Sự thay đổi như vậy bắt nguồn từ những thách thức trong ngành. Đầu tiên, khách hàng hiện nay có nhiều sự lựa chọn hơn, do đó, rất dễ dàng ra quyết định thay đổi dịch vụ. Thêm vào đó, những giao dịch đơn lẻ của khách hàng chưa được kết nối với nhau, chưa được thống nhất và đồng bộ hóa. Cuối cùng là, những thông tin khách hàng trong ngành tài chính hiện nay đang rất rời rạc, và như vậy, rất khó để phân tích hành vi và nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Điều này đặt ra bài toán: ngân hàng cần phải thay đổi theo xu hướng số hóa, cá nhân hóa theo nhu cầu và sở thích của khách hàng. Ngân hàng nào làm được như vậy sẽ dành thế thượng phong trong cuộc chơi.
Điều này được cụ thể hóa trong một mô hình phòng giao dịch tương lai như ông Greg McBride đã nói. Đây sẽ là nơi đem lại những trải nghiệm hoàn toàn mới ngay từ lối vào, phòng chờ, khu vực tự phục vụ cho tới khi khách hàng gặp đại diện ngân hàng.
Khi vừa bước vào ngân hàng, khách hàng của bạn bị thu hút ngay bởi hệ thống màn hình hiển thị kỹ thuật số (LFDs) với những hình ảnh hấp dẫn, những thông tin khuyến mại hay những con số về tỷ giá, lãi suất được cập nhật đầy đủ, chính xác và liên tục. Việc ngân hàng được trang bị những màn hình kỹ thuật số này hoàn toàn hợp lý với hành vi của khách hàng hiện đại. Một nghiên cứu được thực hiện bởi Platt Retail Institute gần đây cho thấy, những màn hình hiển thị kỹ thuật số có tác động lớn đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng, tăng nhu cầu về những dịch vụ mới, như thanh toán hóa đơn trực tuyến, gửi tiền trực tiếp, vay mua nhà hay tái cấp vốn…
Tiếp đó, khi vào khu vực chờ, thay vì lấy số thứ tự để giao dịch, khách hàng thao tác trên một màn hình tương tác. Dựa vào dịch vụ mà khách hàng chọn, họ sẽ được hướng dẫn tới khu vực tự phục vụ hoặc tới gặp nhân viên ngân hàng để được tư vấn. Loại hình “giao dịch viên” mới này chính là những Kiosk màn hình tương tác, hiện đại và tiện lợi. Khi áp dụng phương pháp này, ngân hàng vừa tiết kiệm chi phí in ấn, vừa hỗ trợ tiếp thị hiệu quả hơn.
Tiếp theo, khu vực tự phục vụ là một trải nghiệm hoàn toàn đặc biệt và “cá nhân hóa” tùy từng đối tượng khách hàng. Với những thiết bị như tablet hay các màn hình cảm ứng khác, khách hàng có thể tự thực hiện mọi giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác. Tablet lúc này đóng vai trò giúp tăng tính linh hoạt và rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng. Thậm chí, bạn có thể ký nhận (e-signature) ngay trên tablet (chữ ký này sẽ được tự động chuyển hóa thành một tài liệu an toàn và được chuyển tới nhân viên ngân hàng), hay ghi nhận đánh giá của khách hàng cũng như in các tài liệu cần thiết. Khách hàng cũng có thể dùng các máy in ứng dụng giải pháp bảo mật, yêu cầu phải điền đúng password khi muốn nhận tài liệu in. Trải nghiệm này cũng sẽ được khách hàng nhận thấy tương tự khi họ bước vào khu vực gặp giao dịch viên, nơi họ được tư vấn trực tiếp, chuyên sâu hơn.
Ứng dụng tablet, điện thoại di động hay những thiết bị nói trên vào phòng giao dịch không phải là chuyện quá mới mẻ. Ngân hàng Unicredit (ngân hàng thương mại hàng đầu châu Âu) là một ví dụ, khi trang bị tablet và Galaxy S4 của Samsung cho nhân viên để hướng dẫn dịch vụ, thuyết trình về sản phẩm với khách hàng, phục vụ 24/7. Kết quả bất ngờ, khách hàng tỏ thái độ rất thích thú với mô hình mới này. Unicredit đã quyết định đầu tư ứng dụng tổng cộng 74.000 thiết bị máy tính bảng và điện thoại Samsung như một quyết định mang tính chiến lược để thu hút khách hàng.
Một trong những trải nghiệm đã được các nước phát triển trên thế giới thực hiện, đó là phòng video conference dành cho các khách hàng ưu tiên. Dịch vụ này đặc biệt hữu ích đối với những chi nhánh nhỏ, hoặc chi nhánh tại các tỉnh thành. Thay vì mỗi chi nhánh đầu tư phòng giao dịch, thì có thể tận dụng các chuyên gia chăm sóc khách hàng kinh nghiệm tại tổng công ty thông qua video conference trực tiếp. Khi tham dự video conference này, chuyên gia ngân hàng không chỉ hướng dẫn trực tiếp khách hàng bằng lời thoại mà còn qua hình ảnh trực quan sinh động.
Qua mô hình trên, có thể thấy ngân hàng tương lai không chỉ trang bị những thiết bị đơn lẻ, mà là gói giải pháp đồng bộ, chặt chẽ với nhau, bao gồm từ điện thoại đến tablet, màn hình LFDs, Kiosk hay thậm chí là máy in, để từ đó giải quyết được 3 khó khăn: Sự trung thành của khách hàng, đồng bộ hóa các dịch vụ ngân hàng và giải quyết được vấn đề phân tích thông tin, hành vi khách hàng hiện đại.
