Trong năm 2017, nhiều doanh nghiệp triển khai việc đơn giản hóa các điều khoản hợp đồng bảo hiểm. Theo bà, đây có phải là một “cuộc cách mạng” của các công ty bảo hiểm nhân thọ?
Năm 2017 chưa kết thúc, nhưng có thể nói rằng, ngành bảo hiểm nhân thọ tiếp tục có một năm “được mùa” về doanh thu. Đa số các công ty bảo hiểm tăng trưởng tốt và tích cực cải thiện sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng. Một trong những yêu cầu của khách hàng là bảo hiểm cần rõ ràng, minh bạch và đơn giản. Những điều này cần được thể hiện trong cả cách thiết kế các quyền lợi của sản phẩm và quy tắc, điều khoản hợp đồng bảo hiểm.
Sự thay đổi này là “mệnh lệnh” của thị trường, nếu không thay đổi, các doanh nghiệp sẽ mất khách?
Ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam còn khá non trẻ so với thế giới. Tuy nhiên, không chỉ ở Việt Nam, mà ngay cả ở các nước đã phát triển, một trong những điều khách hàng hay phàn nàn nhất về bảo hiểm nhân thọ là sự khó hiểu, phức tạp của sản phẩm và điều khoản hợp đồng. Vì vậy, Generali đã dày công soạn thảo bộ điều khoản hợp đồng bảo hiểm mới theo tiêu chí minh bạch, ngắn gọn, dễ hiểu và dễ tham chiếu.
Bà Tina Nguyễn
Chúng tôi bắt đầu áp dụng bộ điều khoản hợp đồng này cho sản phẩm mới Vita - Sống tự tin, ra mắt thị trường trong tháng 11/2017 và nhận được phản hồi rất tích cực từ phía khách hàng, cũng như ngay chính đội ngũ tư vấn viên của Công ty. Tuy nhiên, công việc này chưa phải đã xong, chúng tôi vẫn lắng nghe khách hàng nhằm tiếp tục điều chỉnh, không chỉ trong cách viết hợp đồng, mà ngay cả việc thiết kế sản phẩm, quyền lợi cho khách hàng để ngày càng trở nên đơn giản và hiệu quả hơn.
Ngoài ra, với sản phẩm Vita - Sống tự tin, Generali đã tinh giản các trường hợp ngoài phạm vi bảo hiểm đến mức tối thiểu để mở rộng quyền lợi cho khách hàng, giúp họ an tâm hơn và cảm thấy bảo hiểm đỡ phức tạp hơn.
Cùng với sự đột phá về tính minh bạch, đơn giản, Generali quyết định tiếp tục bảo vệ tiếp 24 tháng sau khi hợp đồng hết hiệu lực đối với sản phẩm VITA - Sống tự tin là việc chưa từng có trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Điều này có tăng áp lực rủi ro cho công ty bảo hiểm?
Một trong những lý do hợp đồng bảo hiểm nhân thọ hay bị mất hiệu lực là do khách hàng quên đóng phí. Các gia đình có thể không quên đóng tiền điện, nước, điện thoại… vì nếu quên sẽ bị cắt và không còn dịch vụ để sử dụng hàng ngày. Nhưng bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm vô hình và việc đóng phí thường chỉ diễn ra 1 đến 2 lần trong năm, nên khá nhiều khách hàng không nhớ.
Một trong những yêu cầu của khách hàng là bảo hiểm cần rõ ràng, minh bạch và đơn giản
Thực tế, các công ty bảo hiểm đã dùng nhiều biện pháp để nhắc, nhưng cũng có những trở ngại như một số khách hàng thay đổi số điện thoại. Không ít khách hàng vì lý do tài chính tạm thời mà không đóng tiếp phí và phải bỏ hợp đồng.
Những trường hợp này rất đáng tiếc. Đây là điều chúng tôi trăn trở lâu nay và từ đó ý tưởng tạo ra một sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng đã ra đời. Bảo hiểm chính là quản lý rủi ro và đối với chúng tôi, đây là rủi ro đáng để chấp nhận. Chúng tôi đã nhận được phản hồi rất tích cực về quyền lợi mới, có ý nghĩa nhân văn này. Đội ngũ nhân viên, tư vấn viên của Generali cũng rất tự hào về điểm khác biệt này của Công ty.
Để hiểu và chăm sóc khách hàng tốt hơn, các công ty bảo hiểm đang đầu tư mạnh vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, dường như đó mới chỉ là yếu tố cần chứ chưa đủ để hiểu khách hàng cần gì. Generali làm thế nào để thực sự hiểu khách hàng của mình muốn gì?
Đúng là phải biết khách hàng thực sự cần gì, muốn gì mới có thể phục vụ họ tốt nhất. Muốn thế thì phải lắng nghe khách hàng trực tiếp và thường xuyên, sau đó có hành động cụ thể để thể hiện là mình đã lắng nghe họ. Đây là lý do Tập đoàn Generali đầu tư vào Hệ thống Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (Net Promoter System - NPS).
Với hệ thống này, tất cả các khách hàng có tương tác với Generali sẽ được yêu cầu phản hồi ý kiến về chất lượng dịch vụ, sản phẩm của Công ty. Việc thực hiện rất đơn giản, qua thiết bị di động và chỉ mất một vài phút. Điểm đặc biệt trong cách thực hiện của Generali là chúng tôi gọi lại 100% những khách hàng chưa hài lòng với Công ty để lắng nghe họ và nỗ lực giải quyết các vấn đề hiệu quả nhất có thể.
Đặc biệt hơn nữa, việc lắng nghe khách hàng không chỉ do một số nhân viên phục vụ khách hàng đảm trách, mà toàn bộ nhân viên của Generali, bao gồm cả các thành viên Ban Giám đốc đều được khuyến khích làm công việc này.
Chúng tôi cho rằng, để thực sự làm tốt công tác phục vụ khách hàng thì doanh nghiệp phải xây dựng được văn hóa “lấy khách hàng làm trọng tâm”. Và văn hóa này chỉ có được khi tất cả mọi thành viên của công ty đều hiểu rõ công việc của mình có ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng như thế nào. Đây là khoản đầu tư rất lớn của Tập đoàn, nhưng sẽ là một trong những nhân tố quan trọng làm nên sự khác biệt của Generali.
“Đơn giản, hiệu quả, lấy khách hàng là trọng tâm” sẽ tiếp tục là chiến lược trọng tâm của Generali trong năm 2018?
Đúng như vậy. Và trọng tâm này sẽ không thay đổi vì đây là triết lý kinh doanh của chúng tôi. Tất cả các chiến lược quan trọng liên quan đến xây dựng kênh phân phối, sản phẩm, dịch vụ khách hàng, phát triển nhân sự… đều có một điểm chung là phải đơn giản nhất ở mức có thể, nhưng hiệu quả và luôn hướng đến yếu tố quyền lợi và trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Là một thương hiệu còn mới ở thị trường Việt Nam, chúng tôi có cơ hội xây dựng hình ảnh riêng và chỗ đứng riêng cho mình. Tôi tin rằng, cách làm của Generali sẽ tạo ra sự khác biệt đó.
