Thách thức lớn nhất cho ngành ngân hàng trong thời đại công nghệ số là gì, theo ông?
Một trong những thách thức lớn nhất cho ngành ngân hàng trong thời đại công nghệ số là rào cản về hành lang pháp lý. Nhiều quy định hiện tại chỉ phù hợp với mô hình ngân hàng truyền thống, phát triển dựa vào mạng lưới chi nhánh và bán trực tiếp, kiểm soát rủi ro dựa vào quyết định chủ quan của con người trong bộ máy ngân hàng.
Ðiển hình là quy định gặp mặt trực tiếp khách hàng trong lần đầu tiên thiết lập quan hệ với ngân hàng.
Ðể tuân thủ quy định này, ngân hàng cần thành lập vô số chi nhánh, phòng giao dịch dọc các miền đất nước. Như vậy, lợi thế hiển nhiên thuộc về các ngân hàng đã sở hữu mạng lưới chi nhánh đồ sộ.
Trong khi đó, kỷ nguyên công nghệ mở ra nhiều cơ hội phát triển tập khách hàng trên các kênh số, cho phép doanh nghiệp tiếp cận và phục vụ số lượng lớn khách hàng không phụ thuộc yếu tố địa lý, đồng thời đa dạng hóa phạm vi dịch vụ có thể cung cấp.
Chẳng hạn, tại Ðức, ngân hàng số được phép thiết lập quan hệ với khách hàng lần đầu thông qua cuộc gọi video trực tiếp, kết hợp với các biện pháp công nghệ xác minh thông tin và đặc điểm sinh trắc học của khách hàng.
Sự linh hoạt trong hành lang pháp lý này tạo đà phát triển như vũ bão cho những ngân hàng số trẻ như N26 (là một ngân hàng di động, có thể kết nối trực tiếp với điện thoại thông minh, trụ sở đặt tại Berlin). Dù vậy, tại Việt Nam, những cơ hội này phần nhiều vẫn còn bị các ngân hàng bỏ ngỏ vì ràng buộc pháp lý.
Tuy nhiên, chúng tôi rất mừng là Thủ tướng Chính phủ vừa ký ban hành Nghị định 87/2019/NÐ-CP, bước đầu tạo khuôn khổ pháp lý cho eKYC (định danh khách hàng điện tử), cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch lần đầu trên kênh số mà không cần phải gặp mặt trực tiếp nhân viên ngân hàng như trước đây.
Một vấn đề được thị trường đề cập đến khá nhiều, đó là quá trình thay đổi nhận thức thời đại công nghệ số không hề dễ dàng?
ông Nguyễn Hưng, Tổng giám đốc (CEO) TPBank.
Ðúng vậy. Thách thức còn tồn tại ở quá trình thay đổi nhận thức, cách tư duy của những người làm trong ngân hàng và quá trình cải cách quy trình và con người.
Bộ máy ngân hàng trước đây chỉ vận hành theo tôn chỉ kiểm soát tối đa các rủi ro và vì vậy vô hình chung thiết kế các quy trình thủ công, rườm rà cho khách hàng, chẳng hạn quy định khách hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân và thân nhân, cũng như phải có lịch sử tín dụng mới xét duyệt khoản vay…
Với xu hướng hiện nay, cách tư duy như trên không còn phù hợp khi ngân hàng phải cạnh tranh với cả những công ty công nghệ luôn tập trung phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng.
Ðơn cử, với ví điện tử như Momo, ZaloPay, khách hàng có thể thanh toán, chuyển tiền một cách tiện lợi, dễ dàng chỉ với 1 cái chạm tay. Hay như mô hình cho vay ngang hàng tại Trung Quốc, Mỹ, Anh…, tuy còn tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhưng đã thu hút đông đảo khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng, nhưng chưa đủ tiêu chuẩn để vay tại ngân hàng.
Ngày nay, vị thế của khách hàng đã khác trước, không cần phải gò ép theo quy tắc của một ngân hàng nào, mà khách hàng giờ đây thực sự là “thượng đế”, đòi hỏi các ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu, sở thích nhanh chóng, tức thời, mọi lúc, mọi nơi.
Tại TPBank, chúng tôi luôn ý thức rõ về sự chuyển đổi này và định hướng mọi quy trình, sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng phải xoay quanh nhu cầu, thấu hiểu tâm lý của khách hàng.
Một mặt trái của sự tiến bộ công nghệ là sự phát triển các thủ đoạn lừa đảo, rửa tiền ngày càng tinh vi hơn. Theo ông, giải pháp nào cho vấn đề này?
Ðể có thể đảm bảo kiểm soát rủi ro, phòng chống rửa tiền trong bước nhận biết khách hàng lần đầu, cũng như trong bước xác thực khách hàng, ngân hàng cần sự linh hoạt, cập nhật các ứng dụng công nghệ tiên tiến thay thế và hỗ trợ con người.
