Khảo sát này được tiến hành với hàng chục nghìn người tiêu dùng tại nhiều quốc gia trên thế giới. Trong đó, 7.123 người trong số này cho biết đã tiêm vắc-xin ngừa Covid-19 ít nhất một lần, 1.311 người chưa tiêm mũi nào; 7.047 người trong số này có việc làm, trong đó 2.738 người làm việc tại nhà và 2.671 người làm việc xa nhà; 2.988 người làm việc theo phương pháp hybrid (có thể làm việc tại bất kỳ nơi nào hoặc làm việc nhà toàn thời gian).
Kết quả khảo sát cho thấy, những người thuộc thế hệ Y (sinh ra ở giai đoạn từ năm 1981 - 2000), cư dân thành phố, những người chủ yếu làm việc tại nhà hoặc làm việc theo phương pháp kết hợp và những người đã tiêm chủng là những nhóm thể hiện sự lạc quan rõ ràng nhất.
Có lẽ, sự lạc quan của họ phần nào đi đôi với tỷ lệ tiêm chủng. Trong bối cảnh tỷ lệ tiêm chủng toàn cầu tăng cao, đây sẽ là tín hiệu khả quan cho niềm tin của người tiêu dùng hướng tới năm 2022.
Mua sắm qua điện thoại thông minh cao kỷ lục
Có tới 41% người được khảo sát cho biết họ mua sắm hàng ngày hoặc hàng tuần qua smartphone, tăng so với tỷ lệ 39% cách đây 6 tháng và 12% trong năm trước.
Hoạt động mua sắm tại cửa hàng đã trở lại mức trước đại dịch, khi có 47% người tham gia khảo sát cho biết họ mua sắm tại cửa hàng hàng ngày hoặc hàng tuần, so với mức 45% cách đây 6 tháng và 41% ngay sau khi đại dịch xảy ra.
Mua sắm trên thiết bị di động hoặc điện thoại thông minh đang dần trở thành hình thức mua sắm trực tuyến phổ biến nhất, với ít nhất 10 điểm phần trăm (và nhiều nhất là 25 điểm phần trăm), cao hơn so với mua sắm qua PC, máy tính bảng. Phương pháp mua sắm này đang theo sát việc mua sắm tại cửa hàng.
Khảo sát cũng cho thấy, mạng xã hội (social media) có thể góp phần thúc đẩy xu hướng mua sắm trực tuyến, cũng như có thể hỗ trợ cung cấp dịch vụ giao trả hàng hiệu quả. Tuy nhiên, việc có nhiều cửa hàng bán lẻ truyền thống với vị trí thuận lợi cho người tiêu dùng có thể gia tăng tần suất mua sắm tại cửa hàng, cũng như tại các cửa hàng địa phương và độc lập so với các cửa hàng thuộc chuỗi.
Để đạt được thành công trong thế giới kỹ thuật số, doanh nghiệp sẽ cần tận dụng công nghệ mới, không chỉ sao chép công nghệ hiện có mà doanh nghiệp cần hướng tới đầu tư vào các năng lực khác biệt.
Tìm kiếm vị thế mới trên thị trường có thể buộc doanh nghiệp từ bỏ các mô hình kinh doanh cũ, tài sản cũng như những hiểu biết về xây dựng giá trị.
Bảo mật dữ liệu là yếu tố quan trọng góp phần xây dựng niềm tin với người tiêu dùng. 59% người được hỏi cho biết họ quan tâm đến bảo vệ dữ liệu cá nhân hơn trong 6 tháng qua. Bảo mật dữ liệu có tác động đến xây dựng niềm tin lớn hơn các yếu tố khác. Các yếu tố môi trường, xã hội và quản trị (ESG) không phải là động lực lớn nhất trong xây dựng niềm tin với người tiêu dùng.
Khoảng 3/4 số người được hỏi tin rằng, doanh nghiệp đang "thực hiện nghĩa vụ một cách đúng đắn", nhưng chỉ 1/4 có niềm tin lớn vào doanh nghiệp trong lĩnh vực này.
Doanh nghiệp sử dụng thông tin cá nhân để hiệu chỉnh các sản phẩm và trải nghiệm sao cho phù hợp hơn với khách hàng phải lưu ý đến tầm quan trọng của việc bảo mật những thông tin đó.
