Biến “thang dây” thành “thòng lọng”?
Với mục tiêu tạo ra cơ sở để người tiêu dùng có thể tự kiểm tra, đánh giá và đăng ký chuyển mạng giữ số được thuận lợi, Bộ TTTT đưa ra 11 tiêu chí pháp lý đáp ứng điều kiện dịch vụ này. Những tiêu chí ấy, người làm chính sách kỳ vọng sẽ là một chiếc thang dây giúp cho người tiêu dùng bước từ nhà mạng này sang nhà mạng khác một cách thuận lợi nhất.
Thế nhưng trên thực tế, 11 tiêu chí ấy đã bị biến tướng và vô tình trở thành sợi dây trói buộc một khách hàng phải gắn chặt một nhà cung cấp hiện thời. Cơ hội chuyển sang nhà mạng khác là cực kỳ mong manh. Bởi bên cạnh yêu cầu khách hàng phải thỏa mãn đồng thời cả 11 điều kiện, thì nhiều nhà mạng còn cố tình ngăn cản khách hàng chuyển mạng giữ số bằng cách tạo ra rào cản từ chính các tiêu chí này.
Thực tế đã có không ít trường hợp chủ thuê bao phản ánh về việc nhà mạng gây khó dễ khi muốn chuyển sang mạng khác bằng cách viện ra đủ lý do: Tự ý gia hạn chương trình khuyến mại có cam kết, trì hoãn và kéo dài thời gian giải quyết chuyển mạng, thậm chí là các lý do rất vô lý mà chỉ… nhà mạng mới nghĩ ra.
Một chủ thuê bao ở Kon Tum cho biết đã ra cửa hàng của một nhà mạng ở địa chỉ Hùng Vương, Ngọc Hồi, Kon Tum để làm thanh lý hậu kiểm. Giao dịch viên ở đây cho biết vì thuê bao của khách hàng hòa mạng tại Hà Tĩnh nên khách hàng phải… về Hà Tĩnh mới lấy được biên bản thanh lý hợp đồng. Khách hàng tiếp tục liên hệ tổng đài của mạng này cũng được tổng đài viên trả lời phải về Hà Tĩnh mới cung cấp được biên bản thanh lý.
Khách được hướng dẫn gọi tới số Hotline của phòng giao dịch Can Lộc Hà Tĩnh để được hỗ trợ. Nhưng hy vọng chuyển mạng của khách hàng tiếp tục bị dập tắt khi nhân viên trực tổng đài cho biết do hình thức thanh toán của khách hàng là thanh toán qua ngân hàng nên sẽ không có biên bản thanh lý vì khách hàng không thanh toán tại cửa hàng.
Còn với chị Huỳnh Mỹ Ngân (quận 9, thành phố Hồ Chí Minh) cho biết, chị phải mất 3 tháng và 5 lần tới cửa hàng của mạng này để bổ sung giấy tờ mới chuyển mạng thành công. Do không được tư vấn đầy đủ, mỗi lần chị đến điểm giao dịch của nhà mạng gốc lại phát sinh một yêu cầu mới và được giải thích chung chung là “theo quy định”.
Lần cuối cùng, chị được giải thích lý do không được chuyển mạng là chủ thuê bao mới đi nước ngoài và sử dụng dịch vụ roaming, nên phải chờ … 2 tháng sau mới được chuyển mạng- quy định này nằm trong 11 tiêu chí mà Bộ TTTT quy định cho khách hàng.
Theo số liệu từ Viettel, chỉ trong tháng 4, kết quả sau khi đối soát hàng tuần giữa các nhà mạng đối với thuê bao đến Viettel, tỉ lệ số lượng thuê bao đăng ký chuyển đến Viettel bị từ chối sai/Số lượng đối soát cao khó tin.
Cụ thể, VinaPhone từ chối sai: 2.719/7.164 thuê bao tương đương 38%; MobiFone từ chối sai: 4.521/10.701 thuê bao tương đương 42,3%; Vietnamobile từ chối sai: 5.648 thuê bao/5.833 thuê bao chiếm tới 96,8%. Đáng chú ý là Vietnamobile chỉ đồng ý cho 1.117 thuê bao của Viettel (tương đương 19,2%) tạo lại yêu cầu sẽ cho chuyển mạng, số còn lại 4.531 thuê bao (77,7%) là số đẹp, khách hàng đã dùng lâu và không vướng cam kết gì nhưng Vietnamobile không đồng ý cho chuyển mạng.
