Các công ty bảo hiểm đều nói rằng họ nỗ lực đổi mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhưng theo một số liệu đưa ra tại Diễn đàn bảo hiểm cuối năm 2019, 80% các CEO bảo hiểm trên toàn thế giới nghĩ doanh nghiệp họ có trải nghiệm khách hàng tốt nhất, tuy nhiên thực tế chỉ có 8% khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng. Ông nghĩ gì về điều này?
Lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ chỉ mới bắt đầu hành trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng gần đây, có nghĩa là khách hàng và các đối tác sẽ không cảm nhận được tác động thực sự và lợi ích của sự thay đổi này trong một thời gian ngắn.
Với ngành bảo hiểm nhân thọ, các công ty bảo hiểm vẫn còn một chặng đường dài phía trước để mang lại trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng.
Manulife Việt Nam bắt đầu hành trình chuyển đổi từ năm 2017 như một cách để cung cấp các giải pháp và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đồng thời luôn đặt khách hàng làm trọng tâm trong việc ứng dụng số hóa.
Để có được vị trí như ngày hôm nay, trước tiên, chúng tôi cần phải thay đổi tư duy của đội ngũ nhân viên vì họ chính là chìa khóa vạn năng giúp Công ty hiện thực hóa việc chuyển đổi. Để làm được điều này, chúng tôi không chỉ trao quyền cho nhân viên của mình suy nghĩ, hành động và làm việc khác biệt, mà còn tổ chức lại nhóm vận hành của mình dựa trên trải nghiệm của khách hàng.
Chúng tôi gọi đây là Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Transformation - CXT). Thay đổi này đã giúp đảm bảo công việc chúng tôi đang làm sẽ hoàn toàn phù hợp với hành trình của khách hàng.
Mục tiêu sau cùng của chúng tôi đó là không ngừng nâng cao trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng, điều mà chúng tôi đã bắt đầu thực hiện ở Việt Nam với việc giới thiệu eClaims - giải pháp yêu cầu quyền lợi bảo hiểm đầu tiên trên thị trường.
Manulife Việt Nam đã nhìn thấy được tín hiệu tích cực trong hành trình chuyển đổi số hóa thông qua Chỉ số hài lòng khách hàng (Net Promote Score - NPS).
Kể từ khi sử dụng chỉ số NPS vào năm 2017, Manulife Việt Nam đã tăng được 19 điểm NPS, tương đương với mức tăng 49%.
Tập trung vào trải nghiệm dịch vụ mang đến sự hài lòng cho khách hàng là một trong những lý do chúng tôi đang dẫn đầu về chỉ số NPS tại Việt Nam.
Để cải tiến chuyển đổi số hóa mang đến những điều tuyệt vời trong hành trình trải nghiệm khách hàng, Manulife Việt Nam đã và đang làm gì để thực hiện cam kết này?
Manulife Việt Nam đã và đang đầu tư đáng kể vào chuyển đổi số hóa như một phần của trọng tâm trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
 |
eClaims - giải pháp yêu cầu quyền lợi bảo hiểm đầu tiên tại thị trường Việt Nam. |
Việc đầu tư này không chỉ là một cam kết phát triển bền vững của Manulife tại thị trường Việt Nam, mà còn là động lực để chúng tôi liên tục đào tạo đội ngũ nhân viên và tư vấn viên nhằm mang lại sản phẩm và chất lượng dịch vụ tốt hơn tới khách hàng.
Là một phần của hành trình chuyển đổi số hóa, chúng tôi không chỉ triển khai các giải pháp, mà còn phát triển một nền tảng kết nối thông qua một hệ sinh thái để tập trung đem đến cho khách hàng các giải pháp tự động từ đầu đến cuối.
Trong lịch sử, ngành bảo hiểm thiếu rất nhiều công nghệ tự động hóa và kỹ thuật số, phần lớn các công ty bảo hiểm vẫn phụ thuộc vào các thủ tục giấy tờ, quy trình thủ công.
Khi phát triển các giải pháp số hóa như eClaims, ePOS và Contact Center, các giải pháp số hóa này thật sự là kim chỉ nam để định hình lại định hướng của chúng tôi. Đây là việc chuyển từ những cách làm thông thường sang trải nghiệm số hóa liền mạch hơn.
Trong một năm rưỡi trở lại đây, eClaims hiện đã trở thành một phần trong cuộc sống của khách hàng và chúng tôi vẫn liên tục nâng cấp, cải thiện trải nghiệm số hóa tốt hơn cho khách hàng.
Việc bổ sung dịch vụ thanh toán trực tuyến gần đây nhất không chỉ là lần đầu tiên trong ngành bảo hiểm ở Việt Nam mà còn giúp chúng tôi cung cấp thêm trải nghiệm dịch vụ - số hóa xuyên suốt cho khách hàng.
Đối với ngành bảo hiểm nhân thọ, trải nghiệm của khách hàng khi thực hiện nộp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm được ví như “Thời điểm của sự thật được chứng minh” bằng sự cam kết và tín nhiệm.
