Để thành công cần phải có sự khác biệt thực sự
Năm 2017 lại là một năm “được mùa” của bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Yếu tố nào làm nên sự tăng trưởng tốt như vậy, theo bà?
Năm qua, ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam tiếp tục phát triển mạnh, với tổng phí bảo hiểm tăng trên 30% và phí bảo hiểm mới tăng gần 30%. Như vậy, trong 10 năm trở lại đây, ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam liên tiếp tăng trưởng trung bình trên 20% năm.
So với các thị trường khác trong khu vực thì Việt Nam là một ngôi sao sáng. Yếu tố chính của sự tăng trưởng này là do nhu cầu và nhận thức của người dân về bảo hiểm ngày càng tăng. Các công ty bảo hiểm cũng rất năng động trong việc luôn cải tiến sản phẩm và dịch vụ để theo kịp với những thay đổi nhanh chóng của thị trường. Việc đầu tư vào công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng được các doanh nghiệp chú trọng.
Kỳ vọng của bà về bảo hiểm nhân thọ năm 2018 là gì?
Bà Tina Nguyễn
Tuy tăng trưởng tốt, nhưng tỷ lệ thâm nhập thị trường của ngành bảo hiểm Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực, mới chỉ ở mức 2% GDP, trong khi tỷ lệ này ở Thái Lan là 5,5%, Singapore là 14%. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển của ngành bảo hiểm ở Việt Nam còn rất lớn. Do đó, chúng ta có thể tiếp tục lạc quan về tốc độ tăng trưởng của bảo hiểm nhân thọ.
Nhưng để tiếp tục tăng trưởng thì các công ty cần tiếp tục đầu tư mạnh mẽ cho sản phẩm, dịch vụ và các kênh phân phối. Cơ cấu sản phẩm của thị trường đang chuyển dịch theo hướng ngày càng đa dạng hơn và các sản phẩm thiên về bảo vệ, sức khỏe ngày càng chiếm tỷ trọng lớn hơn.
Các kênh phân phối cũng sẽ ngày càng phong phú hơn. Ngoài kênh đại lý chủ lực, kênh ngân hàng đang phát triển rất nhanh thì còn có kênh bán hàng trực tuyến cũng sẽ bắt đầu được đẩy mạnh. Dịch vụ khách hàng cũng sẽ cải thiện về xu hướng công nghệ số nhiều hơn, cạnh tranh giữa các công ty cũng sẽ ngày càng nhiều hơn.
Generali hoạt động ra sao năm 2017 vừa qua, thưa bà?
Trong năm qua, Generali tiếp tục đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới các văn phòng tổng đại lý (GenCasa) lên đến 60 văn phòng tại các địa bàn quan trọng ở nhiều tỉnh thành trên khắp toàn quốc. Generali liên tiếp đưa ra thị trường những sản phẩm mới như Vita - Sức khỏe vàng, Vita - Bảo an toàn diện, Vita - Sống tự tin. Các sản phẩm của Generali đều có một điểm chung là toàn diện về quyền lợi cho khách hàng, minh bạch về điều khoản và cạnh tranh về giá cả. Con số tăng trưởng doanh thu 47% năm 2017 phần nào phản ánh được kết quả của những nỗ lực của Generali trong năm vừa qua.
Tuy nhiên, điều tự hào nhất là những cải tiến quan trọng mang tính đột phá mà Generali đã và đang làm cho khách hàng của mình trong suốt thời gian qua. Tôi có thể kể nhanh một vài ví dụ. Trước hết, để thực sự cải thiện được trải nghiệm của khách hàng thì phải biết từng khách hàng nghĩ gì, cần gì. Và vì vậy Generali đã triển khai hệ thống khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng GENPS rất hiện đại. GENPS cho phép chúng tôi hỏi ý kiến của tất cả khách hàng sau mỗi giao dịch của họ với Công ty.
Không dừng lại ở việc chỉ lấy ý kiến khách hàng, Generali còn liên lạc với tất cả khách hàng chưa hài lòng để tìm hiểu thêm và giải quyết những thắc mắc của họ trong vòng 48 tiếng sau khi nhận được ý kiến đóng góp. Từ việc thường xuyên, trực tiếp lắng nghe khách hàng, nhiều ý tưởng hay đã ra đời và được thực hiện thành công. Chẳng hạn như, biết một số khách hàng có thể lo lắng về việc hợp đồng mất hiệu lực do quên đóng phí, hay do khó khăn tài chính nhất thời, trong sản phẩm mới Vita - Sống tự tin, chúng tôi đã bổ sung quyền lợi tiếp tục bảo vệ cho khách hàng trong 24 tháng sau khi hợp đồng bị mất hiệu lực.
