Khi mới bước chân vào nghề, tôi nghĩ đơn giản rằng, chỉ cần nắm rõ sản phẩm, quy trình, quy định và thực hiện một cách chính xác là đủ. Nhưng không, tôi nhận ra rằng, sứ mệnh phục vụ khách hàng là cả một nghệ thuật - dù tôi không dám nhận mình là một nghệ sĩ hay một giao dịch viên hoàn hảo. Tuy thế, có một điều tôi có thể chắc chắn, đó là chính khách hàng và công việc này đã giúp tôi hoàn thiện bản thân mình từng ngày. Mỗi ngày làm việc, mỗi khách hàng đến và đi đều mang đến cho tôi những bài học trải nghiệm khác nhau - rất đỗi quý báu.
Khách vừa bước vào cửa, sau lời chào của bác bảo vệ là lời chào của tất cả các giao dịch viên. Làm dịu đi cái nắng mùa hè hay xua tan không khí lạnh rét của mùa đông chính là nhờ những nụ cười tươi tắn mà tôi cùng các đồng nghiệp dành cho khách hàng mỗi ngày.
Tôi hiểu được rằng, “Dịch vụ từ trái tim” không phải là gì quá cao xa, mà đó chính là những thói quen, hành vi, tác phong, hành động của chúng ta. Nó thể hiện qua cử chỉ, lời nói, thái độ, sự nhiệt tình của mình đối với khách hàng. Một nụ cười thân thiện, một ánh mắt trìu mến, hay một lời chào ấm áp của mình đối với khách hàng đó cũng chính là dịch vụ từ trái tim.
Tôi còn nhớ hồi mới bước chân vào Ngân hàng, được giao nhiệm vụ gọi điện nhắc khách hàng đến hạn ngày hôm sau. Lúc đó, tôi chỉ làm để hoàn thành công việc. Nhưng ngày qua ngày, công việc đó đã là một thói quen, quen cả với tôi và với cả khách hàng. Đến nỗi, khách hàng còn nói vui: “Nghe giọng Quảng Bình là biết đến hạn ở PVcomBank rồi, cảm ơn con nghe!”.
Lại có một bác khách hàng lớn tuổi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Con cái bác ở xa nên đi đâu cũng phải nhờ người tới chở. Thế là hàng tháng, cứ đến ngày nhận lãi, tôi lại đến chở bác tới Ngân hàng rồi lại đưa bác về. Nhiều lần như vậy nên bác bảo, cứ đến 20 hàng tháng, bác lại trông tôi tới. Lâu lâu bác còn cất cho tôi gói bánh mà con bác gửi về. Món quà nhỏ thôi nhưng chứa đựng biết bao tình cảm mà khách hàng dành cho mình.
 |
14 năm trong nghề, nhiều khách hàng dần như “người nhà” của chúng tôi vậy. Có người đã chuyển qua ngân hàng khác rồi khi quay trở lại PVcomBank đã chia sẻ: “Em làm chi tiết như vậy chị dễ hiểu nè”, “May mà em chuẩn bị trước hồ sơ cho anh, cảm ơn em”... Ai đó có thể nghĩ đây chỉ là những lời khen đơn thuần khi chúng tôi hoàn thành tốt nhiệm vụ, làm hài lòng khách hàng. Nhưng với tôi và các đồng nghiệp, điều đó hạnh phúc lắm.
Thấy tôi làm giao dịch viên nhiều năm, bạn bè, người thân thi thoảng lại hỏi: “Làm giao dịch viên mãi không chán à?” hay “Sao an phận vậy?”... Đúng là nghề giao dịch viên không mang lại cho tôi những giá trị về vật chất to lớn nhưng đổi lại, tôi có được những giá trị vô hình khi nhận được tình cảm của khách hàng, sự ghi nhận của lãnh đạo các cấp về công việc của mình. Tôi đã chọn công việc làm về dịch vụ khách hàng, chọn gắn bó với vị trí giao dịch viên, thì dù là PVcomBank hay bất cứ tổ chức nào, tôi cũng sẽ luôn yêu công việc này. Bởi, đối với tôi, được làm công việc mình yêu thích, đó cũng là một món quà đầy ý nghĩa.
Dịch vụ từ trái tim sẽ là dịch vụ mang lại cho khách hàng nhiều cảm xúc tuyệt vời nhất. Khi đã chọn và hành động bằng tất cả sự tận tâm, chu đáo, chân thành, chúng ta sẽ đủ sức lay động khách hàng, làm họ cảm động, gắn bó. Tôi nhớ có một câu thế này: “Bàn tay tặng hoa hồng bao giờ cũng phảng phất hương thơm”. Đó là khi ta mang đến cho khách hàng sự quan tâm bằng những việc làm tử tế, xuất phát từ sự chân thành thì chính chúng ta cũng đã thấy bản thân mình quá đỗi hạnh phúc.
