Tăng trải nghiệm để kích cầu bảo hiểm

Nâng cao trải nghiệm khách hàng, cuộc đua không điểm dừng

Tuần đầu tháng 9, Sun Life - hãng bảo hiểm nhân thọ đến từ Canada - chính thức đưa ra thị trường Việt Nam ứng dụng Sun Fast, công cụ hỗ trợ đội ngũ tư vấn tài chính của Công ty trong việc tiếp cận, tư vấn và hoàn tất hồ sơ yêu cầu bảo hiểm mà không cần gặp mặt trực tiếp khách hàng.

Trước đó, hàng loạt công ty bảo hiểm nhân thọ cho biết đã đầu tư mạnh cho công nghệ số hóa nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng sức hút khách hàng. Thực tế này cho thấy gia tăng trải nghiệm khách hàng đã trở thành xu hướng và là cuộc đua không có điểm dừng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.

Theo bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc Generali Việt Nam, thực tế, có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách hàng như chất lượng dịch vụ của đại lý, chất lượng sản phẩm, cách giải quyết vấn đề của nhà bảo hiểm..., nhưng cốt lõi vẫn là công nghệ. Với Generali Việt Nam, đầu tư vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng là chiến lược xuyên suốt và kết quả quả là hệ sinh thái sức khỏe GenVita được ra đời với nhiều ứng dụng số như GENPS, GenClaims…

“Phiên bản GenClaims 1.0 cho phép khách hàng nhanh chóng nộp yêu cầu bồi thường cũng như nhận được câu trả lời từ Generali. Nhằm giúp trải nghiệm khách hàng được tốt hơn thông qua việc lược giản tối đa quy trình chi trả quyền lợi, chúng tôi tiếp tục giới thiệu phiên bản mới GenClaims 2.0 trong tháng 9 này”, bà Tina Nguyễn thông tin.

Tại FWD Việt Nam, công nghệ được xác định là “điểm khác biệt”, là “mũi nhọn” trong chiến lược phát triển kinh doanh ngay từ khi gia nhập thị trường Việt Nam (tháng 6/2016). Đến nay, toàn bộ quy trình, thủ tục về bảo hiểm của FWD Việt Nam đều được số hóa, kể cả việc phát hành hợp đồng bảo hiểm điện tử, mang lại những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng cũng như thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm.

Với Manulife Việt Nam, 1 trong 3 công ty bảo hiểm nhân thọ có mặt đầu tiên tại Việt Nam, việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong những năm gần đây đã giúp hãng bảo hiểm này “chuyển mình” trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động.

Hãng bảo hiểm đến từ nước Mỹ - Chubb Life thì cho biết, chuyển đổi số là chiến lược lâu dài với lộ trình bài bản. Ông Lâm Hải Tuấn, Tổng giám đốc Công ty chia sẻ, mục tiêu của việc ứng dụng số hóa trong kinh doanh là để hướng đến lợi ích cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến những trải nghiệm mới hơn cho khách hàng khi giao dịch với Chubb Life Việt Nam.

Nguồn: Niên giám thị trường bảo hiểm Việt Nam 2019 và Cục Quản lý giám sát bảo hiểm

Sức mua tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng

Cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ khiến các công ty bảo hiểm nhận ra rằng, công nghệ hóa là yêu cầu tất yếu. Nhưng để biết việc đầu tư vào công nghệ có khiến khách hàng hài lòng hơn thì trước hết công ty bảo hiểm phải đo lường được các dịch vụ được sử dụng như thế nào.

Chính vì thế, bên cạnh tập trung số hóa hệ thống quy trình, thủ tục, hệ thống đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với từng dịch vụ để từ đó chỉnh sửa cho phù hợp cũng được các công ty bảo hiểm chú trọng.

Chẳng hạn, Generali Việt Nam có hệ thống GENPS đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi giao dịch. Theo hệ thống này, tính đến thời điểm hiện tại, tỷ lệ khách hàng bày tỏ sự hài lòng tăng lên mức 66%, tỷ lệ không hài lòng giảm xuống mức 9%, phần còn lại 25% là những khách hàng không có đánh giá cụ thể.

Hay tại Manulife Việt Nam, hãng bảo hiểm này sử dụng Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Net Promoter Score - NPS) để khảo sát và đo lường sự trung thành, tín nhiệm của khách hàng. Bên cạnh xác định được mức độ hài lòng của khách hàng, NPS còn hướng đến việc giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của Manulife Việt Nam cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp của họ sử dụng… Được biết, tính đến quý II/2010, NPS của Manulife Việt Nam đã tăng 14% so với cùng kỳ năm trước.

Với FWD, ngoài các công cụ theo dõi trải nghiệm khách hàng (CX), hãng bảo hiểm này cũng sử dụng NPS cùng với một nền tảng CX riêng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học để phát hiện các mô hình mẫu, xác định rủi ro và tìm kiếm cơ hội trong hoạt động bảo hiểm.

Ngoài ra, FWD còn hợp tác với Forrester - một tổ chức hàng đầu thế giới về nghiên cứu khách hàng, để đo lường chính chất lượng CX của mình, bao gồm đánh giá tốc độ xử lý các thắc mắc của khách hàng, mức độ thân thiện của trang web với người dùng, từ chi tiết nhỏ nhất như khách hàng có thích “nhạc chờ” của công ty hay không…

Song, một câu hỏi quan trọng hơn và cũng là mối quan tâm nhất của các công ty bảo hiểm là sau khi đầu tư công nghệ và khách hàng có trải nghiệm tốt hơn thì họ có mua bảo hiểm nhiều hơn hay không? Câu trả lời của Generali với Báo Đầu tư Chứng khoán là gần 100% khách hàng đã có trải nghiệm tốt sẽ mua bảo hiểm. Với Manulife Việt Nam là hơn 80% khách hàng của hãng bảo hiểm này đã sử dụng nhiều hơn một sản phẩm khi có những trải nghiệm tích cực.

“Khi có trải nghiệm tốt với dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng thường có xu hướng mua thêm hoặc giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân của họ. Điều này không chỉ đúng với ngành bảo hiểm, mà tất cả các ngành, lĩnh vực khác. Chỉ khi khách hàng hài lòng thì công ty bảo hiểm mới có cơ hội nâng cao giá trị gia tăng”, bà Tina Nguyễn nhấn mạnh.

Một điểm nữa cần lưu ý, theo bà Tina Nguyễn, đó là đầu tư công nghệ không đơn giản là chuyển từ phương thức truyền thống (giao dịch bằng giấy tờ) sang phương thức kỹ thuật số, mà phải thay đổi quy trình sao cho phù hợp trước khi tiến hành công nghệ hóa. Đây vừa là yếu tố giúp cải thiện tối đa trải nghiệm khách hàng, vừa giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu rủi ro.