Tuy nhiên đây mới chỉ là con số các mạng thực hiện đối soát với Viettel trong tháng 4, nếu tỷ lệ này tính trên tổng số thuê bao của nhà mạng Viettel bị các mạng khác từ chối kể từ khi dịch vụ chuyển mạng giữ số bắt đầu triển khai sẽ lớn hơn gấp nhiều lần.
Nhìn các con số để thấy khách hàng đang ở đâu?
Dịch vụ chuyển mạng giữ số đã đặt vào tay người tiêu dùng một quyền lực rất cao. Thế nhưng, dường như mỗi nhà mạng lại có một thái độ rất khác nhau về quyền lực ấy.
Nếu nhìn ở khía cạnh tạo điều kiện cho khách hàng chuyển mạng giữ số Viettel luôn luôn đạt trên 80%. Vietnammobile là nhà mạng cản trở khách hàng nhiều nhất với tỷ lệ chuyển đổi thành công luôn nằm ở con số hơn 40%. Các nhà mạng tiếp theo là VinaPhone và MobiFone có khá hơn nhưng tỷ lệ thành công trong một thời gian dài đều chỉ hơn 50% đến hơn 60%.
Nếu nhìn ở khía cạnh lắng nghe và nỗ lực giải quyết các vướng mắc cho khách hàng, Viettel cũng tiếp tục là nhà mạng đứng đầu với 100% các phản ánh, khiếu nại được giải quyết. Vietnammobile cũng lại là nhà mạng giữ kỷ lục về sự thờ ơ với khách hàng khi chỉ có 2% khiếu nại được giải quyết. Thứ tự tiếp theo vẫn không có sự thay đổi khi VinaPhone là nhà mạng đứng thứ hai về tỷ lệ giải quyết khiếu nại thấp với 37% tồn và số tồn của MobiFone là 23%.
Nếu nhìn ở khía cạnh số lượng thuê bao bị từ chối đề nghị được chuyển mạng giữ số, MobiFone và VinaPhone đang là nhà mạng từ chối nhu cầu chuyển mạng của khách hàng lớn nhất. Hai nhà mạng này từ chối phục vụ tới hơn 50.000 khách hàng. Vietnammobile từ chối hơn 12.000 khách hàng, chiếm tới 50% số lượng đăng ký chuyển đi của nhà mạng này.
Nếu nhìn ở khía cạnh số lượng khiếu nại của khách hàng, Vietnammobile đang đứng đầu với hơn 700 khiếu nại thuộc về nhà mạng này tức là chiếm gần 50% tổng số khiếu nại mà cơ quan quản lý nhận được trong tháng 3, và đáng chú ý hơn chỉ có 2% khiếu nại của khách hàng được nhà mạng này lắng nghe và giải quyết.
Doanh nghiệp bị phàn nàn nhiều thứ 2 là VinaPhone với 576 khiếu nại, tiếp đến là MobiFone với 418 khiếu nại. Trong khi đó, Viettel mặc dù có số lượng khách hàng đăng ký chuyển đến và đi lớn nhất thì chỉ có 25 khiếu nại.
Cần xử lý nghiêm các nhà mạng làm khó khách hàng
Có thể nói, từ mong muốn của người làm chính sách, đến việc ban hành chính sách và thực thi còn những khoảng cách. Bộ TTTT đã liên tục điều chỉnh các quy định để việc thực thi chính sách chuyển mạng giữ số quay về đúng mục tiêu tốt đẹp ban đầu. Ví như, Bộ đã ban hành quy định tỷ lệ chuyển đổi thành công của các nhà mạng phải đạt được tối thiểu là 70%.
Tới đây, Bộ sẽ cho phép người tiêu dùng được chuyển mạng giữ số thông qua phần mềm mà không cần liên hệ với nhà mạng đang quản lý thuê bao của họ. Đó là những nỗ lực để làm cho môi trường cạnh tranh thực sự lành mạnh.
Nhưng bên cạnh đó, việc xử lý nghiêm minh những nhà mạng phớt lờ quy định của cơ quan quản lý, thiếu tôn trọng khách hàng là điều cần thiết. Đó mới tạo ra sự công bằng trong cạnh tranh, khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, bổ sung nhiều dịch vụ mới, hữu ích.
