Trách nhiệm không của riêng tư vấn viên
Theo chia sẻ của bà Phạm Thu Phương, Phó cục trưởng Cục Quản lý và Giám sát bảo hiểm, Bộ Tài chính tại tọa đàm về “Bảo vệ quyền lợi của người mua bảo hiểm”, khi giao kết hợp đồng bảo hiểm, pháp luật có quy định nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm cũng như nghĩa vụ của đại lý bảo hiểm trong việc cung cấp thông tin, giải thích đầy đủ, rõ ràng điều khoản của sản phẩm bảo hiểm đến khách hàng.
Doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm đào tạo cho đại lý bảo hiểm trước khi bán bảo hiểm, đại lý phải đáp ứng điều kiện về đào tạo về sản phẩm, về chứng chỉ bảo hiểm trước khi triển khai sản phẩm; các đại lý phải tuân thủ những quy định về đạo đức nghề nghiệp...
Với những quy định đó, thời gian qua, chất lượng đại lý bảo hiểm trên thị trường được cải thiện, song vẫn còn có một số đại lý chất lượng hoạt động chưa cao, tư vấn chưa đầy đủ, khách quan, nhất là sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, đây là nguyên nhân chính dẫn đến bức xúc mà dư luận phản ánh trong thời gian qua.
Có thể do tăng trưởng quá nhanh nên một số doanh nghiệp bảo hiểm kiểm soát chất lượng đại lý chưa theo kịp; công tác giải quyết khiếu nại chưa kịp thời, thỏa đáng nên gây bức xúc…
Với các sản phẩm bảo hiểm bán qua các tổ chức tín dụng, để thực hiện được mục tiêu giao kết, một số tổ chức tín dụng giao chỉ tiêu doanh số bán bảo hiểm cho nhân viên, tạo sức ép cho nhân viên tổ chức tín dụng. Theo số liệu thống kê của Bộ Tài chính, phần lớn bức xúc, khiếu nại là do khách hàng tham gia bảo hiểm qua tổ chức tín dụng gặp khó khăn thời gian qua.
Tuy nhiên, theo bà Phương, từ phía khách hàng, không ít người chưa quan tâm tìm hiểu kỹ quyền lợi khi tham gia bảo hiểm; chưa xác định rõ nhu cầu, mục tiêu là tham gia để bảo vệ hay để đầu tư tài chính. Nếu với mục đích đầu tư tài chính thì trong thời gian qua, kinh tế khó khăn, thị trường chứng khoán sụt giảm đã ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động đầu tư của hợp đồng bảo hiểm, làm giá trị bảo hiểm bị sụt giảm nhiều. Nhiều khách hàng cả nể, khi ký kết hợp đồng không cung cấp được bằng chứng để bảo vệ mình…
Đồng tình với các quan điểm trên, ông Phan Đức Hiếu, Ủy viên Thường trực Ủy ban Kinh tế của Quốc hội cũng cho rằng, những nội dung về tư vấn trung thực, đầy đủ, không lừa dối khách hàng… đã được quy định trong Luật Kinh doanh bảo hiểm, những vụ việc lùm xùm liên quan đến bán bảo hiểm vừa qua có nguyên nhân chính là chất lượng của hoạt động tư vấn, chứ không phải là chất lượng của quy định pháp luật.
“Về thực thi luật, tôi thấy có hai vấn đề: Một là trách nhiệm của một số cơ quan có trách nhiệm giám sát hành vi này, tất nhiên không chỉ là cơ quan chịu trách nhiệm chính là đơn vị thuộc Bộ Tài chính, mà còn cả các cơ quan như ngân hàng, đại lý, doanh nghiệp bảo hiểm phải chịu trách nhiệm giám sát đại lý của mình...; Thứ hai, có cả một phần lỗi của khách hàng mua bảo hiểm. Khi khách hàng chưa rõ, chưa đủ tự tin thì không nên đưa ra quyết định đầu tư”, ông Hiếu phân tích.
Theo ông Nguyễn Đức Thắng, Chủ tịch GAMA Việt Nam, tại các thị trường phát triển như Mỹ, Canada…, quy định của pháp luật bảo hiểm cực kỳ chặt chẽ, yêu cầu công khai, minh bạch rất cao. Chính vì vậy, điều khoản hợp đồng bảo hiểm rất nhiều và rất dài. Tuy nhiên, chẳng ai thắc mắc về điều này hay đòi phải đọc kỹ từng điều, cũng chẳng ai bỏ tiền ra đi thuê luật sư kiểm tra các điều khoản hợp đồng.
