Chính sách chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên... là các yếu tố góp phần tạo nên thương hiệu ngân hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên... là các yếu tố góp phần tạo nên thương hiệu ngân hàng

Tản mạn chuyện Tết các nhà băng

(ĐTCK) Sáng ngày 29 Tết, khi vẫn còn cuộn mình ngủ nướng thì người viết bài nhận được tin nhắn: “Này nhà báo, hệ thống tra cứu thẻ tín dụng của Ngân hàng V không hoạt động. Ngân hàng này lởm thật”.

Động viên chị chắc trục trặc chút thôi, chị đợi tý. Một lúc sau hỏi lại, chị báo: “Vẫn chưa được. Chị định trả tiền thẻ tín dụng, nhưng thấy ngân hàng tính lãi cao ngất ngưởng nên vào kiểm tra mà không thể tìm thấy thẻ đâu, cả trên online banking và mobile banking”.

Còn ngày 25 Tết, cũng một VIP, cả năm quần quật kiếm tiền, cuối năm mới đi tiêu tiền, đến Ngân hàng V tại 2 điểm giao dịch thì mới phát hiện ngân hàng này đã không giao dịch vào sáng thứ Bảy nữa. Lọ mọ rút tiền từ ATM nhưng đã phải thất vọng khi một loạt máy báo ngưng hoạt động và máy còn lại thì cứ… “đợi đã”.

Chị cũng điện thoại “tố”: “Khách hàng không phải lúc nào cũng vào website của ngân hàng để biết ngân hàng đang làm gì. Không riêng gì khách hàng VIP, mà tất cả các khách hàng cần nhận được mail hay tin nhắn báo nghỉ giao dịch vào sáng thứ Bảy đồng loạt trên toàn hệ thống, chứ không chỉ những mail thông báo các chương trình khuyến mại”.

Trước đó, ngày 24 Tết, bạn gái của VIP này rút 1 tỷ đồng từ tài khoản vãng lai của ngân hàng trên nhưng không được nhân viên Ngân hàng cho rút với lý do: “Không báo trước nên Ngân hàng không chuẩn bị được tiền”.

Người viết bài ngạc nhiên về cách hành xử của Ngân hàng và định gọi điện đến Ngân hàng nói chuyện thì chị này hốt hoảng bảo: “Em đừng làm gì, để yên cho chị rút tiền để giải quyết cho gọn việc, xong rồi thì làm gì thì làm”.

Chị này đã cuống lên gọi điện đi khắp nơi để nhờ “sự trợ giúp” và sau hồi vật vã thì cũng rút được tiền.

Còn tự dưng người viết bài này ngày 27 Tết nhận được tin nhắn trừ 11.000 đồng thu phí dịch vụ SMS chủ động tháng 1/2018, trong khi mức phí đáng nhẽ bị trừ chỉ là 8.800 đồng. Mức chênh lệch cũng nhỏ và Tết rồi nên bụng bảo dạ “thôi, ra Tết rồi tính”. Nhưng 11h30 đêm ngày 28 Tết lại nhận được tin nhắn: “Thu phí dịch vụ SMS chủ động tháng 1/2018… Số tiền 8.800 đồng. Giao dịch thu phí liền trước đã huỷ thành công…(đoán ý ngân hàng định nói là vậy bởi tin nhắn không có dấu)”. Và không một lời giải thích hay xin lỗi.

Tặc lưỡi cho qua, nhưng chị bạn VIP trên nói: “Chị cũng nhận được những tin nhắn tương tự. Nhà báo tính đi, với lượng khách hàng được ngân hàng này công bố là 'khủng', nhân với số tiền được tính thừa của khách là 2.200 VND, số tiền cũng không nhỏ đâu nhé. Nhưng vấn đề ở đây không phải là tiền, mà là dịch vụ của Ngân hàng”.

Và chiều muộn ngày 29 Tết, lại nhận một tin nhắn dài: “Chị gửi tiết kiêm 100 triệu đồng ở Ngân hàng T - Chi nhánh Mỹ Đình kỳ hạn 6 tháng. Sau 6 tháng chẳng ai gọi điện cả. Đúng 9 tháng, tức ngày 9/2/2018 ra rút tiền ở Ngân hàng T - Chi nhánh Trung Hoà thì Ngân hàng trả lãi 6 tháng khoảng 3 triệu đồng. Còn 3 tháng sau, tức là 92 ngày, thì Ngân hàng tính lãi không kỳ hạn nên chỉ được lĩnh thêm 79.000 đồng. Vấn đề ở đây là dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng.

Đúng là gửi kỳ hạn nào thì tính lãi kỳ hạn đó, nếu không thì tính không kỳ hạn. Nhưng nhiều ngân hàng đến kỳ là nhân viên gọi điện thoại tư vấn khách và thậm chí có ngân hàng còn áp dụng chính sách thời gian gửi sau là bao nhiêu tháng thì tính cho khách hàng lãi của kỳ hạn đó để khách đỡ thiệt.

Đấy không chỉ là chính sách mà còn là thái độ muốn giữ khách, vì quyền lợi của khách. Như trường hợp của chị là giữa lãi 3 tháng và không kỳ hạn với khoản 100 triệu đồng là mất gần 1,5 triệu đồng, nhưng nhân viên Ngân hàng T cũng không thể hiện điều gì là áy náy cho khách hàng. Đây là câu chuyện của chính sách, dịch vụ và cho đến cuối cùng là câu chuyện thương hiệu”.

Quả vậy, thương hiệu của một ngân hàng không chỉ đến từ nụ cười của các nhân viên xinh đẹp, không chỉ đến từ bộ hình ảnh nhận diện ngân hàng độc đáo, ấn tượng hay thân thiện, không chỉ đến từ cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, không chỉ đến từ những giải thưởng được các ngân hàng quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện truyền thông…, mà còn đến từ chính sách chăm sóc, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Và một dịch vụ, một thái độ xuất phát từ trái tim đến được trái tim khách hàng sẽ khiến họ quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng và trở thành khách hàng trung thành, thay vì việc nhìn các ngân hàng “giong trống mở cờ”… 

Liên quan đến tin nhắn trừ tiền, người viết bài đã điện thoại cho một lãnh đạo cao cấp của Ngân hàng V và được trả lời như sau: “Từ ngày 1/3/2018, Ngân hàng sẽ tăng phí dịch vụ SMS chủ động, nhưng do nhầm lẫn, nhân viên đã tính từ 1/1/2018 và thu phí. Ngay sau khi phát hiện ra nhầm lẫn, chúng tôi đã chỉ đạo trả lại tiền cho khách hàng. Do hạn chế về dung lượng SMS nên không thể giải thích cũng như xin lỗi, nên ra Tết, chúng tôi sẽ thông báo và xin lỗi khách hàng ngay”.

Tin bài liên quan

VNIndex

1,010.22

4.25 (0.42%)

 
VNIndex 1,010.22 4.25 0.42%
HNX 148.17 -0.23 -0.15%
UPCOM 66.5 -0.11 -0.16%

Lịch sự kiện

30/11/2020
01/12/2020
03/12/2020
04/12/2020
07/12/2020
08/12/2020
09/12/2020
10/12/2020
14/12/2020
15/12/2020
16/12/2020
17/12/2020
21/12/2020
22/12/2020
26/10/2021