Tuy nhiên, tác động của công nghệ và dữ liệu có những sự khác biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính vì các tính chất đặc thù của ngành này. Chẳng hạn, nhu cầu bảo vệ khách hàng trước việc vay một khoản tiền mà họ có thể không đủ khả năng chi trả; ngăn khách hàng thực hiện các khoản đầu tư hưu trí phức tạp và rủi ro mà họ không hiểu rõ; hoặc bảo vệ khách hàng và hệ thống tài chính chống lại gian lận và tội phạm tài chính.
Dịch vụ tài chính là một ngành công nghiệp vốn dựa trên việc quản lý rủi ro, khác với một số ngành định hướng khách hàng khác. Quy định là nền móng để đảm bảo các ứng xử chuẩn mực, duy trì tính chính trực và bảo vệ hệ thống tài chính trước các mối đe dọa. Công nghệ và dữ liệu phát triển đã làm xuất hiện thêm những khó khăn mới trong bối cảnh quản lý rủi ro vốn đã rất phức tạp. Một mặt, công nghệ có thể giúp cho cả ngân hàng và cơ quan quản lý kiểm soát rủi ro hiệu quả hơn, mặt khác cũng đặt ra những thách thức mới cho hệ thống ngân hàng.
Ông Josh Bottomley, Giám đốc toàn cầu Kỹ thuật số, Dữ liệu và Phát triển của HSBC
Trong thập kỷ qua, các ứng dụng ngân hàng trên điện thoại thông minh cho phép khách hàng chủ động quản lý tài chính của mình mọi lúc và theo cách mình muốn. Nhưng những lợi ích thậm chí còn lớn hơn chưa được khám phá hết. Trong 10 năm tới, công nghệ mới sẽ đem lại cho khách hàng một dịch vụ siêu cá nhân hóa.
Khách hàng sẽ bắt đầu tự kiểm soát dữ liệu cá nhân của mình nhiều hơn thông qua hồ sơ định danh số. Đồng thời, các ngân hàng sẽ đặt mục tiêu trở thành “nhà môi giới tin cậy” trong việc quản lý, phát triển và bảo vệ các định danh số này - và truy cập vào các dịch vụ của bên thứ ba khác ngoài lĩnh vực tài chính, như các nhà cung cấp tiện ích và bán lẻ.
Các ngân hàng đã sẵn sàng để đảm nhận vai trò nâng cao này. Một nghiên cứu từ BCG/Capgemini cho thấy 80% người dân tin tưởng ngân hàng quản lý dữ liệu của họ một cách an toàn, so với con số chỉ 5% của các doanh nghiệp công nghệ tiêu dùng.
Một yếu tố quan trọng thúc đẩy sự thay đổi trong ngân hàng là trí tuệ nhân tạo trên thực tế đã đạt độ chín. Bằng cách hiểu rõ các nguồn dữ liệu mới và công nghệ phân tích, các ngân hàng có thể xây dựng sự hiểu biết sâu sắc hơn về nhu cầu của khách hàng và cách ngân hàng có thể giúp họ, cũng như mở cửa cho các nguồn doanh thu mới.
Trong vòng một thập kỷ, điều này có thể giúp ngân hàng xóa bỏ phần lớn mọi cản trở với người tiêu dùng. Thay vì đánh giá từng loại sản phẩm riêng lẻ như tài khoản tiết kiệm, tài khoản vay và đầu tư để tìm ra lựa chọn tốt nhất, chúng sẽ được tối ưu hóa trong dữ liệu nền dựa trên hồ sơ của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng di động cũng có thể kết hợp các công nghệ mới như tương tác thực tế ảo và kích hoạt bằng giọng nói. Hãy tưởng tượng khi đang tìm kiếm một ngôi nhà mới, bạn hướng điện thoại vào ngôi nhà mình mong muốn và nói trực tiếp với ứng dụng ngân hàng của bạn, ngân hàng có thể cho bạn biết không chỉ số tiền cần phải trả nợ vay thế chấp hàng tháng sẽ là bao nhiêu, mà còn chi tiết về các dịch vụ địa phương và thuế bằng cách trích xuất từ thông tin công cộng.
Một phần lời giải trong bài toán tương lai của trải nghiệm khách hàng với ngân hàng có thể nằm ở sự phát triển của các công nghệ hiện ít được sử dụng trong tài chính, ví dụ như 5G có thể làm tăng đáng kể khối lượng cùng tốc độ xử lý dữ liệu và đẩy nhanh việc tạo ra mô hình định hướng dữ liệu trong ngân hàng. Điện toán lượng tử, vốn đang dần được chuyển đổi từ lý thuyết sang thực tế cũng có thể có những lợi ích khổng lồ trong tương lai gần hay xa.