Bên cạnh đó, chúng tôi còn mở rộng thêm hình thức đóng phí mới qua mạng lưới Payoo tại hơn 3.000 điểm giao dịch trên toàn quốc giúp khách hàng dễ dàng, thuận tiện đóng phí bảo hiểm mọi lúc, mọi nơi nhằm đa dạng và cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng.
Biết khách hàng thường băn khoăn về tốc độ giải quyết bồi thường bảo hiểm của các công ty bảo hiểm, Generali đã cho ra đời hệ thống giải quyết quyền lợi bảo hiểm qua ứng dụng di động GenClaims, cho phép khách hàng nộp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm qua điện thoại chỉ mất 5 phút và nhận được kết quả trong vòng 30 phút. Chúng tôi tự hào đã tạo ra một cuộc cách mạng trong lĩnh vực giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Việt Nam.
Có vẻ như Generali đang đầu tư rất mạnh về công nghệ? Những đầu tư này đóng góp như thế nào đến kết quả hoạt động kinh doanh của Generali?
Nói đúng hơn là Generali đầu tư rất mạnh về trải nghiệm khách hàng. Từ việc xây dựng hệ thống văn phòng GenCasa theo phong cách, đẳng cấp Ý đến các công cụ để lắng nghe khách hàng như GENPS hay ứng dụng giải quyết quyền lợi bảo hiểm GenClaims, hay phần mềm minh họa bán hàng Genova, hay việc bảo vệ cho khách hàng ngay cả sau 24 tháng hợp đồng bảo hiểm đã mất hiệu lực… Tất cả đều dựa trên một nguyên tắc hoạt động là “đơn giản, hiệu quả, lấy khách hàng làm trọng tâm”.
Chúng tôi hiểu rằng để thành công trong thị trường này, một thương hiệu còn khá mới như Generali cần phải có sự khác biệt thực sự. Sự khác biệt đó phải là trải nghiệm của khách hàng. Tôi tin rằng những nỗ lực của chúng tôi sẽ được đền bù xứng đáng.
Chấp nhận thử thách để tạo ra giá trị và sự khác biệt
Nhân tố nào giúp Generali liên tục thực hiện những cải tiến đột phá này trong thời gian khá ngắn như vậy?
Trước hết, phải kể đến sự hậu thuẫn mạnh mẽ mà chúng tôi nhận được từ công ty mẹ. Generali có thể mới ở Việt Nam, nhưng là thành viên của Tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới, thương hiệu bảo hiểm duy nhất được xếp trong Top 50 công ty thông minh nhất thế giới.
Thêm vào đó và quan trọng không kém là tinh thần “khởi nghiệp” mạnh mẽ của Generali Việt Nam. Với văn hóa F.B.I (Fast - Bold - Innovative - Nhanh chóng, Táo bạo, Sáng tạo) chúng tôi luôn khuyến khích nhân viên tạo ra sự khác biệt và ưu việt trong sản phẩm và dịch vụ của mình, chấp nhận thử thách và cả sai lầm để có thể đi nhanh, học nhanh, tạo ra giá trị và sự khác biệt cho thương hiệu Generali.
Bà có thể chia sẻ mục tiêu của Generali trong năm 2018 và những năm tới?
Tôi luôn cho rằng, đầu tư vào trải nghiệm khách hàng sẽ là đầu tư hiệu quả nhất, nếu không trong ngắn hạn thì sẽ là trung và dài hạn. Và do vậy, Generali Việt Nam sẽ luôn ưu tiên đầu tư vào lĩnh vực này. Chúng tôi sẽ tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng kỹ thuật số vào việc phân phối sản phẩm và cung cấp dịch vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng giao dịch với Generali mọi lúc mọi nơi.
Generali sẽ tiếp tục cho ra đời những sản phẩm mới ưu việt và thực sự đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Hiện nay, chúng tôi đang ráo riết chuẩn bị triển khai một kênh thông tin thú vị và hữu ích cho khách hàng hiện hữu cũng như khách hàng tiềm năng của mình trong thời gian sớm nhất. Đồng thời, các hoạt động quảng bá thương hiệu gần gũi với người tiêu dùng Việt Nam cũng sẽ là một trong những ưu tiên hàng đầu trong thời gian sắp tới.
Ngoài ra, Generali sẽ tiếp tục mở rộng hệ thống văn phòng GenCasa và tập trung xây dựng lực lượng tư vấn viên chuyên nghiệp mang tên GenA. Đây là thế hệ tư vấn viên bảo hiểm mới, được chọn lọc kỹ lưỡng, đào tạo bài bản và quản lý chặt chẽ trong suốt quá trình hoạt động để có thể đạt hiệu quả cao nhất về cả lượng và chất. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng tiếp tục đa dạng hóa các kênh phân phối qua ngân hàng, kênh doanh nghiệp và trực tuyến để có thể tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
