Manulife Việt Nam cho biết, trong thời gian qua, Công ty đã áp dụng một quy trình đánh giá chủ động và nghiêm ngặt đối với từng khiếu nại của khách hàng và phần lớn các trường hợp cho thấy không có đủ chứng cứ chứng minh các nội dung khiếu nại của khách hàng. Đối với một vài trường hợp mà Công ty tìm thấy bằng chứng về hành vi sai trái trong quá trình tư vấn, Công ty đã thực hiện biện pháp kỷ luật cứng rắn đối với các cá nhân có liên quan, bao gồm cả việc báo cáo tới các cơ quan chức năng.
“Chúng tôi vô cùng cảm thông trước những khó khăn mà khách hàng SCB đã trải qua và chúng tôi tin rằng, ngành bảo hiểm đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn tài chính cho các cá nhân và gia đình. Chúng tôi coi trọng vai trò này và luôn nỗ lực thực hiện sứ mệnh giúp đưa ra các quyết định dễ dàng hơn và xây dựng cuộc sống tốt đẹp hơn”, Manulife cho biết, đồng thời đưa ra các thông báo.
Thứ nhất, Công ty Manulife Việt Nam sẽ liên hệ các khách hàng SCB tham gia sản phẩm bảo hiểm Tâm An Đầu Tư đã gửi khiếu nại hoặc gửi trước ngày 30/4/2023 để cùng bắt đầu quá trình thảo luận giải quyết khiếu nại, bắt đầu từ tuần này.
Theo Manulife Việt Nam, những cuộc thảo luận này nhằm đạt được một giải pháp công bằng cho cả hai bên, bao gồm việc hủy hợp đồng và hoàn phí nếu có cơ sở hợp lý.
Thứ hai, kết quả giải quyết khiếu nại sẽ được xác định dựa trên đánh giá của Manulife Việt Nam, bao gồm các yếu tố như tính đầy đủ, hợp pháp của bộ hồ sơ hợp đồng bảo hiểm, kết quả phỏng vấn, đối chất với các tư vấn viên và nhân viên ngân hàng liên quan, các thông tin do khách hàng cung cấp trong đơn khiếu nại hoặc trong quá trình trao đổi cùng các bằng chứng hoặc các yếu tố có liên quan cần được cân nhắc.
“Mục tiêu của chúng tôi là hoàn thành các cuộc đối thoại với khách hàng và đạt được giải pháp vào khoảng ngày 30/6/2023. Những khách hàng được mời đến để thảo luận về khiếu nại của họ sẽ nhận được thư mời từ Công ty trong những ngày tới”, Manulife Việt Nam cho biết.
Ông Sachin N.Shah, Tổng giám đốc các thị trường mới của Manulife châu Á cho biết, 100% các khiếu nại về sản phẩm Tâm An Đầu Tư được chuyển tới Công ty sau khi sự kiện của SCB xảy ra vào năm ngoái. Rất nhiều sản phẩm này đã được mua từ 2020 - 2021 và đến thời điểm đó chưa hề có khiếu nại. Tình huống xảy ra với SCB là yếu tố xảy ra các khiếu nại tăng lên.
“Đây cũng là lý do vì sao chúng tôi đưa ra những quyết định chưa từng có để thể hiện sự cảm thông sâu sắc những vấn đề khách hàng gặp phải trong thời gian qua”, ông Sachin nhấn mạnh.