Các ngân hàng sẽ cần cẩn thận tìm sự cân bằng giữa những gì công nghệ và dữ liệu có thể cho phép để đáp ứng mong đợi của khách hàng, với nhu cầu chủ động giải quyết rủi ro cho phúc lợi của họ cũng như bảo vệ hệ thống tài chính.
Ngân hàng hoạt động dựa trên sự tin cậy. Khách hàng thường mong muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại và luôn đáp ứng, đồng thời họ cũng muốn chắc chắn rằng tiền và thông tin của họ được an toàn. Và ai cũng muốn các ngân hàng hỗ trợ họ đưa ra quyết định sáng suốt và phù hợp. Một điều quan trọng là các chương trình tự động không khuyến khích khách hàng vay các khoản nợ mà họ không thể chi trả hoặc thực hiện các khoản đầu tư không đáp ứng nhu cầu của họ.
Các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải chứng minh rằng họ đang sử dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn một cách có đạo đức. Cùng với việc đảm bảo sự đồng ý của các cơ quan quản lý và nhà đầu tư của họ, điều quan trọng là ngân hàng phải thông báo rõ và cho khách hàng biết những lựa chọn có liên quan đến việc sử dụng thông tin của họ.
Ví dụ, các bước tiếp theo cần được thực hiện để chuẩn hóa công việc trong trí tuệ nhân tạo là gì, cách thu thập, trình bày và giải thích thông tin cho người tiêu dùng. Sẽ có nhiều sự phối hợp quốc tế được yêu cầu để thực sự tận dụng lợi thế của các công nghệ mới, vốn không có biên giới.
Tin tốt là công nghệ cũng đang mở ra những cách thức mới để giữ an toàn cho mọi người và hệ thống tài chính. Các chương trình tự động đã có khả năng thực hiện kiểm tra an ninh nhanh chóng và chính xác, giúp phát hiện hoạt động tội phạm, chống gian lận và đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm. Những công cụ này có khả năng ngày càng trở nên thông minh hơn và được sử dụng rộng rãi nhiều hơn trong tương lai.
Ví dụ tại HSBC, mỗi tháng chúng tôi sàng lọc về dấu hiệu rửa tiền và rủi ro phạm tội tài chính đối với 650 triệu giao dịch trên hơn 200 triệu tài khoản. Năm 2019, Ngân hàng đã sử dụng giải pháp sử dụng máy học (machine learning) để theo dõi giao dịch, giúp giảm thời gian phân tích giao dịch cho các hoạt động có dấu hiệu bất thường và tăng cường chất lượng đánh giá giao dịch trong khi vẫn đảm bảo tính nhất quán.
Trí tuệ nhân tạo cũng đang được sử dụng để đảm bảo ngân hàng đưa ra các khuyến nghị sản phẩm phù hợp bằng cách tiến hành kiểm tra chất lượng sau bán hàng một cách hợp lý và kỹ lưỡng. Trước đây khi thực hiện quy trình thủ công, các nhân viên kiểm tra chứng từ thế chấp phức tạp để phát hiện sự khác biệt, giờ đây một phần mềm được viết ra nhằm mục đích tập hợp, kiểm tra chứng từ và xác định các trường hợp rủi ro cao để nhân viên theo dõi. Nó thậm chí còn hiệu quả hơn, vì hoạt động cùng lúc với quá trình thế chấp.
Trong lĩnh vực bảo mật dữ liệu, các ngân hàng đang đầu tư mạnh vào công nghệ để giúp khách hàng giữ bảo mật thông tin cá nhân, bao gồm nhận dạng vân tay hoặc nhận diện khuôn mặt. Khoảng một nửa số khách hàng của HSBC hiện sử dụng công nghệ này để truy cập ứng dụng ngân hàng di động. Khi nhận dạng kỹ thuật số ngày càng trở nên quan trọng, vai trò của các ngân hàng có thể mở rộng, bao gồm cả việc giúp khách hàng chứng minh danh tính của họ cho các tổ chức trực tuyến khác một cách an toàn.
Những tiến bộ này khiến đây là thời điểm hấp dẫn để tham gia vào ngành dịch vụ tài chính. Không có gì ngạc nhiên khi xuất hiện các đối thủ cạnh tranh mới muốn tham gia vào thị trường. Nhưng cùng lúc với công nghệ số đang thay đổi ngành tài chính, chúng ta sẽ cần nhiều hơn thế để đạt được thành công trong lĩnh vực ngân hàng.
Công nghệ có tiềm năng cung cấp tốc độ và sự tiện lợi chưa từng có trong ngành ngân hàng. Nhưng các ngân hàng muốn phát triển mạnh mẽ trong tương lai phải có khả năng kết hợp giữa công nghệ tuyệt vời, khả năng quản lý rủi ro thận trọng và trên hết là trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
