Thực tế, khi có mâu thuẫn giữa doanh nghiệp và khách hàng, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng sẵn sàng lắng nghe và khách hàng dù ấm ức vẫn phải “ngậm bồ hòn làm ngọt” bởi họ thường là bên yếu thế, chịu thiệt thòi hơn. Nhưng cũng có trường hợp, khách hàng “làm ầm” lên, thậm chí kiện tụng ra tòa.
Chẳng hạn, trường hợp một khách hàng ở Hải Dương kiện Sony Việt Nam. Vị khách hàng này đã mua chiếc tivi của Sony và sản phẩm bị hỏng trong thời gian còn bảo hành. Lần thứ nhất, hãng đã sửa chữa cho khách hàng. Lần thứ hai, Sony Việt Nam không chấp nhận bảo hành vì cho rằng, khách hàng để nước vào tivi do trời nồm, không biết cách bảo quản sản phẩm. Tranh cãi giữa Sony và khách hàng kéo dài, cuối cùng, vị khách này quyết định khởi kiện.
Phiên tòa đã phải hoãn lại vì Hội đồng xét xử nhận thấy cần trưng cầu giám định, thu thập thêm các tài liệu, chứng cứ mà không thể làm rõ tại phiên tòa.
Dù kết quả vụ kiện thế nào, người tiêu dùng chắc chắn sẽ băn khoăn một điều, liệu trời nồm có nên là một điều kiện miễn trừ bảo hành hay không? Thời tiết nồm ẩm vào mùa xuân là đặc trưng khí hậu miền Bắc Việt Nam. Nếu các sản phẩm điện tử của Sony đều không được bảo hành với lý do trời nồm thì người mua hàng sẽ có lý do để lo lắng, do dự khi mua sản phẩm của hãng.
Một trường hợp khác trong lĩnh vực xuất bản sách xảy ra gần đây cũng đã thu hút sự quan tâm của không ít độc giả và tranh luận này dẫn tới kết quả thú vị. Đó là việc cuốn tiểu thuyết “Thầm yêu: Quất Sinh Hoài Nam” được Công ty Skybooks mua bản quyền, tổ chức dịch, in ấn và phát hành. Nhiều độc giả trẻ đã mua cuốn sách này.
Sau đó, cộng đồng người đọc phát hiện bản dịch trên của dịch giả Đỗ Mai Quyên - một dịch giả trẻ có tiếng, bắt đầu từ việc dịch sách trên mạng với nickname Dennis Q, có rất nhiều điểm giống với bản dịch của nhóm dịch 3Team. Càng đối chiếu, các độc giả càng phát hiện nhiều điểm giống nhau giữa 2 bản dịch này. Sự phản đối gay gắt của dư luận về bản dịch trên đã buộc Skybooks phải kiểm tra làm rõ.
Cuối cùng, Skybooks đưa ra thông báo chính thức, thừa nhận bản dịch của dịch giả Đỗ Mai Quyên “có tham khảo, copy bản dịch của các bạn dịch giả online, cụ thể ở đây là nhóm dịch 3Team”. Kết quả giải quyết vụ việc là Skybooks cắt hợp đồng với dịch giả, ký hợp đồng với nhóm dịch 3Team để hiệu đính và biên tập lại.
Một quyết định khác của Skybooks là sau khi in lại cuốn truyện với bản dịch mới, Công ty sẵn sàng đổi sách cho các khách hàng đã mua bản dịch trước đó.
Trong trường hợp này, sự phản ứng của khách hàng có lẽ không chỉ liên quan đến quyền lợi của họ - tức là chất lượng sản phẩm, mà còn liên quan đến vấn đề mang tính đạo đức nhiều hơn: Đó là sự tẩy chay, nói không với các “đạo phẩm”. Khách hàng không muốn trả tiền cho những người “đạo” thành phẩm, công sức của người khác. Và doanh nghiệp đã tỏ ra tôn trọng khách hàng bằng các quyết định rõ ràng, đồng thời có động thái xoa dịu bức xúc.
Các trường hợp thực tế cho thấy, khi có mâu thuẫn với khách hàng, với thông tin có thể làm xấu đi hình ảnh thương hiệu, nhiều doanh nghiệp chỉ muốn âm thầm giải quyết nhằm tránh để thông tin loang ra, tạo phản ứng tiêu cực dây chuyền. Nhưng biện pháp này không phải lúc nào cũng đạt được hiệu quả tối ưu là giải quyết các tranh chấp êm thấm.
Nhiều chuyên gia về quản trị thương hiệu thường nhấn mạnh, khi xử lý khủng hoảng, điều cần nhất là không im lặng, không né tránh. Cần đưa ra thông tin rõ ràng, minh bạch, tránh trường hợp giấu kim trong bọc, lâu ngày đầu nhọn sẽ tự đâm rách bọc. Chỉ có sự minh bạch và chuẩn mực trong hoạt động mới giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
