Những dự đoán về suy thoái kinh tế ở nhiều nơi trên thế giới đòi hỏi cách tiếp cận chiến lược phù hợp đến từ các ngân hàng trong nước. Trọng tâm của chiến lược duy trì và tăng trưởng bền vững là xây dựng một khuôn khổ vững chắc giúp các ngân hàng không chỉ chống chọi với suy thoái kinh tế, mà còn tận dụng được những cơ hội mà giai đoạn này mang lại. Việc dự đoán và kiểm soát các rủi ro, tận dụng chuyển đổi kỹ thuật số và đổi mới trong việc cung cấp sản phẩm gần gũi hơn với khách hàng sẽ là những yếu tố chính hỗ trợ khả năng phục hồi và phát triển của các ngân hàng trong thời gian tới.
 |
Ông Lê Khánh Lâm, Tổng giám đốc RSM Việt Nam |
Cá nhân hóa trong tiếp cận và thu hút khách hàng
Lạm phát vẫn là mối lo ngại lớn đối với ngành ngân hàng, yếu tố này ảnh hưởng đến mọi thứ, từ lãi suất cho vay đến chiến lược đầu tư. Khi các ngân hàng trung ương trên toàn cầu điều chỉnh chính sách tiền tệ của mình để chống lạm phát, các ngân hàng phải đối mặt với thách thức quản lý chi phí hoạt động tăng cao, trong khi vẫn phải duy trì lãi suất cạnh tranh cho các khách hàng. Kịch bản này đòi hỏi một cách tiếp cận thận trọng đối với các chiến lược định giá, phân bổ tài sản và quản lý chi phí một cách hợp lý.
Song song đó, việc theo đuổi hiệu quả hoạt động đang thúc đẩy các ngân hàng đầu tư vào trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa, cá nhân hóa các quy trình và nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong bối cảnh lạm phát gia tăng cũng là điều các ngân hàng cần hướng đến. Đây là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm ngân hàng, tăng sự hài lòng và duy trì sự cam kết của khách hàng. Một trong những thay đổi lớn nhất đó là áp dụng tính cá nhân hóa trong tiếp cận và thu hút khách hàng, cũng là một trong những xu hướng chính trong ngành ngân hàng được thúc đẩy bởi những tiến bộ trong việc phân tích dữ liệu và trí tuệ nhân tạo.
Áp dụng cá nhân hóa trong việc cung cấp dịch vụ giúp các ngân hàng cung cấp những trải nghiệm ngân hàng được thiết kế riêng cho phù hợp với sở thích, hành vi và lịch sử giao dịch tài chính của từng khách hàng. Chẳng hạn, một số ngân hàng phát hành các loại thẻ dịch vụ có hình dạng và màu sắc tùy chọn theo sở thích của khách hàng…
Giờ đây, các ngân hàng có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng, đưa ra lời khuyên tài chính được cá nhân hóa cũng như điều chỉnh các sản phẩm, dịch vụ để phù hợp với từng khách hàng thông qua việc ứng dụng AI, Big Data (dữ liệu lớn) và các thuật toán khác. Đây có thể được xem là tiêu chuẩn mới dành cho ngành ngân hàng bởi cách tiếp cận cá nhân hóa không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng, mà còn thúc đẩy sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính - ngân hàng.
 |
Nâng cao trải nghiệm khách hàng là một xu thế tất yếu trong cung cấp dịch vụ tài chính |
Áp dụng cách tiếp cận đa kênh
Cá nhân hóa trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ dừng ở việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính - ngân hàng, mà còn bao gồm tham gia toàn bộ hành trình tiếp cận khách hàng, từ tiếp thị, tư vấn dịch vụ… đến các giao dịch tài chính phù hợp với từng khách hàng.
Theo đó, việc áp dụng cách tiếp cận đa kênh là điều cần thiết để mang lại trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tốt nhất dành cho khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng sẽ được cung cấp thông qua nhiều kênh và đảm bảo được kết nối với nhau, mang lại trải nghiệm dịch vụ nhất quán. Mọi tương tác thông qua ứng dụng di động, cổng giao dịch trực tuyến hoặc dịch vụ tại chi nhánh cần được thiết kế liền mạch, với dữ liệu và dịch vụ được truyền liên tục từ kênh này sang kênh khác.
