Theo ông, làm thế nào để các tư vấn viên bảo hiểm có thể tiếp cận và khai thác hiệu quả khách hàng lạ?
Nếu như tại thị trường Mỹ, Nhật Bản và châu Âu..., số khách hàng chưa mua bảo hiểm chỉ khoảng 10%, thì tại Việt Nam còn tới hơn 90%. Tôi gọi số hơn 90% này là khách hàng lạ.
Là diễn giả, mang trong mình đam mê truyền lửa tới hàng ngàn tư vấn viên, hơn ai hết, tôi thấu hiểu rõ tầm quan trọng của việc phát triển khách hàng lạ trong kinh doanh bảo hiểm, là điều sống còn, là căn nguyên thành bại của mỗi tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ, bên cạnh việc duy trì hợp đồng cho tới đáo hạn của những khách hàng hiện có.
Ông Phạm Duy Vinh
Và cũng hơn ai hết, tôi hiểu thấu thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung, các tư vấn viên bảo hiểm nói riêng đang chờ đợi họ (nguồn tài nguyên khách hàng lạ to lớn tại Việt Nam) đến mức nào để mọi người cùng thắng, bao gồm: người dân Việt Nam, doanh nghiệp bảo hiểm và tư vấn viên.
Muốn khai thác thành công khách hàng lạ (thị trường lạnh), trước tiên cần hiểu rõ được tâm lý khách hàng khi có người lạ (tư vấn viên) đặt vấn đề tham gia bảo hiểm. Đồng thời, cũng cần hiểu cách tiếp cận hiện tại chưa mang lại hiệu quả như mong muốn để sẵn sàng thay đổi cách làm, nhằm gia tăng hiệu quả và giảm thiểu hậu quả.
Nhưng tiếp cận khách hàng là không dễ, thưa ông?
Đúng thế, khai thác khách hàng lạ tại Việt Nam là không dễ, thậm chí rất thử thách, đòi hỏi cần phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng cho những cách tiếp cận đúng bài bản, do nhận thức của người dân còn hạn chế, thông tin về sản phẩm còn bộn bề, khó hiểu, những dư luận trái chiều về ngành…
Tuy vậy, một thực tế hiển nhiên là ai trong chúng ta, những người dân Việt Nam đều sống có trách nhiệm với bản thân, gia đình cũng như xã hội, lại có điều kiện về tài chính và họ sẵn sàng tham gia bảo hiểm nhân thọ, tìm hiểu thông tin để quyết định lựa chọn một giải pháp bảo vệ tài chính an toàn cho bản thân và gia đình.
Nhưng đôi khi, chỉ vì cách tiếp cận, khai thác khách hàng chưa phù hợp, gây phản cảm, khiến họ xa lánh tư vấn viên, xa lánh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, một sản phẩm thiết yếu với đời sống hàng ngày của mỗi người dân Việt Nam.
Gọi điện thoại cho một khách hàng lạ nhằm giới thiệu, mời mua bảo hiểm đang phổ biến. Ông có nhận xét gì về cách làm này?
Theo quan điểm cá nhân, tôi cho rằng, cách khai thác khách hàng lạ nhanh gọn theo kiểu gọi điện thoại khi cả hai chưa từng biết tên nhau, chưa từng gặp là tồn đọng trong quá khứ và gây hệ lụy nhất định như các phương tiện thông tin đại chúng đã từng lên tiếng. Có những cuộc điện thoại, chỉ mới nhắc đến chữ “bảo hiểm” thôi là bên kia đầu dây cúp máy. Đó là tâm lý chung của khách hàng khi có người lạ tiếp cận mời mua bảo hiểm.
Tuy nhiên, đó cũng là cách khai thác được pháp luật cho phép, không cấm cản, cũng đang khá phổ biến tại thị trường các nước nên chúng ta có quyền áp dụng. Có điều, đó sẽ là bước cuối cùng của một quy trình khai thác, chứ không phải là khâu đầu tiên cần làm. Có vẻ như chúng ta đang làm ngược quy trình.
Theo ông, đâu là khâu đầu tiên cần làm trong khai thác khách hàng?
Tôi vẫn thường nói với các học viên của mình (cũng là tư vấn viên), bảo hiểm nhân thọ được bán chứ không được mua. Chúng ta kinh doanh bảo hiểm là kinh doanh niềm tin, bán những cái khách hàng cần chứ không phải những gì chúng ta có, nên hãy bán bản thân mình trước.
Có ba yếu tố chính làm nên một tư vấn viên xuất sắc, đó là kiến thức (về sản phẩm, công ty, ngành nghề kinh doanh), kỹ năng (bán hàng, giao tiếp, hòa đồng) và thái độ (tích cực, nhiệt tình phục vụ, dễ mến và tự tin). Trong đó, thái độ chiếm vai trò quan trọng nhất, khi đã nhận được cảm tình của khách hàng thì hai yếu tố còn lại chỉ là bổ trợ thêm.
