Ông Lương Tuấn Thành, Giám đốc khối công nghệ và chuyển đổi số Ngân hàng OCB
Trong talkshow do Báo Đầu tư tổ chức ngày 3/1 với chủ đề: Công nghệ “biến hóa” trải nghiệm khách hàng, ông Lương Tuấn Thành, Giám đốc khối công nghệ và chuyển đổi số Ngân hàng OCB cho biết, chúng ta đang sống trong giai đoạn mà công nghệ đã ảnh hưởng tới mọi ngõ ngách của cuộc sống, thời gian trung bình một người dùng smartphone đã tầm vài giờ đồng hồ/ngày trong khi 1 tháng chúng ta ra ATM hoặc chi nhánh ngân hàng chỉ 1 - 2 lần.
Do vậy, câu hỏi đặt ra cho OCB là làm thế nào để thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, đúng nhu cầu, đúng thời điểm và có được trải nghiệm liền mạch thống nhất cả trên online và offline.
Ông Thành lấy ví dụ, khách hàng không thức dậy vào buổi sáng với mong muốn đến ngân hàng giao dịch, họ thức dậy và muốn mua một ngôi nhà, một chiếc ô tô hay một khoản tiết kiệm, đầu tư. Ngân hàng thông qua Omni cung cấp các phương tiện để khách hàng đạt được mục đích cuối cùng và công nghệ số cung cấp phương tiện để biến nhiều bước trong hành chính đó trở nên vô hình, khách hàng sẽ trải nghiệm dịch vụ 5 sao rất nhanh chóng.
“Chúng tôi muốn khách hàng cảm nhận được niềm vui khi giao dịch với ngân hàng”, đại diện OCB chia sẻ.
Đây là vấn đề khó, nhưng OCB kỳ vọng sự phát triển mô hình hợp kênh (Omni channel) có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong tương lai. Omni channel cũng là mô hình phổ biến của rất nhiều ngân hàng lớn trên thế giới với một mục tiêu duy nhất là “tạo ra trải nghiệm thống nhất và dịch vụ xuyên suốt từ offline đến online”.
OCB là ngân hàng tiên phong trong việc phát triển mô hình hợp kênh và đã giới thiệu phiên bản 1.0 cách đây 5 năm (từ năm 2018) tại Việt Nam. Ở thời điểm đó, mô hình hợp kênh gặp nhiều thách thức vì trải nghiệm online và trải nghiệm khi đến chi nhánh, ATM chưa hoàn toàn thống nhất thành một. Đó là lý do ngân hàng này tiếp tục phát triển đến phiên bản 4.0 và sẽ giới thiệu trong năm 2024.
OCB tin rằng, tương lai của ngân hàng không chỉ có môi trường số, môi trường thực tế thông qua chi nhánh, mà là sự kết hợp của cả môi trường số và môi trường thực sẽ đưa ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
“Chúng tôi có đội ngũ phân tích và đưa ra giải pháp tốt nhất, đây là giải pháp dành cho cuộc sống chứ không phải giải pháp chỉ có ngân hàng”, ông Thành khẳng định.
Để thực hiện chiến lược này, OCB đã đề ra 3 nguyên tắc chính chuyển đổi số: Số hóa nền tảng cốt lõi - Hòa mình vào hành trình khách hàng thông qua ngân hàng hợp kênh và hệ sinh thái - Thiết kế văn hóa và tinh thần khởi nghiệp (sáng tạo dám thử nghiệm...).
Riêng với việc sáng tạo dám thử nghiệm, OCB lấy dẫn chứng từ việc Omni channel có ứng dụng Omni cafe, tức khách hàng khi mang ứng dụng này đến một số quán cafe liên kết sẽ được giảm giá đặc biệt từ OCB.
Với những tính năng vượt trội từ mô hình ngân hàng hợp kênh và chuyển đổi số toàn diện trong tương lai, OCB đang hướng đến việc biến đổi những trải nghiệm của khách hàng. Điểm số một là phải số hoá những nền tảng cốt lõi. Điểm số hai là học tập các công ty big tech tạo ra những sản phẩm gắn chặt với đời sống của khách hàng như cách Apple đưa Apple Pay để cung cấp dịch vụ tài chính ngay trên điện thoại của khách hàng.
Điểm số ba là cần phải hoạt động, xây dựng văn hoá, học hỏi như những start up về tư tưởng, tư duy để dám thử nghiệm, dám chịu thất bại và đưa ra những giải pháp sáng tạo mới. Trong trường hợp phát triển Omni channel, OCB cũng đưa ra những khung để các thành viên cùng đưa ra ý tưởng sáng tạo mới, kiểm tra trên từng phân khúc khách hàng, để khi khách hàng cảm thấy phù hợp thì sẽ nhân rộng dịch vụ.
“Chúng tôi cho rằng việc xây dựng một Omni thực chất không chỉ là xây dựng ứng dụng, internet banking, mà là mô hình, dịch vụ tài chính tốt nhất, gắn với đời sống với khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là để khách hàng yêu thích dịch vụ ngân hàng”, ông Thành chia sẻ và tin rằng OCB Omni phiên bản 4.0 và chuyển đổi số toàn diện tại OCB sẽ làm cho khách hàng yêu thích dịch vụ ngân hàng.