Bên cạnh đó, các ngân hàng còn có thể phát triển thêm mô hình dịch vụ BaaS (Banking as a Service) - một mô hình cho phép các đối tác thứ ba kết nối với hệ thống của ngân hàng thông qua API (giao diện lập trình ứng dụng) để cung cấp trực tiếp các dịch vụ tài chính - ngân hàng tới khách hàng trên hệ thống ứng dụng/nền tảng của đối tác đó.
Những cách tiếp cận trên cho phép ngân hàng đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp dịch vụ ngân hàng trở nên dễ tiếp cận hơn khi có thể sử dụng chúng ở bất kỳ đâu. Điều này cũng đồng thời cho phép các ngân hàng hiểu rõ hơn hành vi của khách hàng trên các kênh, tạo điều kiện cá nhân hóa và cải thiện hơn nữa việc cung cấp dịch vụ.
Tăng cường bảo vệ khách hàng
Việc dự đoán và kiểm soát các rủi ro, tận dụng chuyển đổi kỹ thuật số và đổi mới trong việc cung cấp sản phẩm gần gũi hơn với khách hàng sẽ là những yếu tố chính hỗ trợ khả năng phục hồi và phát triển của các ngân hàng trong thời gian tới.
Khi ngành ngân hàng chuyển sang thời đại số hóa và tính cá nhân hóa ngày càng phát triển, việc ưu tiên bảo mật thông tin khách hàng trở thành điều tối quan trọng. Sự gia tăng các giao dịch kỹ thuật số và hoạt động ngân hàng trực tuyến đã làm tăng nguy cơ bị các hacker tấn công, khiến các biện pháp bảo mật mạnh trở nên cần thiết để bảo vệ dữ liệu khách hàng và duy trì niềm tin.
Kỷ nguyên ngân hàng số đòi hỏi một cách tiếp cận chủ động về bảo mật nhằm giải quyết các mối đe dọa hiện tại và khả năng thích ứng với những thách thức trong tương lai. Ngày nay, các ngân hàng nên đầu tư mạnh hơn vào các công nghệ tiên tiến như AI hay blockchain (công nghệ chuỗi khối) để tăng cường công tác bảo mật thông tin của khách hàng. Những công nghệ tiên tiến có thể cho phép phát hiện và ngăn chặn gian lận trong thời gian thực, cung cấp các quy trình giao dịch an toàn và minh bạch, đồng thời đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu khách hàng.
Việc bảo mật thông tin không chỉ xoay quanh biện pháp công nghệ, mà còn liên quan đến việc giáo dục và nhận thức của khách hàng. Song song với các biện pháp nâng cấp công nghệ bảo mật, các ngân hàng có thể thúc đẩy môi trường ngân hàng số an toàn bằng cách thông báo cho khách hàng về các hoạt động ngân hàng an toàn, chẳng hạn như cách nhận biết các chiêu trò lừa đảo hay các phương pháp tự bảo mật thông tin cá nhân.
Kết hợp các tiêu chí ESG vào hoạt động ngân hàng
Một trong những xu hướng nổi bật không thể bỏ qua chính là kết hợp các tiêu chí ESG vào hoạt động ngân hàng, bao gồm việc đánh giá các khoản đầu tư, cho vay và các dịch vụ tài chính khác dựa trên tác động môi trường, trách nhiệm xã hội, chuyển đổi cấu trúc quản trị, cấp tín dụng xanh cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, huy động vốn qua phát hành trái phiếu xanh…
Trên thực tế, ngày càng nhiều ngân hàng phát triển các tiêu chí ESG trong định hướng hoạt động của mình, từ việc đầu tư vào các dự án bền vững cho đến nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm trong thực tiễn quản trị. Sự thay đổi này không chỉ giải quyết nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng đối với ngân hàng “xanh”, mà còn giảm thiểu rủi ro tài chính dài hạn liên quan đến biến đổi khí hậu hay bất ổn chính trị - xã hội.
Các chính sách bền vững mang lại cả cơ hội và thách thức đáng kể cho ngành ngân hàng. Một mặt, nó mở ra những con đường mới để đầu tư vào năng lượng tái tạo, nông nghiệp bền vững và công nghệ xanh, thúc đẩy đổi mới và tăng trưởng kinh tế. Mặt khác, các ngân hàng phải đối mặt với những thách thức trong việc đánh giá tính bền vững và lợi nhuận lâu dài của các khoản đầu tư, đòi hỏi các công cụ phân tích mạnh mẽ và chuyên môn về ESG.
