Nguyễn Thị Cẩm Vân, nhà sáng lập eVIPcare
Khách hàng hài lòng
9h sáng, chuyến bay mang số hiệu VN589 rời Nội Bài để đưa Long Pham trở về Cộng hòa Ireland, sau 3 tháng vị doanh nhân này sang Việt Nam công tác. Là giám đốc điều hành Công ty Tư vấn BluePontum (Ireland), việc bay qua bay lại giữa hai quốc gia không còn xa lạ với Long Pham, nhưng lần này mọi chuyện trở nên dễ chịu và thoải mái hơn bao giờ hết.
Thời gian bay vẫn như cũ, quy trình bay vẫn như cũ, chỉ có điều chị không cần chờ đợi hàng tiếng đồng hồ để vào được phòng chờ thương gia như trước đây. Ngay từ lúc Long Pham bước đến sân bay, đã có nhân viên đợi sẵn để làm thay chị tất cả thủ tục, từ tiếp nhận hành lý, check-in, gửi hành lý, qua cửa kiểm soát an ninh, qua cửa xuất nhập khẩu, cho đến lúc vào nghỉ ngơi trong phòng chờ. Mọi quy trình gói gọn trong 20 phút.
Với hai chuyến bay nội địa Long Pham thực hiện trong tháng 10, thời gian này thậm chí rút ngắn còn 10 phút.
“Chất lượng dịch vụ thật tuyệt”, Long Pham nhớ lại kèm một nụ cười mãn nguyện. “Các bạn nhân viên hỗ trợ luôn niềm nở, quan tâm, đồng thời chịu khó hỏi han tôi xem có gì cần cải thiện không. Tôi rất hài lòng”.
Ba cột trụ chính trong hoạt động của eVIPcare
Cảm nhận của Long Pham cũng là cảm nhận chung của hàng trăm khách hàng sau khi họ được trải nghiệm dịch vụ do một doanh nghiệp có tên eVIPcare cung cấp. Thành lập vào tháng 6/2021 và mới hoạt động thử nghiệm trong vài tháng gần đây, eVIPcare đã nhanh chóng gây ấn tượng bởi cách doanh nghiệp này giải quyết những vấn đề tưởng như nhỏ nhặt nhưng đang làm khó nhiều người trong cuộc sống ngày nay.
Trước hết, chị Cẩm Vân khẳng định, với eVIPcare, không có “dịch vụ” mà chỉ có “phục vụ”, không có khách hàng mà chỉ có “các thành viên”. Sau khi tham gia eVIPcare, mỗi cá nhân sẽ được phát một tấm thẻ thành viên để sử dụng trong 3 mảng dịch vụ chính: hàng không, y tế và mua sắm.
Với dịch vụ hàng không, như đã nói ở trên, thay vì tự mình làm các thủ tục rườm rà mỗi khi lên/xuống máy bay, các thành viên sẽ được thảnh thơi nghỉ ngơi, bởi nhân viên eVIPcare đã phụ trách toàn bộ quá trình này. Ngoài ra, eVIPcare còn sẵn sàng đón/tiễn các thành viên trong trường hợp người thân, bạn bè không đi được. Nhà sáng lập tiết lộ, chỉ cần khách đặt trước qua hotline, eVIPcare luôn sẵn lòng phục vụ 24/7 dù đó là chuyến bay lúc 1-2h đêm hay 4-5h sáng.
Tương tự, trong mảng y tế, nếu có vấn đề sức khỏe phát sinh, thành viên eVIPcare chỉ cần liên hệ hotline là sẽ nhận sự hỏi thăm, tư vấn từ những người có chuyên môn, đồng thời được lên kế hoạch khám bệnh tại cơ sở y tế phù hợp. Hôm sau, nhân viên eVIPcare đến tận nhà đưa bệnh nhân đi khám, hoàn thiện các thủ tục trong bệnh viện, sắp xếp để người bệnh được khám sớm mà không phải mệt mỏi vì chờ đợi, và “lúc nào cũng có cảm giác an tâm vì bên cạnh đã có một người giống như người nhà”.
Các kết quả khám, chữa bệnh cũng được nhân viên eVIPcare báo lại với đội ngũ chuyên môn cao hơn để liên tục theo dõi, hỗ trợ người bệnh trong suốt giai đoạn sau này. Trường hợp thành viên không may phải đi cấp cứu, phía eVIPcare luôn sẵn sàng phục vụ 24/7.
