Một công ty lớn trong ngành tài chính trong vài tháng nay có nhiều chuyện không vui. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phàn nàn, công ty không chịu khảo sát thị trường để nắm bắt chính sách của các đối thủ cạnh tranh và có giải pháp ứng phó kịp thời.
Thiếu “củ cà rốt”, nhiều khách hàng lại bị đối thủ câu kéo, một bộ phận đội ngũ này đã rời bỏ công ty. Chưa hết, một số nhân viên kinh doanh chán nản cũng rời bỏ doanh nghiệp và kéo theo một lượng không nhỏ khách hàng. Những người ở lại thì dao động, làm việc kém hứng thú.
Vậy mà tổng giám đốc (CEO) lại cho rằng, thị trường đang lệch lạc, ai không muốn gắn bó với doanh nghiệp cứ việc ra đi, bản thân anh còn phải dành thời gian để lo những chuyện lớn hơn liên quan đến định hướng, chiến lược, kế hoạch…
Nhiều ý kiến cho rằng, trong trường hợp này, CEO đã mắc phải sai lầm quan trọng. Đó là cùng lúc dần đánh mất 2 nguồn tài sản quý báu của doanh nghiệp: Khách hàng, những người đem lại nguồn thu giúp trang trải mọi chi phí, trả lương cho nhân viên, đem lại tăng trưởng cho doanh nghiệp và đội ngũ kinh doanh, những người tìm kiếm và duy trì khách hàng.
Nhà quản trị doanh nghiệp đã không quan tâm để quản lý, bồi dưỡng, phát triển hai nguồn tài sản trên. Để mất đi các tài sản này vào tay đối thủ cạnh tranh và để chúng “èo uột” thì chính doanh nghiệp đang bị tụt hậu, nếu không nhanh chóng khắc phục sẽ sớm đối mặt với hồi chuông báo tử. Bất kỳ doanh nghiệp nào, kể cả doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ cũng không thể xem nhẹ hoạt động quản trị khách hàng.
Theo ông Võ Văn Thành Nghĩa, Chủ tịch VAL Making, cựu CEO Thiên Long, quản trị khách hàng phải được quan tâm đặc biệt, là nhiệm vụ và luôn là trách nhiệm lớn nhất của các CEO.
Tùy theo ngành/lĩnh vực đang hoạt động, doanh nghiệp sẽ có hệ thống khách hàng mang nét đặc thù. Hệ thống khách hàng của doanh nghiệp chuyên về thương mại sẽ khác với doanh nghiệp sản xuất và khác hẳn với mạng lưới khách hàng của doanh nghiệp chuyên về dịch vụ.
Tuy nhiên, khách hàng khác nhau của những doanh nghiệp khác nhau vẫn có ít nghiều những vấn đề về tài chính, nhân sự, kinh doanh… giống nhau. Đồng thời, họ là những người cọ xát với thực tế thị trường hàng ngày để làm cơ sở đưa ra những đề xuất liên quan đến quyền lợi của họ đối với doanh nghiệp.
Tương ứng với những khách hàng này, mỗi doanh nghiệp có hệ thống quản lý các cấp khác nhau chuyên hỗ trợ công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng và xử lý những vấn đề của khách hàng bao gồm các đề xuất liên quan đến quyền lợi của khách hàng.
Doanh nghiệp cần thường xuyên đặt ra những câu hỏi như liệu cách giải quyết vấn đề của các cấp quản lý luôn ổn thỏa, tốt đẹp? Uy tín thương hiệu của doanh nghiệp có bị ảnh hưởng bởi những cách xử lý của đội ngũ? Những đề xuất có lợi cho khách hàng đã bị bỏ quên vô tình hay hữu ý? Đặc biệt, các cấp quản lý có nhận thức được rằng, đem lại quyền lợi cho khách hàng chính là đem lại lợi ích cho doanh nghiệp?
Nếu nhà quản trị chỉ biết nghe hoặc đọc báo cáo trên bàn giấy, mà không thường xuyên đến tận nơi để trực tiếp lắng nghe khách hàng và chỉ đạo đội ngũ chăm lo cho khách hàng, thì sẽ luôn lo lắng về những câu hỏi trên. Bên cạnh việc tạo niềm tin đối với khách hàng, cách hành xử nhiệt tâm của CEO trước những vấn đề của khách hàng sẽ khiến đội ngũ luôn có ý thức làm việc nghiêm túc đối với khách hàng .
Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp với khách hàng phải bắt đầu từ những người đứng đầu bộ máy.
Hiện với sự phát triển của công nghệ, rất nhiều doanh nghiệp tính chuyện trang bị hệ thống quản trị khách hàng hiện đại. Nhất là hiện nay, công nghệ S.M.A.C (đám mây, di động, mạng xã hội, phân tách dữ liệu) đã trở nên quen thuộc hơn và được ứng dụng trong quá trình quản lý, phát triển hệ thống khách hàng.
Rất nhiều doanh nghiệp ứng dụng đã cho hiệu quả cao, đơn cử áp dụng dữ liệu lớn (big data), doanh nghiệp sẽ phát hiện được những sản phẩm nào khách hàng có nhu cầu lớn hơn sản phẩm khác, hình thức tiếp thị nào đạt hiệu quả cao hơn, khách hàng trong độ tuổi nào có xu hướng ưa chuộng sản phẩm A, Y… để từ đó có giải pháp sản xuất và tiếp thị phù hợp.
Theo chia sẻ của ông Bùi Quang Ngọc, Tổng giám đốc FPT, thị trường đang theo xu hướng chuyên nghiệp hóa trong sử dụng các công nghệ quản trị hiện đại. Theo đó, lĩnh vực thuê ngoài đang ngày càng phổ biến.
Chẳng hạn, trong việc sử dụng điện toán đám mây, thay vì tự mình đầu tư và lo hết mọi chuyện về công nghệ, tuyển dụng nhân viên công nghệ, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ quản lý của các đơn vị chuyên môn để gia tăng hiệu quả. Những nhà cung cấp dịch vụ quản trị khách hàng trên đám mây đang có ưu thế.
Bên cạnh áp dụng công nghệ hiện đại trong quản trị khách hàng, những vụ việc gần đây liên quan đến danh tiếng thương hiệu doanh nghiệp như Khaisilk càng cho thấy văn hóa trọng chữ tín với khách hàng phải được đặt lên hàng đầu. Khách hàng không chỉ là người đem tiền đến cho doanh nghiệp, mà quan trọng hơn, họ chính là mạch sống và cội nguồn của thành công cũng như thất bại trong doanh nghiệp.
