Thị trường bảo hiểm nhân thọ trong quý I/2017 tăng trưởng hơn 28%. Theo ông, liệu thị trường có duy trì được tốc độ tăng trưởng này trong thời gian tới?
Theo Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), quý I/2017, thị trường bảo hiểm nhân thọ tiếp tục tăng trưởng nhanh và bền vững, tổng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới tăng 28,32%. Song quan trọng hơn cả là nhiều doanh nghiệp đã tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng, cũng như hợp đồng bảo hiểm, thay vì số lượng như trước đây.
Ông Steve Clark
Tôi cho rằng, trong thời gian tới, thị trường bảo hiểm nhân thọ sẽ tiếp tục phát triển mạnh, không chỉ qua kênh đại lý, kênh phân phối qua ngân hàng (bancassurance), mà cả kênh bảo hiểm trực tuyến. Về sản phẩm, cùng với bảo hiểm sức khỏe, một số doanh nghiệp vẫn đang nghiên cứu và cho ra mắt các sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư dành cho phân khúc khách hàng am hiểu về đầu tư tài chính.
Được biết, một số công ty mới tham gia thị trường có sự bứt phá về kết quả kinh doanh và thay đổi hình ảnh thương hiệu để gần gũi hơn với khách hàng. Điều này có tạo ra áp lực cho các thương hiệu đã có mặt lâu năm tại thị trường Việt Nam như Prudential?
Thị trường đang có những thay đổi tích cực và các công ty bảo hiểm đưa ra hình ảnh tươi mới, đơn giản và phù hợp với cuộc sống hiện đại. Nhưng dù hiện đại hay truyền thống thì giá trị cốt lõi vẫn xuất phát từ các mối quan hệ gia đình. Prudential luôn thấu hiểu điều này. Vì thế, trong năm 2016, chúng tôi đã triển khai chiến dịch thương hiệu “Gia đình là vô giá”, trong đó ra mắt hai video clip “Bốn phút nhìn nhau” và “Trân quý bình an”, với ý nghĩa nâng cao giá trị gia đình và trân quý những giây phút bình an.
Chúng tôi cho rằng, không có một phương thuốc nào hay gói bảo hiểm nào tốt bằng việc dành thời gian bên cạnh những người thân yêu của mình. Sự thay đổi mà chúng tôi có thể nhìn thấy ngay là những clip trên có hiệu ứng tích cực và được nhiều khách hàng chia sẻ là họ đã thay đổi thói quen thờ ơ, họ nhận ra rằng mình phải dành thời gian quan tâm hơn cho gia đình, vì đó chính là những người bạn đồng hành thân thiết nhất trong cuộc sống.
Năm 2017, với mong muốn được trở thành bạn đồng hành của người dân Việt Nam, Prudential ra mắt chiến dịch thương hiệu “Đồng hành cho cuộc sống tốt đẹp”. Nếu như năm 2016, các chiến dịch thương hiệu của Prudential hướng về các giá trị gia đình thì năm 2017, chúng tôi hướng về các giá trị xã hội. Chương trình “Đồng hành cho cuộc sống tốt đẹp” thể hiện thông điệp của Prudential muốn đồng hành cùng người dân Việt Nam hướng tới cuộc sống tươi đẹp, văn minh, hiện đại, tràn đầy lòng nhân ái.
Ông có thể chia sẻ cụ thể hơn những kế hoạch mà Công ty đang triển khai để mang đến lợi ích thiết thực hơn cho khách hàng và đồng hành cùng khách hàng?
Chúng tôi có nhiều cách tiếp cận khách hàng thân thiện và gần gũi.
Thứ nhất, chúng tôi tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đem lại trải nghiệm tốt hơn và tiếp cận khách hàng thông qua hệ thống mạng lưới văn phòng tổng đại lý trên cả nước.
Thứ hai, chúng tôi tiến hành chi trả quyền lợi nhanh (30 phút), giới thiệu trang e-commerce, website www.phuonganb.com… nhằm chia sẻ những thông tin hữu ích giúp khách hàng sống vui, khỏe hơn.
Thứ ba, chúng tôi tiến hành rà soát tình trạng hợp đồng của khách hàng để đảm bảo họ được phục vụ tốt nhất. Đặc biệt, đối với những hợp đồng đang bị mất hiệu lực dù vì lý do khách quan hay chủ quan, chúng tôi cũng sẽ kết nối lại và đem đến cơ hội đồng hành với họ qua chương trình “Kết nối yêu thương”.
Thứ tư, chúng tôi đẩy mạnh chương trình huấn luyện kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm dành cho đội ngũ tư vấn viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ đưa ra nhiều phương pháp mới và hiện đại để tiếp cận khách hàng như chat box, tư vấn qua video…
Như ông đã nói, Prudential luôn tập trung vào dịch vụ khách hàng, nhưng thực tế vẫn có một số khách hàng bức xúc về chất lượng dịch vụ và tư vấn, cụ thể là trường hợp gần đây của một khách hàng tại Hà Nội?
Với trường hợp khách hàng mà bạn đề cập, đại diện Công ty đã trực tiếp gặp gỡ, lắng nghe và giải quyết thỏa đáng với khách hàng. Quyết định này đã đạt được sự đồng thuận của cả hai bên.
Tôi cũng xin chia sẻ, bảo hiểm nhân thọ là một hành trình dài hạn và ý nghĩa nhân văn của bảo hiểm có thể thể hiện ở bất kỳ giai đoạn nào trong quá trình bảo hiểm đồng hành cùng khách hàng. Công ty bảo hiểm nào cũng muốn đồng hành trọn đời cùng khách hàng và khách hàng cũng mong muốn đồng hành cùng công ty bảo hiểm để được bảo vệ tốt nhất. Tuy nhiên, có những khách hàng vì một số lý do nào đó mà bất ngờ có sự lựa chọn khác.
Trong trường hợp này, trước khi để khách hàng rời đi, chúng tôi đều tìm hiểu và nỗ lực giữ khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ, đưa ra những biện pháp tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Nếu như khách hàng vẫn kiên quyết có phương án khác, chúng tôi tôn trọng quyết định của họ, nhưng cảm thấy tiếc rằng, Prudential không còn cơ hội bảo vệ họ nữa.
