Phòng cháy hơn chữa cháy, nhưng kiểu gì vẫn... có cháy
Từ trước tới nay, truyền thông được biết đến như quyền lực thứ tư trong xã hội. Nhiều cá nhân, tổ chức vẫn bị ám ảnh, thậm chí đã phải gục ngã sau một cơn "khủng hoảng truyền thông". Nếu như trước đây, thông tin tiêu cực nào đó có khi phải mất hàng tuần mới gây ra tác động xấu, thì ngày nay, với tốc độ lan truyền thông tin được tính bằng giây khi mạng xã hội phát triển, thì câu chuyện đã hoàn toàn khác biệt.
Không phân biệt là doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ, không phân biệt là dự án ở thành phố lớn hay tỉnh lẻ, với thời đại của mạng xã hội, một sai sót trong việc kiểm soát thông tin cũng khiến doanh nghiệp mất ăn mất ngủ, thiệt hại tới hàng tỷ đồng. Bởi khi đó, dự án rất khó bán hàng, hay chính khách hàng đang mua cũng ái ngại không tiếp tục đóng tiền theo tiến độ hợp đồng vì lo ngại chủ đầu tư... có vấn đề.
Không những mất tiền, cái mất lớn nhất chính là mất đi sự uy tín, điều mà đôi khi đánh đổi bằng nhiều tháng năm doanh nghiệp mới gây dựng và định vị được trên thị trường. Có nhiều trường hợp, mặc dù doanh nghiệp là bên bị hại và đang chờ kết luận từ cơ quan chức năng, nhưng do quá lâu và không có phương án dự phòng hoặc phòng nhưng không đúng và trúng, dẫn tới lao đao trong một cuộc khủng hoảng truyền thông trầm trọng. Đến khi "được vạ thì má sưng", thông tin tiêu cực đã tràn ngập trên internet, mạng xã hội và mất rất nhiều thời gian để lấy lại được niềm tin của người tiêu dùng.
Điều này không phải lý thuyết, mà thực tế đã, đang và sẽ diễn ra. Trên thực tế, hầu như dự án bất động sản nào, dù làm kỹ lưỡng đến đâu, dù có giám sát chặt chẽ đến đâu thì luôn có sai sót nhất định. Vì thế, đây là mầm mống cho khủng hoảng truyền thông có thể bùng phát khi khách hàng nhận nhà, chuyển về sinh sống trong một môi trường mới, môi trường chung cư, có cả cái "chung" xen lẫn cái "riêng" và bắt đầu phát sinh mâu thuẫn.
So với một căn nhà riêng dưới mặt đất cùng diện tích, một căn hộ chung cư có thể đắt gấp đôi, hoặc gấp ba, vì nó kèm theo các tiện ích, dịch vụ đi kèm như siêu thị, bể bơi, phòng tập gym… Cũng vì thế, người mua nhà sẽ luôn xét nét hơn rất nhiều so với việc mua một căn nhà dưới mặt đất.
Chỉ một vài chi tiết nhỏ như mép tường không thẳng, thiết bị vệ sinh lắp sai, hay diện tích nhỏ hơn một chút so với thiết kế…, qua những lời than phiền trên mạng xã hội cũng ngay lập tức thành cơn bão truyền thông như thành việc "chủ đầu tư lừa dối cư dân", "chủ đầu tư ăn bớt diện tích"…
Khi đó, điều gần như chắc chắn là sẽ xảy ra tình huống giới truyền thông hoặc thậm chí là đối thủ có thể "nhòm ngó" theo hướng bất lợi, lợi dụng điều đó để tạo dư luận, khiến doanh nghiệp bị rơi vào đình trệ, thậm chí sụp đổ theo một nghĩa nào đó về mặt thương hiệu.
Muốn giải quyết phải chủ động, nhưng đừng khuôn mẫu
Đã gọi là “khủng hoảng”, thì chúng luôn đến mà không báo trước, có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Nói cách khác, doanh nghiệp luôn đối mặt với khủng hoảng, dù có phòng bị đến đâu, thì cũng không ai có thể vỗ ngực rằng sẽ không bao giờ phải đối mặt với một “đám cháy”.
