Bí kíp “thả thính”
Việc áp dụng công nghệ để hỗ trợ môi giới trong việc chăm sóc và phát triển khách hàng được nhiều CTCK triển khai. Các môi giới có thể sử dụng công cụ để gửi thư điện tử cho khách hàng thường xuyên mỗi ngày các báo cáo diễn biến thị trường, báo cáo ngành và báo cáo định giá doanh nghiệp.
Có những khách hàng mỗi ngày nhận được không dưới 10 thư điện tử, không những từ các CTCK khác nhau mà còn nhận được nhiều thư từ cùng một CTCK, nhưng do các môi giới khác nhau gửi.
Với những khách hàng VIP, việc một ngày nhận được hơn chục thư điện tử tư vấn từ 5 - 6 CTCK là chuyện không hiếm. Điều này đôi khi gây ra phiền phức cho khách hàng.
Do đó, các môi giới kỳ cựu cho rằng, phương pháp này áp dụng chăm sóc khách hàng cũ có thể tốt, nhưng để phát triển khách hàng mới thật sự không hiệu quả, bởi gửi đi hàng ngàn bức thư mỗi ngày nhưng một năm may mắn lắm mới phát triển được thêm vài ba khách.
Chưa kể, những khách hàng phát triển được theo cách này thường không lớn và có xu hướng thay đổi CTCK, môi giới tư vấn thường xuyên. Đa phần phương án gửi thư điện tử được các trưởng nhóm môi giới, môi giới có kinh nghiệm giao cho nhân viên mới, nhân viên tập sự thực hiện.
Tuy nhiên, cũng không ít môi giới thành công bằng cách tư vấn qua thư điện tử, dù số này không nhiều.
Một môi giới chia sẻ: “Muốn thành công bằng cách này, môi giới phải tạo ra sự khác biệt, có bản tin tư vấn chất lượng và hướng tới nhóm khách hàng riêng.
Sau khi gửi thư đi phải thống kê được ai là người quan tâm, mở thư ra đọc và mức độ thường xuyên hay không? Nếu họ quan tâm thì có thể gọi điện hỏi thăm và thiết lập một cuộc hẹn. Việc tư vấn này cần sự kiên trì, sáng tạo và lắng nghe phản ứng của khách hàng để thay đổi bản tin tư vấn sao cho đánh trúng được nhu cầu”.
Khó khăn là vậy, nhưng để có được địa chỉ thư điện tử, số điện thoại của khách hàng cũng là cả một nghệ thuật và nhiều khó khăn.
Theo đó, môi giới thường lên các diễn đàn chứng khoán nổi tiếng, các nhóm chứng khoán, mạng xã hội nhiều người tham gia để seeding. Seeding là phần không thể thiếu của digital marketing (tiếp thị số), dịch theo nghĩa tiếng anh là “gieo mầm”, nhưng vẫn được gọi vui là “thả thính”.
Việc “thả thính” cần một nội dung hay, đúng thời điểm và trúng tâm lý của khách hàng. Cách thức các môi giới hay dùng để seeding là cung cấp tài liệu miễn phí nhưng yêu cầu các thành viên để lại địa chỉ thư điện tử hoặc nhắn tin riêng để nhận tài liệu.
Nếu nội dung hấp dẫn và đánh trúng tâm lý khách hàng, môi giới có thể thu thập một lần được vài trăm địa chỉ thư điện tử.
Nhiều môi giới chia sẻ rằng, việc “thả thính” thành công hay không là do nội dung (content) có hấp dẫn hay không? Ngoài ra phải đánh trúng thời điểm, chẳng hạn khi thị trường giảm mạnh, nếu môi giới có kinh nghiệm và bản lĩnh tiến hành chia sẻ với khách hàng thì sẽ tạo nên sự khác biệt.
Tuy nhiên, trở ngại của cách thức này là việc gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của nhiều môi giới khác. Thậm chí, có người lập hàng chục tài khoản khác nhau để tiến hành bình luận, “dìm” đối thủ và tự nâng bản thân lên khi cần thiết. Do đó, hướng đi này yêu cầu môi giới phải bản lĩnh, kiên trì và hiện diện một cách thường xuyên để được mọi người nhớ tên.
Chấp nhận giảm phí
Hiện tại, để cạnh tranh, không ít CTCK áp dụng mức phí giao dịch thấp nhất có thể, thậm chí giảm phí giao dịch cơ sở và miễn phí hoàn toàn dịch vụ giao dịch sản phẩm phái sinh. Thực tế, khách hàng mở tài khoản giao dịch phái sinh thì trước hết phải mở tài khoản giao dịch chứng khoán cơ sở.
Vì vậy, miễn phí giao dịch phái sinh là một mũi tên trúng hai đích: Hấp dẫn khách hàng giao dịch phái sinh và tăng tài khoản khách hàng mở chứng khoán cơ sở.
Bên cạnh đó, các CTCK cũng đưa ra nhiều hình thức giảm phí phái sinh, như giao dịch nhiều hợp đồng tương lai trong một ngày thì mức phí sẽ thấp hơn, càng giao dịch nhiều mức phí càng được ưu đãi.
Với mức phí giao dịch cho chứng khoán cơ sở thấp nhất theo quy định là 0,15% giá trị giao dịch, nhiều môi giới chấp nhận chia sẻ phần hoa hồng nhận được cho các khách hàng VIP để lôi kéo về giao dịch tại công ty mình.