Đặc biệt, với những thành viên có nhu cầu khám chữa bệnh tại nước ngoài, eVIPcare tuy không thể dẫn khách đi trực tiếp, nhưng sẽ kết nối họ tới những đơn vị cung cấp dịch vụ uy tín. Dù thành viên eVIPcare muốn sang Singapore xét nghiệm tế bào gốc, hay đi Hàn Quốc làm phẫu thuật thẩm mỹ, doanh nghiệp đều có thể hỗ trợ để thành viên đến đúng địa điểm cần đến.
Trong tương lai, khi eVIPcare phát triển hơn, nhà sáng lập Nguyễn Thị Cẩm Vân còn dự tính cung cấp thêm dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện thay cho người thân đang bận rộn.
“Quan điểm của chúng tôi là phục vụ khách hàng từ những việc rất nhỏ. Đây là những điều khách hàng đôi khi không làm được, hoặc muốn làm thì phải nhờ người nọ, người kia rất mất thời gian”.
Riêng với cột trụ cuối cùng, đó là mảng mua sắm, chị Cẩm Vân cho biết, đang xúc tiến để sớm triển khai trong thời gian tới. Ở hạng mục này, thành viên eVIPcare sẽ được mua sắm, sử dụng dịch vụ của các đối tác trong hệ thống để hưởng mức chiết khấu từ 10 đến 40%, trải dài trong nhiều lĩnh vực từ thời trang, nhà hàng, khách sạn, cho tới thẩm mỹ.
Nâng tầm phục vụ từ những điều nhỏ nhặt
Thực tế, những dịch vụ eVIPcare cung cấp tới các thành viên không phải quá mới. Tại thị trường Việt Nam đã tồn tại những mô hình hỗ trợ khách hàng thủ tục về hàng không, về khám chữa bệnh hay chính các thương hiệu lớn đều có những chiết khấu dành riêng cho tập khách hàng trung thành của mình. Tuy nhiên, lần đầu tiên xuất hiện một mô hình theo kiểu “3 trong 1” như eVIPcare.
Lý giải về điều này, chị Cẩm Vân cho biết: “Ý tưởng của eVIPcare xoay quanh 3 nhân tố cơ bản, có sẵn trong nhu cầu của mỗi thành viên, đó là sức khỏe, thời gian và tiền bạc. eVIPcare giúp thành viên bảo vệ sức khỏe, tiết kiệm thời gian và tiết kiệm tiền bạc. Nếu chỉ giải quyết được một vấn đề thì không còn gì hấp dẫn, tôi nghĩ đó cũng không phải là đỉnh cao của sự phục vụ”.
Là người hoạt động lâu năm trong lĩnh vực y tế, Nguyễn Thị Cẩm Vân hiểu rõ hơn ai hết những khó khăn của một người bệnh khi tới các cơ sở y tế. Chị từng chứng kiến cảnh những người dân từ các tỉnh xa phải vượt qua quãng đường dài mới đến được Hà Nội, rồi lại xếp hàng từ tờ mờ sáng chỉ để được khám bệnh sớm nhất có thể.
Công việc cũng thường khiến chị phải đi công tác xa nhà, cao điểm có những giai đoạn chị phải bay tới 80-90 chuyến mỗi năm. Vì vậy, Nguyễn Thị Cẩm Vân thấu hiểu nỗi lòng của những doanh nhân bận rộn, tranh thủ từng phút giây để làm việc nhưng lại phải mất hàng giờ xếp hàng giải quyết các thủ tục sân bay.
Hay chính bản thân nhà sáng lập cũng là người thường xuyên mua sắm, nên chương trình chiết khấu sẽ giúp chị tiết kiệm được một khoản không nhỏ.
“Đấy cũng là lý do tôi cho ra đời mô hình eVIPcare. Tôi luôn nhấn mạnh với nhân viên, eVIPcare là mô hình của sự phục vụ, không phải dịch vụ, không phải hỗ trợ hay chăm sóc. Chỉ có thể là phục vụ, phục vụ và phục vụ, bởi phục vụ thì không có giới hạn”.
Hiện tại, eVIPcare đã xây dựng văn phòng đại diện tại 4 thành phố lớn là Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng và Cần Thơ. Doanh nghiệp có 100 nhân viên để phục vụ khoảng 1.000 thành viên trong giai đoạn trải nghiệm miễn phí từ nay đến hết năm 2022.
