán thời gian. Do đó, chúng tôi phải tập trung vào quá trình lựa chọn, chương trình đào tạo và quản lý hoạt động nhằm phát triển một hệ thống đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp, tận tâm và toàn thời gian. Đại lý toàn thời gian là mô hình mới tại Việt Nam nhưng không phải là mô hình mới trên thế giới cũng như mới với bản thân tôi.

Tôi đã cam kết dành 20% thời gian của mình để toàn tâm, toàn ý phát triển mô hình này. Đây không phải là một thử nghiệm, mà là nền tảng ban đầu để chúng tôi tiếp tục hoàn thiện và phát triển mô hình đại lý toàn thời gian ở những bước cao hơn.

Tuy nhiên, để có thể triển khai mô hình đại lý toàn thời gian cần phải có lãnh đạo “nằm vùng” ở những vị trí quan trọng. Số một là giám đốc điều hành hệ thống thống đại lý và số hai là trưởng hệ thống đào tạo. Bản thân tôi là người đã có trải nghiệm hàng thập kỷ qua tất cả các vị trí trong mô hình đại lý toàn thời gian. Chúng tôi đã có những trải nghiệm vô cùng thực tế, vấn đề chỉ là thời gian áp dụng khi mọi thành tố đã chín muồi.

Mô hình đại lý bảo hiểm toàn thời gian là đứa con tinh thần của tôi. Mô hình này dự kiến là kiệt tác cuối cùng trong sự nghiệp bảo hiểm nhân thọ của tôi. Với tất cả sự tự hào và lòng tâm huyết, tôi tin rằng, mô hình đại lý toàn thời gian sẽ sớm được giới thiệu tại thị trường bảo hiểm Việt Nam, khẳng định một lần nữa cam kết lâu dài của Manulife với thị trường Việt Nam là “tăng trưởng chất lượng”.