“Lỗi hệ thống” trong bán bảo hiểm qua ngân hàng

Có hay không việc bắt tay tư vấn sai?

Đây là một trong những nội dung được bà Mai Thị Phương Hoa, Phó Chủ nhiệm Ủy ban Tư pháp đưa ra tại phiên họp của cơ quan này tại Hà Nội mới đây. Một vấn đề nổi cộm khác được đề cập tới là hành vi tư vấn mua bảo hiểm của nhân viên công ty bảo hiểm không đầy đủ các nội dung hợp đồng, hoặc sai lệch thông tin hợp đồng bảo hiểm…, hậu quả là có hàng ngàn đơn tố cáo, khiếu nại của người dân liên quan tới vấn đề này, ảnh hưởng đến niềm tin vào hệ thống ngân hàng - bảo hiểm.

“Tính đến ngày 31/5/2023, Bộ Công an đã tiếp nhận 6.060 khiếu nại về hợp đồng bảo hiểm và tố cáo SCB đã móc nối với Manulife Việt Nam có hành vi lừa đảo chiếm đoạt tiền gửi của khách hàng”, báo cáo của nhóm nghiên cứu trên nêu rõ.

Theo các chuyên gia pháp lý, việc khách hàng bị tư vấn sai đã rõ ràng và được đề cập tại các kết luận thanh tra, còn việc có hay không sự bắt tay, móc nối cần được điều tra làm rõ.

Luật sư Lưu Vũ Anh, Trưởng Văn phòng luật sư Tinh Hoa Việt cho rằng, hành vi móc nối ở đây đang được nghi ngờ là có, dù chưa có kết luận cụ thể, đặc biệt là những tố cáo về những hành vi lừa đảo chiếm đoạt tiền gửi của khách hàng.

“Dù chưa có căn cứ chứng minh chính thức, nhưng qua thu thập cho thấy, có một số tin nhắn nội bộ của nhân viên ngân hàng thể hiện là được đào tạo như thế”, luật sư Vũ Anh nói.

Cùng góc nhìn, ông Đỗ Hồng Sơn, Giám đốc CTCP Tư vấn dịch vụ bảo hiểm Việt Nam cho biết, sự bắt tay giữa đôi bên có thể được thể hiện ở việc có sai phạm mà không “tuýt còi”, không có chế độ kiểm tra chéo, trong khi những sai phạm nhỏ lẻ này đã xuất hiện rải rác từ 4-5 trước. Một số đại lý bảo hiểm cá nhân của công ty bảo hiểm nhân thọ đã thừa nhận điều này.

Các chuyên gia cho rằng, cần quyết tâm điều tra làm rõ hành vi móc ngoặc trong hoạt động bán bảo hiểm qua ngân hàng, cho dù không đơn giản. Nếu kết luận thanh tra chỉ tập trung thừa nhận lỗi của nhân viên tư vấn, bỏ qua việc “soi” lỗi của lãnh đạo, quản lý công ty bảo hiểm, ngân hàng là chưa bao quát hết vấn đề. Lãnh đạo công ty bảo hiểm, ngân hàng luôn khẳng định doanh nghiệp làm đúng, nhưng trên thực tế, nhân viên trong quá trình tư vấn bán bảo hiểm qua ngân hàng ở nhiều chi nhánh lại mắc lỗi sai giống nhau. Do đó, cần điều tra xác minh có hay không “lỗi hệ thống” liên quan tới hành vi này, chứ không thể chỉ đổ lỗi cho nhân viên.

Hoạt động thanh tra cần thực hiện đồng bộ

Trước đó, cuối tháng 6/2023, Bộ Tài chính công bố kết luận thanh tra chuyên đề bán sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng và các nội dung liên quan tại 4 công ty bảo hiểm gồm BIDV Metlife, MB Ageas, Prudential Việt Nam, Sun Life Việt Nam. Kết luận cũng nêu rõ thời kỳ thanh tra là năm 2021 và các thời kỳ có liên quan.

Theo kết luận thanh tra, năm 2021, Prudential Việt Nam nhận được 1.799 khiếu nại của khách hàng liên quan đến hoạt động bán bảo hiểm qua ngân hàng. Qua đó, phát hiện vi phạm của 10 đại lý bảo hiểm và 25 nhân viên ngân hàng trong hoạt động đại lý.

Sun Life Việt Nam nhận được 1.069 khiếu nại của khách hàng trong năm 2021 liên quan đến các hợp đồng bảo hiểm phân phối qua ngân hàng. Trong thời gian này, Sun Life Việt Nam bán bảo hiểm qua 2 ngân hàng là ACB và TPBank.

