Ông đánh giá sao về vai trò của giao dịch viên trong hoạt động của ngân hàng?
Ngân hàng là túi tiền của nền kinh tế, còn giao dịch viên là mặt tiền của ngân hàng. Trong một ngân hàng, có thể chức danh giao dịch viên ít quan trọng, nhưng vai trò của cả đội ngũ giao dịch viên lại rất quan trọng. Họ thường chiếm tỷ lệ bình quân 30 - 40% tổng nhân sự của ngân hàng và là bộ mặt của ngân hàng trong giao dịch với khách hàng.
Ở góc độ nghiệp vụ, ngoài tác nghiệp chuyên môn chính, giao dịch viên còn tham gia vào một số khâu của nhiều nghiệp vụ khác như tín dụng, nguồn vốn, ngoại tệ… Có mặt tại hầu hết các địa điểm kinh doanh của ngân hàng, giao dịch viên nắm giữ trọng trách bảo vệ an toàn tài sản, tiền bạc của ngân hàng trong các giao dịch.
Hiện nay, thực trạng của việc đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho giao dịch viên tại ngân hàng như thế nào, thưa ông?
Thông thường, sau khi giao dịch viên được tuyển chọn, sẽ có hai dạng đào tạo nghiệp vụ ban đầu mà các ngân hàng tiến hành. Thứ nhất, một số ngân hàng tổ chức khóa tập huấn hội nhập ngân hàng. Theo đó, bất kỳ cán bộ ngân hàng nào, kể cả giao dịch viên, sẽ được tập huấn qua những kiến thức chung ban đầu về nguồn vốn, tín dụng, bảo đảm tiền vay, pháp luật tổng quan, kỹ năng soạn thảo văn bản...
Riêng từng nghiệp vụ, thì ai thuộc bộ phận nào sẽ được tập huấn các quy trình giao dịch ngân hàng đang áp dụng cho bộ phận nghiệp vụ đó.
Thứ hai, sau tuyển dụng, ngân hàng sẽ không có khóa tập huấn hội nhập. Giao dịch viên được truyền đạt nghiệp vụ từ các nhân sự cũ tại chính bộ phận dịch vụ khách hàng, trên cơ sở tự nghiên cứu các quy trình liên quan.
Ngoài nội dung tập huấn ban đầu, hiếm khi các ngân hàng triển khai các chương trình đào tạo, tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho giao dịch viên. Nhìn chung, nội dung giao dịch viên được đào tạo chỉ đơn giản là tiếp cận với các quy trình và phương thức làm việc của ngân hàng, không liên quan nhiều đến các vấn đề quản trị rủi ro pháp lý, rủi ro nghề nghiệp.
Như vậy, liệu có tiềm ẩn những rủi ro nghề nghiệp cho giao dịch viên và ngân hàng?
Với nghề giao dịch viên, rủi ro nghề nghiệp là đa dạng. Hệ thống dữ liệu chúng tôi ghi nhận được từ các vụ việc xảy ra trong ngành ngân hàng cho thấy, có đến hơn một trăm tình huống rủi ro nghiệp vụ đối với giao dịch viên.
Có những rủi ro đến từ những tác nghiệp sai chuẩn mực quy trình, nhưng cũng có những rủi ro đến từ sự thực hiện sai một chuẩn mực pháp luật liên quan trong giao dịch khách hàng như ủy quyền, quyết định, đại diện, chữ ký, con dấu, giám hộ, nhận diện pháp lý…
Nhiều rủi ro khác đến từ những nguy cơ của thủ đoạn lừa đảo tinh vi mà nguy cơ là giao dịch viên thường không có kinh nghiệm xử lý. Hầu hết quy trình ngân hàng hiện nay chỉ là hướng dẫn các công đoạn tác nghiệp thông thường, khó có thể lường hết rủi ro.
Trong nhiều vụ án hình sự đã xảy ra, giao dịch viên rõ ràng không tư lợi nhưng đã gây nên hậu quả mất vốn lớn cho ngân hàng. Thiếu kiến thức phòng ngừa rủi ro, thiếu kinh nghiệm nghề nghiệp, thiếu kỹ năng xử lý tình huống là những nguyên nhân gây nên.
Vậy tại sao ngân hàng không chú trọng tập trung vào đào tạo những kiến thức nghiệp vụ dạng này cho giao dịch viên?
Một phần nguyên nhân tiềm ẩn những rủi ro trong hoạt động dịch vụ khách hàng là chưa được ngân hàng chú trọng đúng mức. Lâu nay, các ngân hàng thường cho rằng chỉ cần dựa vào những quy trình sẵn có là đã đủ quản lý rủi ro trong bộ phận giao dịch khách hàng. Nhận thức kém về rủi ro nghề nghiệp, về vấn đề pháp lý và về chính trách nhiệm pháp lý của nghề đã khiến nhiều giao dịch viên đánh mất sự an toàn của ngân hàng và của chính bản thân mình. Chỉ đến khi chứng kiến hậu quả tiền bạc nặng nề trong những đại án gần đây, nhiều ngân hàng mới nhận thấy đã đánh giá không đúng tầm quan trọng khâu quản trị rủi ro từ yếu tố con người.
Mặt khác, để đạt được hiệu quả trong việc truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm, bài học pháp lý nghiệp vụ nhằm thay đổi nhận thức của giao dịch viên, thì chương trình đào tạo phải phong phú, thiết thực và gần sát với thực tiễn hành nghề của giao dịch viên.
Đây là trở ngại lớn, khó triển khai trong nội bộ ngân hàng. Các yếu tố về tư liệu thông tin, năng lực giảng viên nội bộ cũng là trở ngại, nếu không được triển khai hợp lý, điều mà ngân hàng thu được là hiệu ứng ngược.
Để an toàn cho bản thân giao dịch viên và cả ngân hàng, theo ông, cần trang bị cho họ những kiến thức gì?
Trang bị kiến thức pháp lý về giao dịch, kinh nghiệm thực tiễn và kỹ năng hóa giải, xử lý các tình huống tiềm ẩn rủi ro là điều cần thiết hơn cả cho giao dịch viên. Nếu được ngân hàng chú trọng đúng mức vấn đề này, giao dịch viên sẽ dần tự nâng cao bản lĩnh nghề nghiệp. Khi họ đã có ý thức bảo vệ trách nhiệm pháp lý cho bản thân mình, họ sẽ bảo đảm sự an toàn hơn cho lợi ích ngân hàng.
