Tăng cường ứng dụng số hóa
Nhìn lại quá trình số hóa trong lĩnh vực bảo hiểm thời gian qua, không thể phủ nhận sự nỗ lực của các công ty bảo hiểm nhân thọ trong việc ứng dụng các giải pháp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến, truy cập cổng thông tin khách hàng để tìm hiểu hợp đồng hay mới đây, một số công ty bảo hiểm nhân thọ đưa ra bộ thông tin cơ bản về hợp đồng bảo hiểm nhằm giúp khách hàng tương tác với các giải pháp số hóa hiện hữu, cũng là phiên bản thu nhỏ của bộ hợp đồng giấy nặng nề trước đây.
Đơn cử, Generali Việt Nam đã cho ra mắt bộ hợp đồng bảo hiểm mới, phiên bản tích hợp giữa hợp đồng giấy và hợp đồng điện tử, giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin trực tuyến mà không mất đi cảm giác được cầm trên tay một bộ hợp đồng giấy... Tại Việt Nam, Generali được đánh giá là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ tiên phong trong việc số hóa các hoạt động vận hành, dịch vụ khách hàng... nhằm mang đến sự thuận tiện và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, chấp thuận giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho dịch vụ khám chữa bệnh từ xa và khám chữa bệnh tại nhà...
Hay như BIDV MetLife, sau khi triển khai thành công dự án Hợp đồng bảo hiểm điện tử Go Green - mang đến cho khách hàng trải nghiệm trực tuyến nhanh hơn, đơn giản hơn, đồng thời giảm thiểu tác động đến môi trường và Service Happy - cung cấp giải pháp công nghệ mới cho đội ngũ bán hàng của gần 1.000 điểm giao dịch BIDV và BIDV MetLife trên toàn quốc, đảm bảo lực lượng này luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, trong tháng 8/2022, nhà bảo hiểm này tiếp tục hoàn thiện chiến lược số hóa bằng việc cho ra mắt cổng thông tin khách hàng MetCare.
“Điều này một lần nữa khẳng định cam kết đặt khách hàng là ưu tiên hàng đầu và đồng hành cùng khách hàng trong kế hoạch định hướng tương lai hạnh phúc của BIDV MetLife. Thông qua MetCare, việc truy vấn các thông tin chi tiết liên quan đến sản phẩm/sản phẩm bổ trợ, các khoản vay/tạm ứng, lãi suất, lịch sử ghi nhận phí… cũng trở nên nhanh gọn và tiện lợi hơn”, đại diện BIDV MetLife cho hay.
Tại Prudential Việt Nam, bên cạnh mạng lưới hơn 350 điểm giao dịch, người có nhu cầu mua bảo hiểm có thể lựa chọn cổng thông tin khách hàng PRUOnline hay trang thông tin Prudential Vietnam trên ứng dụng Zalo bất cứ khi nào và ở bất cứ đâu để làm thủ tục nhanh hơn, đơn giản hơn. Hãng bảo hiểm này cũng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để đảm bảo tối thiểu 80% trường hợp khách hàng liên lạc để yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm được thực hiện trực tuyến và tự động.
Đại diện Prudential Việt Nam cho biết, toàn bộ hệ thống vận hành đang được số hóa trên nền tảng Pulse để mỗi dịch vụ khách hàng sẽ được “cá nhân hóa”, thay vì sử dụng một phương pháp cho tất cả khách hàng, dự kiến được triển khai rộng rãi từ cuối năm 2022 hoặc đầu năm 2023.
Với Manulife Việt Nam, ngoài việc ra mắt phiên bản thu nhỏ của bộ hợp đồng giấy, khách hàng của hãng bảo hiểm này cũng có thể sử dụng các thiết bị thông minh để truy cập bản đầy đủ của bộ hợp đồng điện tử (ePolicy) một cách nhanh chóng và dễ dàng thông qua cổng thông tin ManuConnect - đóng vai trò như một trung tâm lưu trữ và quản lý tất cả các hợp đồng của khách hàng.
Manulife đã hợp tác với nhà cung cấp công nghệ AI và phân tích dữ liệu hàng đầu để tích hợp tính năng phát hiện gian lận vào nền tảng hiện có. Hãng bảo hiểm có thị phần khai thác mới lớn nhất thị trường này cũng đã tăng tốc công cụ eClaims trong việc tự động hóa phân loại các yêu cầu bồi thường bảo hiểm, giúp việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng diễn ra nhanh hơn...