Với MB Ageas, năm 2021 tiếp nhận 595 khiếu nại về hợp đồng bảo hiểm phát hành qua kênh ngân hàng thông qua 2 nguồn chính là từ đường dây nóng 57,48%) và các phòng ban trong Công ty (29,4%). Lúc này, MB Ageas triển khai bán bảo hiểm với 2 tổ chức tín dụng là MBBank và Công ty tài chính TNHH MB Shinsei (Mcredit).

Tại BIDV Metlife, qua thanh tra chọn mẫu phát hiện 21 trường hợp đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng chưa thực hiện đúng nguyên tắc bán bảo hiểm.

Nhiều ý kiến cho rằng, trên đây chỉ là kết luận thanh tra tại 4 công ty bảo hiểm, nếu tiến hành thanh tra trên diện rộng thì kết quả có thể lặp lại các lỗi tương tự. Theo kết luận thanh tra, các sai phạm có đặc điểm chung là không tư vấn trực tiếp cho khách hàng hoặc không hướng dẫn đầy đủ thủ tục trong quá trình thực hiện quy trình, thủ tục hồ sơ; không bảo đảm chất lượng tư vấn về sản phẩm bảo hiểm, khiến khách hàng không hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm; cho người khác (đại lý cá nhân khác, nhân viên ngân hàng) sử dụng mã số đại lý để hướng dẫn khách hàng nhập thông tin và không thực hiện đúng biểu phí bảo hiểm được phê duyệt bởi Bộ Tài chính…

Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước với tư cách là cơ quan quản lý các ngân hàng cũng cần vào cuộc thanh tra. Bởi nếu chỉ có cơ quan quản lý thị trường bảo hiểm là Bộ Tài chính thanh tra các công ty bảo hiểm sẽ không thể phát hiện đầy đủ các sai phạm, vì nhân viên ngân hàng thường là người tiếp cận khách hàng đầu tiên và việc “ép” khách hàng mua bảo hiểm (nếu có) xuất phát là từ phía ngân hàng. Chưa kể, ngân hàng thường gắn chỉ tiêu bán bảo hiểm vào hoạt động tín dụng và “bỏ túi” phí hoa hồng thu từ công ty bảo hiểm nên hoạt động thanh tra cần được thực hiện đồng bộ.

Ở góc nhìn khác, theo luật sư Ngô Thị Thu Hà, Đoàn luật sư TP.HCM, cuộc thanh tra được thực hiện cho năm 2021, nhưng đến cuối tháng 6/2023 (tức hơn 1,5 năm sau) mới được công bố - đúng thời điểm nhạy cảm khi những lùm xùm liên quan tới kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng lên đến đỉnh điểm, khiến nhiều người lầm tưởng đây là 4 công ty bảo hiểm liên quan đến các đơn thư khiếu nại, tố cáo thời điểm hiện tại. Để tránh hiểu nhầm, đầu tháng 7/2023, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam có thông báo nêu rõ hoạt động thanh tra của Bộ Tài chính tại 4 doanh nghiệp nhân thọ không liên quan đến tình hình khiếu nại của khách hàng diễn ra phức tạp từ đầu năm 2023 đến nay.

Đồng quan điểm, ông Đỗ Hồng Sơn cho rằng, kết luận thanh tra nêu rõ “thời kỳ thanh tra là năm 2021 và các thời kỳ có liên quan”, nghĩa là có thể thanh tra cho năm 2022 và năm 2023 mới thanh tra xong năm hoạt động 2021, như vậy cũng là muộn.

Nhiều ý kiến cho rằng, nếu công bố sớm và công khai rộng rãi các vi phạm kèm theo đó là các biện pháp khắc phục, tăng cường quản lý mà Bộ Tài chính yêu cầu công ty bảo hiểm thực hiện (chấn chỉnh công tác đào tạo, quản lý, giám sát chất lượng đại lý bảo hiểm, rà soát các khoản chi phí hoạt động đại lý bảo hiểm, đảm bảo các khoản chi, có đầy đủ chứng từ…) thì có lẽ mọi việc không đi quá xa như hôm nay. Và từ đây, một câu hỏi được đặt ra là những quyết định xử phạt trước đây đang ở đâu và được công khai đến đâu?

Theo Bộ Tài chính, những vi phạm này sẽ được xử lý để đảm bảo tính nghiêm minh, tạo sự răn đe. Các quyết định xử phạt sau khi ban hành sẽ được công khai trên các cơ quan báo chí và dư luận nhằm đảm bảo khách quan, minh bạch. Cơ quan này cũng cho biết, năm 2023 sẽ tiếp tục thực hiện thanh tra, kiểm tra chuyên đề bán bảo hiểm qua tổ chức tín dụng tại 10 doanh nghiệp bảo hiểm khác.