Chu trình bán hàng theo cách truyền thống thường gồm các khâu sau: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng; gọi điện thoại đặt hẹn; tiếp xúc trình bày sản phẩm, ứng xử với lời từ chối và chốt hợp đồng; giao hàng và xin mối bán hàng; cuối cùng là chăm sóc khách hàng và xin lời giới thiệu.
Tuy nhiên, theo phương thức bán hàng mới đang phổ biến tại một số nước phát triển, nhất là Mỹ, thì quy trình bao gồm: Hãy bán bản thân mình trước; hãy bán sự tinh thông của bạn; hãy bán trách nhiệm của bạn; hãy bán/khơi gợi nhu cầu của khách hàng; hãy bán những lợi ích của sản phẩm; bước cuối mới là bán (giới thiệu) sản phẩm. Đây chính là mô hình bán hàng trực tiếp.
Theo đó, thư ngỏ sẽ đi trước, đòi hỏi kỹ năng soạn thảo thư ngỏ lôi cuốn và quản lý hoạt động tiếp thị trực tiếp, chứ không gián tiếp qua điện thoại. Sau khi gửi thư mới gọi điện thoại, nhưng không phải giới thiệu sản phẩm mà phải theo các khâu như trên đã đề cập. Mục đích của cuộc điện thoại này chính là bán bản thân qua việc ứng cử hoặc mời dự hội nghị, đòi hỏi tư vấn viên phải có kỹ năng gọi điện thoại ngay từ thời điểm khởi đầu này.
Thư ngỏ sẽ đi trước. Làm thế nào để bức thư này lôi cuốn khách hàng?
Trong thư ngỏ, tư vấn viên cần nhấn mạnh, con người là tài sản vô giá và cuộc sống là vô thường, tùy thuộc vào những chất liệu mà mình có được từ khách hàng lạ để đưa vào các thông tin khác nhau, mà chưa cần phải nhắc đến chữ “bảo hiểm nhân thọ”.
Chẳng hạn: “Với anh/chị, gia đình là tất cả. Với gia đình, anh/chị là tài sản vô giá. Với những tài sản quan trọng và cao quý của các thành viên trong gia đình như vậy, chắc chắn anh/chị đã từng băn khoăn/lo lắng về những biện pháp bảo vệ những giá trị to lớn này của gia đình mình.
Chắc hẳn anh/chị cũng đang lựa chọn giải pháp hiệu quả nhất, kinh tế nhất, có chất lượng nhất và phân vân không biết chọn nhà cung cấp nào đủ tin cậy để có thể giao phó trọng trách này. Ý thức được điều đó, em xin ứng cử vào vị trí cố vấn tài chính riêng cho anh/chị bên cạnh bác sĩ riêng hoặc gia sư riêng, giúp việc của gia đình mình...”.
Và cuối thư, nên có một dòng như “Em xin đề nghị một cuộc tiếp xúc với anh/chị tại gia đình vào lúc… để trình bày rõ hơn những công việc mà chúng em đang mang lại cho những người dân Việt Nam, trong đó có gia đình mình. Em sẽ gọi lại anh/chị trong vài ngày nữa để xác nhận lại”.
Mỗi tư vấn viên sẽ có cách truyền tải trong thư ngỏ khác nhau, miễn là thư đó gây ấn tượng, góp phần hâm nóng mối quan hệ lạnh từ khách hàng lạ. Sau đó, soạn thảo một cách bài bản kịch bản điện thoại cuốn hút để gọi cho khách hàng nhằm chốt cuộc hẹn.
Nếu khách hàng không chấp nhận cuộc hẹn thì sao?
Tâm trạng mỗi chúng ta thay đổi từng giờ, từng phút, cho nên có thể tư vấn viên gọi cho khách hàng không đúng lúc. Khi tư vấn viên cảm nhận được điều từ chối này qua điện thoại thì đơn giản chỉ cần nói là: “Thưa chị Kim Lan, có lẽ em gọi tới chị không đúng lúc. Em sẽ gọi lại chị sau”.
Chúng ta cần phải kiên nhẫn, không bỏ cuộc quá sớm. Tư vấn viên sẽ thực sự ân hận nếu sự kiện bảo hiểm xảy ra khi khách hàng mà người tư vấn viên đã tiếp cận không có đủ bảo hiểm. Khi đã có cơ hội trao đổi mặt đối mặt, gặp một số câu hỏi xoáy từ phía khách hàng, tư vấn viên cần tự tin.
Lúc đó, tư vấn viên non nghề thường có tâm lý bị động, thiếu tự tin về sản phẩm/dịch vụ của công ty mình, khiến khách hàng bất an. Thử hỏi, nếu không tin vào chính bạn (bạn và sản phẩm công ty bạn) thì làm sao cho khách hàng tin tưởng lời bạn nói, khiến ngờ vực lan truyền ngờ vực.
Do đó, hãy tự tin, nắm vững kiến thức sẽ mang lại sự tự tin và luôn suy nghĩ về những giá trị, lợi ích của sản phẩm dịch vụ mà chúng ta mang lại cho khách hàng. Tất nhiên, cần nhận diện khách hàng để có thái độ phù hợp.
