Khủng hoảng truyền thông từ vụ Prudential bị khiếu nại
Một khách hàng khiếu nại Prudential về khoản phạt do chưa nộp phí bảo hiểm năm 2007. Theo khách hàng này, suốt 10 năm qua (kể từ thời điểm quên đóng phí bảo hiểm năm 2007), bà đều đóng phí bảo hiểm đúng hạn. Trong khoảng thời gian đó, phía Prudential không có thông báo nhắc nhở việc quên đóng phí bảo hiểm năm 2007 để nộp bù và bà không cố tình không nộp nên sẽ không chịu trách nhiệm về số tiền phạt, dù số tiền phạt chỉ vài triệu đồng.
Khách hàng phản ánh vụ việc trên trang facebook cá nhân ở chế độ công khai và được nhiều người bình luận, chia sẻ lại thông tin nên mức độ lan truyền rất nhanh. Do đó, tuy chỉ nói về một công ty bảo hiểm, nhưng lại có ảnh hưởng không nhỏ đến toàn ngành về niềm tin vào sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.
Không ít chuyên gia đã tham gia giải đáp những băn khoăn liên quan đến vụ việc trên các diễn đàn mạng như phân định đúng sai, trách nhiệm của các bên, trong đó nhìn nhận, hãng bảo hiểm không có trách nhiệm phải nhắc khách hàng đóng phí, mà đó chỉ là dịch vụ gia tăng nếu nhà bảo hiểm muốn làm. Tuy nhiên, các chuyên gia cho biết, chỉ có cơ quan tòa án mới có thẩm quyền phân xử những tranh chấp bảo hiểm giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm.
Nhìn nhận từ người trong cuộc, việc facebook cá nhân hay báo chí đăng tải những thông tin tiêu cực về một công ty bảo hiểm, với một loạt bài phản ánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và ý kiến từ một phía khách hàng, nếu không có những giải đáp thoả đáng sẽ ảnh hưởng không chỉ tới công ty bảo hiểm đó mà còn ảnh hưởng chung tới toàn ngành.
Tại thời điểm đó, Prudential không chọn cách trả lời vụ việc trên mặt báo, mà chọn cách gặp gỡ trực tiếp khách hàng để trao đổi, giải quyết, nhưng nhiều lần bị khách hàng từ chối.
Vụ việc trên khiến Prudential nỗ lực ra mắt các công cụ tiên tiến, hiện đại để gắn kết khách hàng, hạn chế những mắc mớ tương tự, biết được khách hàng đang vướng mắc ở đâu và gỡ vướng kịp thời cho họ. Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cũng đã lên chương trình nghiên cứu hợp tác xử lý khủng hoảng truyền thông, nhất là các vụ việc tiêu cực có thể gây ảnh hưởng xấu đến ngành bảo hiểm nhân thọ.
Mua bảo hiểm sau khi bị ung thư - tình trạng trục lợi có diễn biến phức tạp
Năm 2017, tình trạng trục lợi bảo hiểm có diễn biến phức tạp, điển hình là vụ việc được Hanwha Life phản ánh, một khách hàng có dấu hiệu trục lợi bằng cách mua bảo hiểm tại 6 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ khi đã bị bệnh ung thư, nhưng không khai báo trong hồ sơ yêu cầu bảo hiểm về tình trạng bệnh cũng như không khai báo thông tin về việc đã tham gia bảo hiểm tại các doanh nghiệp bảo hiểm còn lại. Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam đã có nhiều phiên họp riêng liên quan đến vụ việc.
Cơn bão số 12 gây thiệt hại nặng nề nhất
Đầu tháng 11, cơn bão số 12 (tên quốc tế là bão Damrey), mạnh nhất từ trước đến nay, càn quét qua nhiều tỉnh miền Trung, gây thiệt hại nặng nề về người và của. Theo số liệu thống kê của Ủy ban Phòng chống lụt bão Trung ương, riêng thiệt hại về tài sản lên tới hàng chục ngàn tỷ đồng.