Đây được xem là giai đoạn quan trọng nhất và mang nhiều ý nghĩa nhất, công nghệ thanh toán trực tuyến này sẽ giúp Manulife Việt Nam hoàn thiện quy trình thanh toán và giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến thông qua hình thức chuyển khoản tới tài khoản ngân hàng của khách hàng gần như ngay lập tức.
Khách hàng đã tiếp nhận và phản ứng thế nào khi Manulife bắt đầu hành trình chuyển đổi này?
Giống như với bất kỳ sự thay đổi nào, đã có sự hoài nghi và chùn bước khi chúng tôi lần đầu tiên đưa ra kế hoạch chuyển đổi của mình. Không ai thực sự muốn thay đổi, đây là bản chất của con người.
Đó là lý do tại sao khi bắt đầu quá trình chuyển đổi chúng tôi đã giới thiệu các chương trình quản lý thay đổi.
Đây là cách chúng tôi giúp nhân viên của mình hiểu rõ hơn về sự đóng góp của họ đối với sự chuyển đổi, đào tạo họ những cách làm việc mới và thể hiện tác động tích cực của họ đối với trải nghiệm khách hàng.
Từ góc độ khách hàng, chúng tôi đang thay đổi cách khách hàng tương tác với chúng tôi bằng cách tập trung vào trải nghiệm khách hàng dựa trên giải pháp số hóa.
Từ sự lắng nghe những ý kiến và mong muốn của khách hàng, chúng tôi chấp nhận sự thay đổi, kết hợp với sự phát triển của công nghệ số hóa và tính hiệu quả của hoạt động kinh doanh, chúng tôi tin rằng sẽ mang lại trải nghiệm đáng nhớ hơn cho khách hàng.
Là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ dẫn đầu về cung cấp quy trình yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm tự động tại Việt Nam, Manulife phát triển eClaims giúp khách hàng dễ dàng nộp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến trên điện thoại thông minh chỉ trong 1 phút và nhanh chóng nhận được phản hồi.
Ngoài ra, giải pháp Contact Center mới nhất của chúng tôi ứng dụng sáng kiến công nghệ tạo ra Góc nhìn toàn diện về khách hàng sẽ giúp cho bộ phận Dịch vụ khách hàng dễ dàng đáp ứng các yêu cầu cũng như rút ngắn thời gian phản hồi cho khách hàng.
Quá trình cải tiến này sẽ kéo dài trong bao lâu?
Đây là một quá trình đòi hỏi tính liên tục. Thay đổi là điều bạn cần phải luôn nỗ lực để đảm bảo luôn vượt qua các đối thủ, đồng thời đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng và sự phát triển của công nghệ. Đó là một cuộc hành trình không có hồi kết.
Sự hài lòng của khách hàng là một hành trình không có điểm dừng và là điều mà mọi công ty cần phải nỗ lực không ngừng để đạt được. Thông qua các sáng kiến khác nhau của mình, chúng tôi đang nỗ lực trang bị cho đội ngũ nhân viên và tư vấn viên những công cụ và tư duy phù hợp để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Nếu cho rằng sự thành công của các công ty bảo hiểm sẽ phụ thuộc rất nhiều vào trải nghiệm khách hàng, vậy yếu tố sản phẩm tốt và tư vấn viên bảo hiểm chuyên nghiệp có tầm quan trọng như nào, thưa ông?
Phản hồi tích cực từ khách hàng không chỉ thúc đẩy lòng trung thành mà còn giúp chúng tôi giữ chân khách hàng và khuyến khích quảng bá thương hiệu.
Tại Manulife Việt Nam, tư vấn viên và sản phẩm chỉ là một phần của trải nghiệm, khách hàng có thể tương tác với chúng tôi thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng, yêu cầu bồi thường bảo hiểm, thanh toán hoặc tất cả các điều trên.
Sản phẩm chỉ tốt khi đi kèm trải nghiệm dịch vụ tốt, có thể bao gồm ngôn ngữ đơn giản, các điều khoản và điều kiện dễ hiểu, hoặc có thể là tư vấn viên mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
Vì các sản phẩm là yếu tố cốt lõi của ngành bảo hiểm, nên cách chúng tôi tích hợp chúng vào hệ sinh thái số hóa của mình cũng trở nên quan trọng không kém đối với trải nghiệm của khách hàng.
Việc đào tạo tư vấn viên cũng rất quan trọng và việc này bắt đầu từ việc lựa chọn đúng tư vấn viên, thông qua các khóa đào tạo bài bản và liên tục để có đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp nhất.
Ngoài ra, chúng tôi còn trang bị cho tư vấn viên những công cụ cần thiết như ePOS để phục vụ khách hàng tốt hơn. Họ là đại diện của Manulife và là người trực tiếp tư vấn với khách hàng sẽ quyết định trải nghiệm người dùng.
