Sacombank số hóa toàn diện hệ thống CSKH theo mô hình tổng đài thông minh
Trọng tâm chiến lược chuyển đổi số của Sacombank là nâng cao trải nghiệm khách hàng và trong đó, số hóa hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH) là ưu tiên hàng đầu. Tận dụng sức mạnh công nghệ nhằm tạo ra đột phá về chất lượng phục vụ và tối ưu quy trình vận hành, dự án tổng đài thế hệ mới của Sacombank được triển khai dưới sự hợp lực của 3 tên tuổi lớn trong ngành CNTT: Công ty TNHH FPT Smart Cloud, FPT Information System và Công ty CP Giải Pháp Kinh Doanh Nền Tảng (BaseBS).
Phục vụ 18 triệu khách hàng, mỗi ngày, tổng đài CSKH của Sacombank tiếp nhận hàng triệu cuộc gọi. Tổng đài thế hệ mới của Sacombank được xây dựng dựa trên 3 giải pháp do BaseBS cung cấp: tổng đài Cisco Enterprise (PCCE), hệ thống quản trị dữ liệu tập trung Unify CRM và hệ thống quản lý tương tác chat đa kênh Interaction Center. Các hệ thống này được tích hợp liền mạch với trợ lý ảo FPT AI (voicebot), FPT AI Chat và hệ thống Core banking của Sacombank, mang lại trải nghiệm hoàn toàn mới khi không cần dùng phím bấm vẫn có thể trao đổi với trợ lý ảo hoặc chuyển hướng về tư vấn viên phù hợp, đồng thời xây dựng hành trình tương tác và chân dung khách hàng toàn diện 360 độ, quản trị tương tác đa kênh tập trung trên một nền tảng.
 |
Sacombank ra mắt tổng đài thế hệ mới |
Với những tính năng hiện đại hàng đầu, Sacombank được coi là ngân hàng tiên phong xu thế “Tổng đài không phím bấm thế hệ mới”, sử dụng công nghệ Smart IVR tích hợp Trí tuệ nhân tạo, nhằm tự động phân luồng khách hàng dựa trên yêu cầu dịch vụ và tự động hóa các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng gọi đến tổng đài, Trợ lý ảo AI có khả năng nhận diện khách hàng và ngôn ngữ khách hàng sử dụng, sau đó tự động tư vấn hàng trăm nghìn cuộc gọi. Sau khi xác định nhu cầu từ khách hàng, Trợ lý ảo AI sẽ hỗ trợ khách hàng gặp lỗi khi sử dụng dịch vụ, xử lý khóa thẻ tự động, vv..., điều hướng cuộc gọi về nhánh phù hợp mà không cần khách hàng phải bấm chọn phím như phương thức IVR truyền thống. Nhờ có Trợ lý ảo AI, khối lượng việc sơ cấp được giảm đáng kể, giúp đội ngũ tổng đài viên tập trung hỗ trợ các nghiệp vụ chuyên sâu hơn.
Nhằm thay đổi hệ thống CSKH toàn diện, Sacombank cũng cùng FPT Smart Cloud và BaseBS triển khai giải pháp FPT AI Chat tích hợp với Interaction Center, xây dựng chatbot thông minh hỗ trợ khách hàng đa kênh như Sacombank Fanpage, website Sacombank. Chatbot của Sacombank vận hành 24/7, có khả năng tự động xử lý nhiều nghiệp vụ chuyên nghiệp như tư vấn sản phẩm thẻ, khoản vay; tư vấn thẻ tín dụng, lãi suất; hướng dẫn mở/khóa thẻ; tra cứu tỷ giá, địa điểm giao dịch, ghi nhận ý kiến phản hồi. Ngoài năng lực nghiệp vụ, Chatbot luôn sẵn sàng tư vấn, trò chuyện một cách gần gũi, tự nhiên với khách hàng.
Đại diện Sacombank chia sẻ: “Khách hàng, nhất là khách hàng trẻ ngày càng mong muốn được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, tức thì. Việc ứng dụng AI vào hotline và chatbot là bước tiến quan trọng của Sacombank nhằm tăng cường trải nghiệm cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và hướng tới mục tiêu chuyển đổi số toàn diện. Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ cùng đối tác "huấn luyện" thêm nhiều tác vụ tự động khác cho AI, mang đến nhiều giá trị và sự tiện lợi hơn cho khách hàng".
Quyết tâm chinh phục thế hệ “khách hàng số” bằng tiện ích công nghệ
Với 70% khách hàng số, Sacombank bắt nhịp nhanh chóng với các xu hướng ứng dụng công nghệ hàng đầu trên thế giới, hướng đến mục tiêu chinh phục thế hệ khách hàng trẻ. Trợ lý ảo AI được Sacombank xây dựng nhằm tối ưu hóa giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng. Với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, thấu hiểu nhu cầu khách hàng thông qua cuộc hội thoại, Trợ lý ảo AI là người đồng hành thông minh của khách hàng, từ đó đưa ra những dịch vụ tư vấn và hỗ trợ kịp thời, nâng tầm trải nghiệm và sự hài lòng của thế hệ khách hàng trẻ.. Tổng đài CSKH thế hệ mới được kỳ vọng tạo ra những giá trị bền vững và gia tăng lợi thế cạnh tranh của Sacombank trên hành trình chinh phục khách hàng.
