Trước đó, ngày 13/6/2017, VBI nhận được hồ sơ yêu cầu trả tiền bảo hiểm 39,120 triệu đồng của ông Nguyễn Khánh Trình đối với người được bảo hiểm là con gái Nguyễn Khánh Trúc My theo quyền lợi tại Hợp đồng bảo hiểm/số thẻ VBI care là 0201+17009375 (ngày khám 25/5/2017, ngày nhập viện 4/6/2017). Nguyên nhân được chẩn đoán là viêm phế quản phổi, không phân loại.
Do bị từ chối bồi thường, ông Trình đã phàn nàn trên Facebook cá nhân ngày 27/6. Sự việc này thu hút sự chú ý lớn của cộng đồng mạng, bởi đây là người sáng lập ra CleverAds - đối tác ủy quyền đầu tiên về quảng cáo của Google tại Việt Nam và hiện đang "tay ngang" làm nông nghiệp khá thành công.
“Thật trớ trêu khi chính con mình lại rơi vào hoàn cảnh dở khóc dở cười với VBI. Khi mua bảo hiểm sức khoẻ là đã xác định một dạng xổ số không muốn trúng. Nhưng khi gặp rủi ro ốm đau thì phải được hưởng tiền bồi thường từ dịch vụ đã mua”, ông Trình lên tiếng.
Theo tìm hiểu của Báo Đầu tư Chứng khoán, lý do từ chối bồi thường được VBI đưa ra là hợp đồng bảo hiểm chưa có hiệu lực đối với quyền lợi này vì rủi ro xảy ra trong thời gian chờ.
Theo quy tắc bảo hiểm, thời gian chờ là khoảng thời gian mà trong đó nếu phát sinh chi phí khám, chữa bệnh thì bệnh nhân sẽ không được bảo hiểm thanh toán cho chi phí khám, chữa bệnh đó.
Nói cách khác, thời gian chờ là thời gian kể từ lúc hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực đến khi người tham gia được hưởng quyền lợi đó. Công ty bảo hiểm quy định về thời gian chờ khác nhau đối với từng sự kiện cụ thể. Trong trường hợp này, thời gian chờ là 30 ngày kể từ ngày bắt đầu có hiệu lực của hợp đồng.
Bộ phận bồi thường VBI cho biết: “Ngày bắt đầu hiệu lực của khách hàng Trúc My là 22/4/2017, tính đến ngày bé này đi khám bệnh (20/5/2017) mới là ngày thứ 28 - chưa qua thời gian chờ. Đến ngày 25/5/2017, bé Hoa khám và được chỉ định nhập viện.
Tuy nhiên, trên sổ khám bệnh có thông tin 11 ngày ho, sốt, nghĩa là dấu hiệu bệnh đã có từ 11 ngày trước, thời gian khởi phát bệnh vẫn đang trong thời gian chờ. Vì vậy, VBI rất tiếc không thể thanh toán chi phí khám chữa bệnh phát sinh trong trường hợp này”.
Dù vậy, ngày 28/6, đại diện VBI là bà Lương Thu Oanh - Giám đốc Trung tâm Bảo lãnh viện phí và Giám đốc Dịch vụ chăm sóc khách hàng đã có buổi trao đổi trực tiếp về vấn đề này với Đầu tư Chứng khoán.
Theo đó, bà Oanh thừa nhận, hiện tại, trong các hợp đồng bảo hiểm và ngay cả quy định pháp luật về bảo hiểm vẫn tồn tại những từ ngữ, câu chữ chưa thực sự rõ ràng, có thể gây hiểu lầm cho cả nhân viên xử lý bồi thường và khách hàng.
Đây là điều mà Công ty không mong muốn và sẽ cố gắng để điều chỉnh trong các hợp đồng bảo hiểm tiếp theo, đồng thời sẽ có tiếng nói góp ý để sửa đổi chung cho hệ thống quy định pháp luật bảo hiểm tại Việt Nam.
Ngoài ra, bà Oanh cho hay, một lý do quan trọng khác khiến VBI quyết định bồi thường đó là xuất phát từ phía Công ty Chứng khoán VPBS - khách hàng doanh nghiệp trực tiếp mua sản phẩm này để tặng cho khách hàng của mình là ông Trình. Lịch sử bồi thường của khách hàng doanh nghiệp trên khá tốt.
Cuối cùng, phía VBI đã đồng ý bồi thường 37 triệu đồng trong tổng 39 triệu đồng tiền viện phí của bé Trúc My, sau khi trừ đi một số khoản chi phí chưa hợp lý.
Trước động thái này, ông Trình cho biết: “Cá nhân tôi đánh giá cao cách xử lý vấn đề của VBI. Tôi cho rằng, VBI đã có cái nhìn tích cực khi xem xét kỹ tình huống của gia đình tôi và xử lý kịp thời.
Qua đây, tôi muốn góp ý chân thành với VBI về góc nhìn của những người bị rủi ro và cách phòng tránh những khúc mắc, hiểu lầm có thể có.
Cụ thể, câu chữ trong hợp đồng bảo hiểm phải dễ hiểu hơn và tránh đa nghĩa. Không nên dùng các từ khóa có thể hiểu theo nhiều cách để tránh gây tranh cãi không cần thiết. Trong tình huống khó, cần phải đưa ví dụ cụ thể để hướng dẫn khách hàng. Đơn cử, cùng là tiền giường bệnh, nhưng có bệnh viện chỉ bao gồm giường bệnh, nhưng có nơi lại kèm theo chi phí chăm sóc của y tá/điều dưỡng, thậm chí cả phí khám… Cần làm rõ ngay từ đầu vấn đề này để tránh gây hiểu nhầm về sau”.