Đối với khủng hoảng trong thời đại công nghệ số hiện nay, câu hỏi không phải là liệu khủng hoảng có xảy ra hay không, mà sẽ là khi nào và với tần suất và mức độ ra sao? Khi đó, bí quyết ở chỗ không phải có bao tiền để dập khủng hoảng, mà là dập ở đâu và dập chỗ nào trước để đưa về mức thiệt hại tối thiểu trong dự tính của doanh nghiệp.
Muốn làm được điều đó, điều đầu tiên là phải đảm bảo thu thập đầy đủ các dữ kiện, cũng như phân tích, nhận diện tường tận vấn đề. Điều này có vẻ đi ngược với nhiều lời khuyên về giải quyết khủng hoảng truyền thông thời gian gần đây là phải nhanh, phải mạnh, để hạn chế lan tỏa thông tin. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, dập khủng hoảng truyền thông địa ốc không giống dập khủng hoảng truyền thông ở các lĩnh vực khác, do sự khác biệt về tâm lý khách hàng.
Một chai nước ngọt có ruồi, họ có thể bỏ và chuyển sang dùng sản phẩm khác, nhưng với căn hộ vừa tầm tiền của họ lại tiện lợi vị trí đi làm, rất có thể khách hàng vẫn chọn dự án đó, dù biết dự án đó hay doanh nghiệp đó đang có vấn đề về phòng cháy chữa cháy, hay thang máy chưa được đảm bảo.
Trong thâm tâm một người mua nhà, khi đã quyết tâm để thoát cảnh "nay đây mai đó" ở các nhà trọ tồi tàn, hay một căn nhà mặt đất chật hẹp, nếu ưng ý về địa điểm và giá cả, họ sẵn sàng bỏ qua một số khuyết điểm, miễn sao chủ đầu tư có cách giải thích hợp lý về những tồn tại vướng mắc đang gặp phải và có phương án khắc phục hài hòa, có trách nhiệm.
Do đó, khi có khủng hoảng xuất phát từ những vấn đề trên, nhất thiết cần phải xem xét, lựa chọn nguồn cơn cũng như xem xét các dữ kiện, cùng các chuyên gia tư vấn về vận hành hoặc pháp lý để xác định những điểm có thể cung cấp cho báo chí, những điểm tuyệt đối giữ kín.
Nỗ lực cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt, nhưng không gây tác động xấu đến hình ảnh của khách hàng. Điều phối nhóm chuyên gia cao cấp với nhóm nhân viên quan hệ công chúng và vận hành, trao đổi tình hình và lắng nghe mọi ý kiến. Liên tục truyền thông với các thành viên của nhóm quản trị khủng hoảng.
Khủng hoảng xảy ra, một trong những vấn đề cần đặc biệt quan tâm là phải thành lập được một nhóm với chức năng duy nhất là theo dõi và phân tích các bản tin (giấy và điện tử) 24/7. Khi một câu chuyện hay một tin đồn xuất hiện với nội dung không chính xác hoặc bất lợi, bạn sẽ có ngay những công cụ hiệu quả để phản ứng nhanh chóng và sẵn sàng hóa giải các nội dung tiêu cực.
Trong một vài trường hợp, hãy cố gắng có được các bản thảo trước khi chúng được chuyển đi, nhiều sai lầm sẽ được ngăn chặn qua việc hỗ trợ và cộng tác chặt chẽ với báo giới nhằm giúp họ đảm bảo thông tin chính xác và trung thực.
Trong thời đại quá tải thông tin này, công chúng không có đủ thời gian để đọc toàn bộ câu chuyện. Vì thế, thông điệp càng ngắn gọn, càng súc tích, càng đơn giản và dễ hiểu, càng dự đoán trước được diễn biến tiếp theo của khủng hoảng và càng có thể có biện pháp giải quyết ổn thỏa.
Hotline Báo Đầu tư Bất động sản: 0966.43.45.46 Email:dautubatdongsan.vir@gmail.com