Khảo sát cũng chỉ ra rằng việc sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm có hiệu quả thấp hơn so với việc sử dụng những dữ liệu này để cá nhân hoá chiết khấu và khuyến nghị cho khách hàng trong quá trình xây dựng niềm tin với họ.
Kết quả khảo sát cũng cho thấy rằng, mặc dù các vấn đề ESG quan trọng đối với người tiêu dùng, nhưng đối với xây dựng niềm tin, các yếu tố như đáp ứng kỳ vọng khách hàng và quá trình mua hàng dễ dàng - những yếu tố mà ảnh hưởng đến người tiêu dùng một cách rõ ràng hơn, trực tiếp hơn - được cho là quan trọng nhất.
Doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thống thông tin đặc quyền, nhưng hệ thống này chỉ hiệu quả khi mang lại giá trị tích cực cho người tiêu dùng và người tiêu dùng tin tưởng doanh nghiệp sẽ sử dụng dữ liệu của họ một cách đúng đắn.
Dựa trên nền tảng này, doanh nghiệp sau đó có thể tập trung giải quyết các vấn đề quan trọng nhất của khách hàng, ví dụ bằng cách lắng nghe khách hàng thông qua toàn bộ phạm vi tương tác của họ.
Doanh nghiệp có thể sử dụng những hiểu biết này để củng cố giá trị, năng lực cũng như các sản phẩm và dịch vụ họ đang cung cấp một cách có hệ thống.
Một phát hiện đáng mừng là người tiêu dùng tin rằng doanh nghiệp đang thực hiện đúng với mục đích và lời hứa của họ. Các lĩnh vực được cho là đáng tin cậy nhất là dịch vụ nhà hàng và ăn uống, chăm sóc sức khỏe và công nghệ. Chăm sóc sức khỏe được tin tưởng ở mức độ lớn nhất (31%), so với công nghệ (27%) và dịch vụ nhà hàng và ăn uống (26%).
Người tiêu dùng quan tâm đến giá trị bền vững hơn bao giờ hết
Khoảng một nửa số người được hỏi chủ động cân nhắc các yếu tố liên quan đến giá trị bền vững khi đưa ra quyết định mua hàng.
52% người tham gia khảo sát nói rằng họ thân thiện với môi trường hơn so với 6 tháng trước. Số liệu này đã tăng thêm 2 điểm phần trăm kể từ khảo sát tháng 6/2021.
Khoảng một nửa số người được hỏi chủ động cân nhắc các yếu tố liên quan đến giá trị bền vững khi đưa ra quyết định mua hàng. Số người làm việc tại nhà có khả năng xem xét các yếu tố liên quan đến giá trị bền vững nhiều hơn số người làm việc xa nhà 10 điểm phần trăm.
Người tiêu dùng cho biết họ ngày càng thân thiện với môi trường. Ví dụ, 51% người tham gia khảo sát nói rằng khi mua hàng, họ quan tâm đến việc sản phẩm đó có được sản xuất với nguồn gốc rõ ràng và minh bạch hay không.
Điều thú vị là những đáp viên làm việc tại nhà quan tâm nhiều hơn đến các giá trị bền vững. Lý do có thể là những người lao động tại gia thường là viên chức văn phòng và giàu có hơn, với khả năng độc lập tài chính và nhiều lựa chọn hơn khi mua hàng.
Cũng có thể là do lượng khí thải carbon được sản sinh ít hơn khi làm việc tại nhà đã dẫn đến việc người lao động tại gia có ý thức hơn về ảnh hưởng của thói quen mua sắm đối với môi trường sống.
Tuy nhiên, giá cả và sự thuận tiện vẫn là những yếu tố quan trọng nhất. Gần 70% đáp viên ưu tiên nhận được ưu đãi tốt nhất khi mua sắm tại cửa hàng hoặc trực tuyến. Hơn một nửa cho rằng dịch vụ giao nhận hàng hiệu quả "luôn luôn" hoặc "vô cùng" quan trọng. Các yếu tố ESG là ưu tiên thứ yếu so với giá cả và sự thuận tiện.