Ảnh Shutterstock
Thực tế, các môi giới chấp nhận mức phí thấp và chia sẻ hoa hồng, dù khách hàng VIP yêu cầu tương đối cao, bởi sẽ nhận được các giá trị khác mà khác hàng mang lại. Đó là doanh số hàng tháng sẽ tăng, hay khách hàng sẽ giới thiệu khách hàng VIP khác.
Đôi khi, khách hàng còn tư vấn ngược lại cho môi giới vì đây là những cá nhân thường có nhiều thông tin từ các nguồn khác nhau.
Chưa kể, cạnh tranh để hấp dẫn khách hàng có thể đến từ lãi suất cho vay margin. Hiện tại, một số CTCK nhóm đầu có lãi suất cho vay phổ biến ở mức 13,5 - 14% một năm.
Các CTCK có ngân hàng mẹ hỗ trợ, hoặc có yếu tố nước ngoài với lợi thế nguồn vốn dồi dào, giá rẻ sẽ sẵn sàng ưu đãi cho khách hàng mức lãi suất cho vay margin vô cùng hấp dẫn đến 10%/năm, thậm chí 8 %/năm nếu vòng quay tài sản của khách hàng lớn.
Một số CTCK sáng tạo ra nhiều sản phẩm cho vay margin phục vụ những nhóm đối tượng khách hàng chuyên biệt. Với những khách có giá trị tài sản ròng lớn, vòng quay tài sản nhiều thì sẵn sàng miễn lãi 2 - 6 ngày T+ phục vụ riêng những khách hàng lướt sóng ngắn hạn.
Hoặc một nhóm khách hàng có cùng đặc điểm, thân thiết với nhau có thể đàm phán một mức phí giao dịch, cũng như lãi suất vay margin riêng với CTCK với mức ưu đãi phù hợp với mục tiêu của cả khách hàng và CTCK.
Tuy nhiên, phí giao dịch, lãi vay margin thấp hơn thị trường không phải lúc nào cũng thuận lợi, bởi để nhận được ưu đãi, CTCK thường yêu cầu khách hàng phải có vòng quay tài sản lớn trong một tháng, tức là lướt sóng liên tục, mà với thị trường nhiều biến động bất thường như thời điểm này, đó chính là con dao hai lưỡi.
Thực tế, không ít khách hàng ngậm ngùi ngậm trái đắng khi nhận ra rằng, tổng phí và lãi suất margin hàng năm lên đến 20 - 30% giá trị tài sản ròng. Vì vậy cần chiến thắng thị trường chung ở mức 45 - 50% mới thực sự là có lãi, điều không phải ai cũng làm được.
Đối với môi giới, việc chào mời khách hàng những mức ưu đãi này cũng không dễ dàng. Bởi việc mang về những khách hàng lớn mất rất nhiều công sức và thời gian, nhưng để đáp ứng những yêu cầu khắt khe để được ưu đãi thì điều quan trọng cuối cùng là khách hàng phải có lợi nhuận.
Ngược lại, nếu thua lỗ, sau một thời gian, họ sẽ tìm đến bến đỗ mới, bởi những khách hàng ưa lướt sóng ngắn hạn thường tìm đến những nơi có ưu đãi thấp nhất trên thị trường.
Giữ chân khách quen
Một nhiệm vụ quan trọng không kém tìm kiếm khách hàng mới là giữ chân khách hàng cũ và tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng đã có.
Thực tế, các khách hàng có giá trị tài sản ròng hơn 2 tỷ đồng trên thị trường rất nhiều, nhưng ngày nào cũng có vài ba môi giới gọi điện chèo kéo.
Sự chèo kéo có thể đến từ môi giới của CTCK khác và cả môi giới cùng công ty mà khách hàng đã mở tài khoản giao dịch với nhiều ưu đãi không tưởng, thậm chí là những chiêu trò lôi kéo bằng nhiều hình thức khác nhau.
Các chiêu thường dùng đó là giảm phí giao dịch, giảm lãi suất cho vay margin, chia sẻ hoa hồng cho các khách hàng giao dịch nhiều. Ngoài ra, các môi giới còn quan tâm đến những ngày đặc biệt của khách hàng như sinh nhật, lễ tết để tạo ra sự khác biệt, gây ấn tượng hơn với khách hàng.
Ảnh: Dũng Minh
Các môi giới luôn sẵn sàng dành nhiều thời gian và tâm huyết để theo đuổi những khách hàng VIP và siêu VIP, cố gắng thiết lập cuộc hẹn cà phê hay đi ăn để tìm hiểu nhu cầu và gia tăng cơ hội.
Thị trường trên đà mở rộng, có thêm nhiều sản phẩm, giá trị giao dịch gia tăng kéo theo sự mở rộng của các CTCK và đội ngũ môi giới. Tăng quy mô đồng nghĩa với chi phí quản lý doanh nghiệp đi lên.
Chính vì vậy, yêu cầu của CTCK cũng ngày một cao với môi giới, khiến họ gặp áp lực phải tìm mọi cách giữ khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.
Tuy nhiên, trên thị trường tài chính, uy tín vẫn là điều quan trọng nhất. Nếu môi giới giúp khách hàng có công cụ đầu tư tốt, tư vấn có tâm có tầm, thì sẽ giữ được khách hàng dài lâu, cũng như hấp dẫn những khách hàng mới.
Kỳ cuối: Buồn vui sau bảng điện