Lý do rất đơn giản, tất cả điều khoản hợp đồng bảo hiểm đều đã được cơ quan quản lý nhà nước về bảo hiểm kiểm tra và phê duyệt. Sau khi được phê duyệt thì không ai được phép thay đổi các điều khoản này, khách hàng chỉ có quyền chấp nhận hoặc không. Bởi vậy, trong tiếng Anh, gốc của từ “hợp đồng bảo hiểm” là “policy”, nghĩa chính là “chính sách” và không thể thương lượng.
“Điều khách hàng cần không phải là đọc từng điều khoản, hay phải lo lắng bị “gài bẫy”, mà là cần có một tư vấn bảo hiểm có đủ chuyên môn và uy tín giúp giải thích rõ các quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia từng loại sản phẩm bảo hiểm, cung cấp các bảng minh họa quyền lợi đi kèm các giải thích rõ ràng...”, ông Thắng nhìn nhận.
Cần tập trung vào giá trị sản phẩm
Theo Younet Media - một trong những đơn vị tiên phong về nền tảng và dịch vụ phân tích dữ liệu mạng xã hội, các vụ lùm xùm thời gian qua đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến thái độ của khách hàng với ngành bảo hiểm, đẩy chỉ số cảm xúc tiêu cực tăng cao nhất trong 3 năm qua. Chỉ số cảm xúc tiêu cực cao sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến tỷ lệ tư vấn thành công, ra hợp đồng của ngành bảo hiểm nhân thọ lên các khách hàng tiềm năng. Để lấy lại niềm tin của người mua và minh bạch thị trường, trong thời gian qua, các cơ quan quản lý và doanh nghiệp bảo hiểm đều đã có những động thái mạnh mẽ.
Theo đó, Cục Quản lý và Giám sát bảo hiểm, Bộ Tài chính từ đầu năm đến nay đã có hơn 5 công văn yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm rà soát toàn bộ hoạt động của doanh nghiêp, bao gồm hoạt động khai thác, bồi thường, đầu tư, thuê ngoài… nhằm đảm bảo doanh nghiệp bảo hiểm tuân thủ đúng quy định Luật Kinh doanh bảo hiểm mới, đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
Bộ Tài chính cũng yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm rà soát hoạt động bán bảo hiểm qua các ngân hàng (bancassurance), đồng thời cung cấp đường dây nóng để khách hàng phán ánh trong trường hợp bị ép mua bảo hiểm….
Doanh nghiệp bảo hiểm cũng đang khẩn trương thực hiện rà soát, đánh giá tính phù hợp của các sản phẩm bảo hiểm, đảm bảo rõ ràng, minh bạch quyền lợi bảo hiểm, tăng cường kiểm soát quy trình bán hàng, tư vấn, quy trình giải quyết bồi thường, đặc biệt là khâu tư vấn và ký kết hợp đồng bảo hiểm với khách hàng…
Theo Younet Media, nhìn lại phản hồi của người dùng liên quan tới những nội dung khó hiểu, phức tạp của hợp đồng bảo hiểm, các công ty bảo hiểm nên thực hiện nhiều hơn các chiến dịch tập trung vào giá trị sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mang lại cho khách hàng, thay vì các chiến dịch khơi gợi cảm xúc như trước đây. Về lâu dài, việc đề cập tới lợi ích thiết thực của bảo hiểm sẽ không chỉ tốt cho khách hàng, mà còn cho toàn ngành.
Thực tế, số liệu từ Buzzmetrics cho thấy, 10/13 chiến dịch truyền thông ngành bảo hiểm thực hiện trong năm 2022 chỉ tập trung khơi gợi cảm xúc của người dùng hơn là những lợi ích thiết thực mà bảo hiểm mang lại. Theo đơn vị chuyên nghiên cứu dữ liệu mạng xã hội và thương mại điện tử này, đã đến lúc các công ty bảo hiểm cần tập trung truyền thông về những giá trị cốt lõi của bảo hiểm và giúp khách hàng hiểu đúng về sản phẩm của mình.
Ông Thắng cũng cho rằng, bên cạnh phát triển kinh doanh, các doanh nghiệp bảo hiểm cần đầu tư hơn nữa cho các chương trình truyền thông nhận thức (theo cách nói ở các thị trường phát triển là “giáo dục kiến thức/nhận thức”) về các giá trị của bảo hiểm nhân thọ cho người dân (khách hàng) cũng như đội ngũ tư vấn bảo hiểm…