Cụ thể ở đây là các giải pháp phân tích dữ liệu lớn phi truyền thống và nhận dạng sinh trắc học.
Thay thế hiệu quả cho tai, mắt giao dịch viên trong quy trình đánh giá hồ sơ và xác thực khách hàng là các giải pháp nhận dạng sinh trắc học, từ khuôn mặt, vân tay, đến giọng nói hay mống mắt.
Như hiện nay, tại TPBank LiveBank, chúng tôi đã triển khai công nghệ nhận dạng khuôn mặt và vân tay, cho phép so sánh khuôn mặt của khách hàng tại thời điểm đăng ký với khuôn mặt trên giấy tờ căn cước.
Ðồng thời, giải pháp này cũng tra cứu toàn bộ cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại của TPBank và danh sách đen ngành ngân hàng để phát hiện đối tượng gian lận, mạo danh.
Ðối với giọng nói, khách hàng gọi đến Hotline của TPBank đều sẽ được đăng ký và xác thực giọng nói, giảm thiểu tối đa rủi ro khách hàng bị kẻ gian nghe lén thông tin và giúp yêu cầu của khách hàng được xử lý nhanh chóng.
Thời gian tới, TPBank có kế hoạch kết hợp các yếu tố sinh trắc học này vào quy trình KYC khách hàng tại quầy, hỗ trợ giao dịch viên đưa ra đánh giá chính xác hơn và tránh các rủi ro sai sót do con người.
Trong tương lai, nếu được Ngân hàng Nhà nước cho phép triển khai định danh khách hàng từ xa, TPBank sẽ gấp rút tích hợp các giải pháp nhận dạng sinh trắc học vào các kênh và sản phẩm số.
Ông có thể nói rõ hơn công nghệ phân tích dữ liệu lớn đóng vai trò như thế nào trong hoạt động của ngân hàng?
Công nghệ phân tích dữ liệu lớn là mắt xích không thể thiếu trong kiểm soát rủi ro gian lận, phòng chống rửa tiền. Với sự ra đời của các mạng xã hội, sàn giao dịch điện tử, phần lớn dân số đều vô tình thiết lập danh tính số cho mình.
Bằng cách phân tích các dữ liệu phi truyền thống này, ngân hàng có thể xây dựng cái nhìn toàn cảnh về khách hàng mà dữ liệu lịch sử tài chính truyền thống không thể nào truyền tải hết được.
Trong khâu nhận biết khách hàng, ngân hàng có thể dễ dàng phát hiện các trường hợp khách hàng đăng ký thông tin giả.
Trong đánh giá tín dụng, thói quen mua sắm của khách hàng có thể hỗ trợ cán bộ tín dụng đưa ra đánh giá chính xác hơn về thu nhập và khả năng trả nợ của khách hàng.
Trong vận hành, nhờ phân tích hành vi, thói quen của khách hàng, ngân hàng có thể nhanh chóng phát hiện, cảnh báo và ngăn chặn các hành vi giao dịch bất thường.
Hơn nữa, việc ngân hàng nắm vững toàn bộ hồ sơ về khách hàng sẽ có lợi thế nắm bắt đúng nhu cầu, sở thích của khách hàng để đưa ra những ưu đãi, cơ hội bán chéo, phù hợp, đúng thời điểm.
Nếu biết ứng dụng linh hoạt và tích hợp các giải pháp nhận dạng sinh trắc học, phân tích dữ liệu lớn nói trên vào quy trình phục vụ khách hàng, ngân hàng có thể vừa đảm bảo đạt mức tăng trưởng cơ sở khách hàng vượt trội, vừa kiểm soát rủi ro hiệu quả.
Nếu đề cập đến vấn đề cấp thiết nhất, được quan tâm nhất của hệ thống ngân hàng, ông sẽ nói gì?
Tôi muốn minh hoạ bằng câu chuyện tại TPBank. Ngân hàng luôn chú trọng giải quyết 3 vấn đề cấp thiết “Phổ cập”, “Tức thì” và “An toàn”. Cụ thể, phổ cập là cung cấp các dịch vụ tài chính một cách rộng rãi.
Ðiều này có nghĩa mọi đối tượng khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ của TPBank mọi lúc, mọi nơi và có những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu đặc thù của mình.
Tức thì là đưa các dịch vụ tài chính tới khách hàng một cách nhanh chóng. Ðiều này đòi hỏi TPBank phải tối ưu hóa và tự động hóa các quy trình, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng, dễ dàng.
An toàn là bảo vệ quyền lợi, tài sản và thông tin của khách hàng. Cam kết về an ninh bảo mật của TPBank với khách hàng, thể hiện ở các giải pháp kiểm soát rủi ro liên tục được phát triển, cập nhật vào các kênh và sản phẩm của Ngân hàng.