Ông Naren Baliga, Giám đốc Khối Nghiệp vụ tại Manulife Việt Nam cho biết: “Trong thời đại mà các tương tác số hóa được áp dụng hầu hết cho mọi thứ trong cuộc sống hàng ngày, việc khai thác sức mạnh số là điều quan trọng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ để thúc đẩy tương tác với khách hàng.
Mọi người thường nghĩ, để trở thành công ty bảo hiểm hàng đầu, bạn phải cạnh tranh với các công ty bảo hiểm khác, nhưng đó là chưa đủ, thách thức lớn nhất mà mọi công ty bảo hiểm phải đối mặt hiện nay đó là làm thế nào cung cấp trải nghiệm số hóa bảo hiểm tiện lợi, thú vị như các trải nghiệm số hóa lĩnh vực tài chính khác đang mang lại cho khách hàng của họ”.
Góp phần chuyển đổi chuỗi giá trị ngành
Dù rất nỗ lực, nhưng thực tế cho thấy, sự chuyển đổi số tại các công ty bảo hiểm dường như vẫn chưa được đồng bộ, liền mạch, đa số người mua bảo hiểm nhân thọ vẫn muốn lưu trữ những bộ hợp đồng giấy, thay vì lưu trữ trực tuyến và có thói quen xem nó trên các thiết bị di động thông minh.
Theo các công ty bảo hiểm, thay đổi thói quen sử dụng công nghệ trong hoạt động bảo hiểm là không dễ dàng, nhưng sự bùng nổ chuyển đổi số cũng như xu hướng ngày một trẻ hóa của khách hàng bảo hiểm đang giúp người dùng dễ tiếp cận hơn.
Ông Naren Baliga chia sẻ, thời gian đầu, khi mới ra mắt công cụ số hóa eClaims, nhiều khách hàng chưa quen với việc nộp giấy tờ trực tuyến, nhưng đến nay, 95% yêu cầu bồi thường bảo hiểm của khách hàng Manulife Việt Nam được gửi thông qua công cụ này.
“Đối với những khách hàng vẫn đang quản lý hợp đồng giấy, tôi nghĩ việc tiếp cận các tiện ích của hợp đồng điện tử cũng như các dịch vụ không giấy tờ khác chỉ là vấn đề thời gian”, ông Naren Baliga nói.
Cùng góc nhìn, bà Phạm Thu Phương, Phó cục trưởng Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) cho rằng, thách thức lớn nhất hiện nay đối với các doanh nghiệp bảo hiểm là chuyển đổi số hiệu quả, khi nhiều doanh nghiệp mới thực hiện số hóa ở một vài khâu mà chưa có sự đồng bộ, kể cả với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
Theo bà Phương, so với nhiều lĩnh vực khác, ngành bảo hiểm chuyển đổi số còn tương đối chậm, hiệu quả kinh tế từ chuyển đổi số còn rất hạn chế. Thống kê của Quản lý và giám sát bảo hiểm cho thấy, hiện nay, doanh thu bảo hiểm qua các kênh số hóa của khối nhân thọ chiếm chưa đến 5% tổng doanh thu phí toàn thị trường, con số này ở khối phi nhân thọ còn thấp hơn, chưa đến 1%.
“Hoạt động kinh doanh bảo hiểm vốn dựa trên số đông và số liệu thống kê để tính được phí bảo hiểm chính xác, nên càng chuyển đổi số nhanh, toàn diện và hiệu quả thì càng có lợi, khi mà chi phí chuyển đổi không phải là con số nhỏ. Bởi vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm cần đầu tư thời gian, xây dựng chiến lược và tính toán chi phí đầu tư hợp lý để thúc đẩy số hóa”, bà Phương nhấn mạnh.
“Số hóa không đơn giản là yếu tố thúc đẩy sự phát triển của riêng lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ nữa, mà nó đang góp phần chuyển đổi toàn bộ chuỗi giá trị của ngành. Nếu doanh nghiệp bảo hiểm không sớm chuyển đổi số sẽ nhanh chóng tụt hậu”, ông Naren Baliga nói.