Nguyễn Thị Cẩm Vân cho biết, để chuẩn hóa quá trình phục vụ thành viên, chị chỉ tập trung tuyển những người có kinh nghiệm lâu năm làm việc trong ngành hàng không, những điều dưỡng, bác sỹ có chuyên môn của ngành y tế, cũng như đội ngũ lâu năm của mạng mua sắm, bán lẻ. Bên cạnh vấn đề chuyên môn, mỗi nhân viên thuộc eVIPcare lại được huấn luyện từ cách cúi chào, động tác mở chai nước đưa cho bệnh nhân, cách đóng túi cho khách hàng khi ở sân bay, cho đến cách nâng niu những chiếc va ly giá trị hàng trăm triệu đồng…
“Chúng tôi chú ý tới những chi tiết nhỏ nhặt nhất, bởi đó mới là đỉnh cao của sự phục vụ”, nhà sáng lập khẳng định.
Để ai cũng là khách VIP
eVIPcare hoạt động với một slogan khá đơn giản: Luôn phục vụ tốt nhất. Logo của doanh nghiệp cũng là hình ảnh cách điệu một người đang cúi đầu về phía trước, ở trong tư thế sẵn sàng phục vụ. Nhưng eVIPcare không phải chỉ hướng đến đối tượng khách hàng là những người có thu nhập tốt.
“Chữ VIP trong eVIPcare nên được hiểu là dịch vụ VIP, khách hàng VIP, và biến những khách hàng bình thường trở thành VIP. Vì vậy, sau này tôi sẽ đưa eVIPcare đến những phân khúc khách hàng thấp hơn, còn hiện tại doanh nghiệp đang tập trung vào đối tượng khách hàng là người trưởng thành, có điều kiện chi trả tốt”, Nguyễn Thị Cẩm Vân nói.
Người đại diện eVIPcare cho biết, ứng với mỗi mức thu nhập, eVIPcare xây dựng các hạng thẻ thành viên khác nhau, cao nhất là Kim cương, sau đó đến Bạch kim và Ngọc lục bảo. Doanh nghiệp đang trong giai đoạn để 1.000 thành viên Kim cương trải nghiệm miễn phí đến hết năm 2022. Sang năm 2023, eVIPcare mới tính đến câu chuyện thu phí, tuy nhiên vẫn còn quá sớm để nói mức phí này cụ thể là bao nhiêu.
Trong số 1.000 thành viên trải nghiệm sự phục vụ của eVIPcare, Nguyễn Thị Cẩm Vân từng đặt mục tiêu chỉ 50% đánh giá tốt đã có thể coi là thành công bước đầu. Tuy nhiên, chị khá bất ngờ khi có tới 97% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ.
Nhà sáng lập đặt mục tiêu trong năm nay sẽ hoàn thiện mô hình phục vụ của mình, đồng thời tính đến câu chuyện liên kết với một ngân hàng, để thẻ thành viên của eVIPcare cũng đồng thời là thẻ ngân hàng chứ không phải tấm thẻ cứng đơn thuần. Trong năm 2023, doanh nghiệp đặt mục tiêu phục vụ chính thức khoảng 10.000 khách hàng và sau 5 năm, tiến tới triển khai phục vụ tới nhóm khách hàng có thu nhập cơ bản.
Hiện tại, các yêu cầu của thành viên đều được giải quyết qua số hotline duy nhất, nhưng Nguyễn Thị Cẩm Vân nhấn mạnh, eVIPcare là công ty công nghệ. Doanh nghiệp đang trong quá trình xây dựng ứng dụng di động và website để tối ưu trải nghiệm khách hàng.
eVIPcare đã bắt kịp xu hướng của thị trường
 |
Nguyễn Anh Thư, Giám đốc Công ty Tư vấn và Truyền thông Minerva, Tổng thư ký Câu lạc bộ golf nữ Hà Nội - Queen Club |
Hơn 80 Hội viên của Câu lạc bộ Golf nữ Hà Nội - Queen Club và gia đình tôi đã nhận thẻ thành viên, đồng thời được trải nghiệm dịch vụ chăm sóc VIP của eVIPcare, đặc biệt dịch vụ tại sân bay. Tôi chưa có dịp trực tiếp sử dụng, nhưng có đặt dịch vụ cho mẹ tôi và bà vô cùng hài lòng. Các thành viên khác trong Câu lạc bộ cũng có những phản hồi rất tích cực như dịch vụ chu đáo, nhanh gọn, chuyên nghiệp.
Tôi đánh giá eVIPcare đã bắt kịp xu hướng của thị trường. Trong bối cảnh xã hội đang phát triển như hiện nay, nhu cầu đối với dịch vụ của eVIPcare sẽ không ngừng gia tăng. Nếu eVIPcare tiếp tục duy trì được chất lượng dịch vụ như hiện nay, xã hội sẽ có thêm một dịch vụ thiết thực và hữu ích.