Chiều 11/12, tại TP. Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, nơi tâm bão đi qua, đoàn công tác của Bộ Tài chính đã có buổi làm việc với các doanh nghiệp bảo hiểm để nắm bắt tình hình bồi thường bảo hiểm cho khách hàng bị thiệt hại.
Theo báo cáo của các doanh nghiệp, ước tính, số tiền thuộc trách nhiệm bảo hiểm của toàn thị trường bảo hiểm khoảng 1.300 tỷ đồng. Trong đó, Khánh Hòa và Bình Định là 2 địa bàn có tổn thất lớn nhất (tính đến 12/12/2017).
Tại Khánh Hòa, theo báo cáo của các doanh nghiệp bảo hiểm trên địa bàn, ước tính tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm trên địa bàn tỉnh này khoảng 1.000 tỷ đồng; các doanh nghiệp đã giải quyết/tạm ứng bồi thường gần 20 tỷ đồng.
Tại Bình Định, ước tính tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm của 14 doanh nghiệp bảo hiểm khoảng 234 tỷ đồng; các doanh nghiệp đã giải quyết/tạm ứng bồi thường gần 29 tỷ đồng.
Trong đó, Bảo hiểm Bảo Việt có hơn 400 khách hàng bị thiệt hại sau bão số 12, với số tiền thuộc trách nhiệm bảo hiểm khoảng 470 tỷ đồng. Bảo hiểm Bảo Minh ước tính số tiền thuộc trách nhiệm bảo hiểm của doanh nghiệp là hơn 280 tỷ đồng.
Bảo hiểm Bảo Việt đã tạm ứng bồi thường bảo hiểm cho Công ty cổ phần Đông Á, số tiền 3 tỷ đồng và Công ty cổ phần Dệt may Nha Trang, số tiền 10,5 tỷ đồng. Bảo hiểm Bảo Minh tạm ứng bồi thường bảo hiểm 4,5 tỷ đồng cho Công ty TNHH Đồ hộp Khánh Hòa.
Các doanh nghiệp bảo hiểm cho biết, do số lượng khách hàng lớn, thiệt hại nhiều, mà số lượng công ty giám định ít nên công tác giám định bồi thường bị chậm. Do đó, các doanh nghiệp đề nghị cơ quan quản lý có hướng dẫn riêng trong công tác bồi thường do bão số 12, đơn giản hóa một số thủ tục…, nhằm đẩy nhanh tiến độ bồi thường.
Các doanh nghiệp cũng cho biết, nhiều hợp đồng có giá trị đã được tái bảo hiểm ra nước ngoài, nên mức độ tổn thất của khối doanh nghiệp bảo hiểm trong nước không quá lớn.
Thành lập 7 nhóm nghiên cứu theo chuyên đề
7 nhóm nghiên cứu đã được Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam thành lập, có sự tham gia của đông đảo các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, nhằm báo cáo thực tế triển khai, các khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp, các kinh nghiệm quốc tế, để từ đó đề xuất giải pháp để kiến nghị tới cơ quan quản lý.
7 nhóm bao gồm: nhóm xây dựng cơ sở kỹ thuật mẫu sản phẩm bảo hiểm nhân thọ; nhóm cơ chế tài chính; nhóm cơ chế bảo hiểm vi mô, bảo hiểm sức khỏe; nhóm giao dịch điện tử và kênh phân phối mới; nhóm mô hình quản lý giám sát hoạt động đại lý; nhóm các quy định pháp lý liên quan đến hợp đồng bảo hiểm nhân thọ; nhóm cơ chế giải quyết khiếu nại khách hàng và đại lý bảo hiểm.
Chẳng hạn, nhóm nghiên cứu hình thức giao dịch điện tử trong bảo hiểm nhân thọ bao gồm nhân sự đến từ 11 doanh nghiệp: AIA, BVNT, BIDV Metlife, Cathay Life, Fubon Life, FWD, Manulife, Prudential, Sun Life Việt Nam, VietinAviva. Nhóm này chịu trách nhiệm lập báo cáo về thực trạng triển khai hình thức giao dịch điện tử, các khó khăn, vướng mắc, kinh nghiệm quốc tế... từ đó đề xuất các giải pháp tới cơ quan quản lý.
