Trường hợp mới nhất là khách hàng QD, tham gia một hợp đồng bảo hiểm với số tiền bảo hiểm 300 triệu đồng từ năm 2015. Khách hàng này đã đóng phí liên tục từ năm 2015 đến năm 2017. Năm 2018, khách hàng có yêu cầu điều chỉnh định kỳ đóng phí và đã đóng phần phí đã điều chỉnh. Tuy nhiên, ở các kỳ đóng phí tiếp theo, khách hàng không tiếp tục đóng.
Vì hợp đồng đã có giá trị hoàn lại và theo quy định trong điều khoản hợp đồng “sử dụng giá trị hoàn lại để đóng phí bảo hiểm và cung cấp bảo hiểm tự động” nên hợp đồng vẫn được duy trì bảo vệ bằng các khoản tạm ứng từ giá trị hoàn lại để đóng phí trong suốt thời gian từ năm 2019 cho đến năm 2020.
Đến tháng 11/2020, hợp đồng mất hiệu lực do số tiền còn lại sau khi cấp bảo hiểm tự động là 0 đồng. Được biết, khách hàng vẫn đang khiếu nại về cách tính giá trị hoàn lại, yêu cầu công ty bảo hiểm hoàn trả số tiền trong giá trị hoàn lại tính đến kỳ đóng phí cuối cùng dù công ty đã phản hồi là không có cơ sở để chi trả…
Những trường hợp như trên thực tế không phải là hiếm. Trước đó, một nghệ sĩ cải lương mua bảo hiểm của Prudential. Từ năm thứ nhất đến năm thứ ba, khách hàng này chủ động đóng phí bảo hiểm. Đến năm thứ tư, vì một số lý do, việc đóng phí không được tiếp tục duy trì, nhưng do hợp đồng bảo hiểm đã có giá trị hoàn lại, nên vẫn tiếp tục duy trì hiệu lực. Sang năm thứ năm, do giá trị hoàn lại không đủ để tiếp tục nộp cho kỳ kế tiếp nên hợp đồng bảo hiểm của nghệ sĩ này đã mất hiệu lực theo quy định…
Trao đổi với Báo Đầu tư Chứng khoán, các doanh nghiệp bảo hiểm cho biết, theo quy định, ngày hợp đồng có hiệu lực là ngày mà bên mua bảo hiểm hoàn tất hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và đóng đầy đủ phí bảo hiểm ban đầu.
Hiện nay, nhiều công ty đã linh hoạt trong chính sách đóng phí, cho phép người tham gia thanh toán định kỳ theo tháng/quý/năm. Tuy nhiên, theo Luật Kinh doanh Bảo hiểm, nếu bên mua bảo hiểm không đóng phí đúng hạn thì doanh nghiệp bảo hiểm có thể gia hạn đóng phí tối đa là 60 ngày (tùy từng công ty), nhằm giúp người tham gia có thời gian chuẩn bị tài chính. Trong quá trình gia hạn, người mua được hưởng quyền lợi bảo hiểm nếu rủi ro xảy ra.
Tuy nhiên, nếu hết thời gian gia hạn mà người tham gia vẫn chưa đóng phí thì phát sinh hai trường hợp: Thứ nhất, hợp đồng bảo hiểm không có giá trị hoàn lại, đồng nghĩa hợp đồng bị vô hiệu và người tham gia không được hoàn phí bảo hiểm đã đóng. Thứ hai, khi hết thời gian gia hạn đóng phí bảo hiểm mà người tham gia vẫn chưa đóng phí và cũng không có yêu cầu chấm dứt hợp đồng, công ty bảo hiểm sẽ khấu trừ từ các khoản quyền lợi, bảo tức và lãi tích lũy chưa rút (nếu có) của hợp đồng.
Tuy nhiên, việc cung cấp bảo hiểm tự động ở trường hợp mức phí đóng cho một kỳ lớn hơn giá trị của các khoản quyền lợi, bảo tức và lãi tích lũy chưa rút, khoản phí bảo hiểm còn thiếu sẽ tạm ứng tự động từ giá trị tiền mặt trừ nợ (nếu có) của hợp đồng, khi đó hợp đồng tiếp tục có hiệu lực. Nếu giá trị tiền mặt trừ nợ vẫn không đủ để thanh toán mức phí một kỳ bảo hiểm, lúc này hợp đồng sẽ tự động chuyển đổi sang định kỳ đóng phí ngắn hơn (nhưng tối thiểu là hàng tháng) để tiếp tục tạm ứng từ giá trị tiền mặt trừ nợ (nếu có). Nếu giá trị tiền mặt trừ nợ (nếu có) không đủ đóng phí bảo hiểm hàng tháng, sau khi hết thời gian gia hạn đóng phí thì hợp đồng chính thức mất hiệu lực.
Đương nhiên, trong thời gian hợp đồng mất hiệu lực, không có bất kỳ khoản phí nào phát sinh cũng như không có bất kỳ quyền lợi bảo hiểm nào được chi trả. Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm, người mua bảo hiểm có quyền yêu cầu khôi phục hiệu lực hợp đồng trong thời hạn 2 năm, kể từ ngày hợp đồng bị vô hiệu hóa. Điều này nhằm duy trì quyền lợi bảo vệ cho người tham gia, cho đến khi đáo hạn hợp đồng. Sau thời hạn này, các công ty bảo hiểm sẽ không có cơ sở để khôi phục hợp đồng cho khách hàng.
Trong các câu chuyện trên, về lý thì lỗi thuộc về khách hàng, nhưng xét toàn diện công tác chăm sóc khách hàng thì các công ty bảo hiểm nên xem xét lại thái độ phục vụ. Một khách dừng đóng mà không tìm hiểu lý do và đưa ra phương án tư vấn thích hợp thì cũng chưa trọn vẹn đạo lý bán hàng!
