Anh P.T.Bình ở Trung Hòa, Cầu Giấy chia sẻ, anh đặt mua hai vé xem phim 2D “Nếp gấp thời gian” ngày 11/3/2018 tại CGV Hà Nội Center Point. Lần 1 lúc 15h28, sau khi thực hiện các thao tác thanh toán online bằng thẻ Visa của HSBC Việt Nam, website CGV hiển thị lỗi trên màn hình máy tính. Đến lần 2 lúc 15h48 thì thành công.
Những tưởng mọi việc bình thường thì nửa tháng sau, phía Ngân hàng thông báo anh đã giao dịch thành công cả 2 lần mua vé xem phim nên trừ tiền 2 giao dịch. Anh Bình đã gửi thư đề nghị CGV phối hợp với HSBC kiểm tra và hoàn lại tiền giao dịch lần 1. Mặc dù anh Bình đã cung cấp đủ mọi thông tin CGV yêu cầu, nhưng CGV vẫn “bặt vô âm tín”.
Để hỗ trợ khách hàng trước sự "im lặng" đó, HSBC Việt Nam đã thông báo thay mặt khách hàng thực hiện quy trình khiếu nại theo quy định của tổ chức thẻ Visa là 45 ngày.
Trao đổi với Báo Đầu tư Chứng khoán, tổng giám đốc một ngân hàng thương mại cổ phần cho biết, các ngân hàng đều nhận biết việc phục vụ phân khúc khách hàng tầng lớp trung và thượng lưu là mục tiêu cốt lõi khi đẩy mạnh ngân hàng bán lẻ.
Lý do bởi nhóm khách hàng này tuy chiếm tỷ lệ nhỏ trong danh mục của ngân hàng, nhưng có thể đóng góp tới hơn một nửa tổng doanh thu ở mỗi chi nhánh. Đây là phân khúc quan trọng, nhiều tiềm năng, đem lại nguồn tài sản ổn định, nên việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trọn gói, có tính đặc thù dành cho đối tượng khách hàng này được đặc biệt quan tâm.
Thực tế, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và ổn định của Việt Nam trong những năm qua đã làm gia tăng số lượng dân số trong tầng lớp trung lưu và thượng lưu. Theo Công ty Nghiên cứu thị trường The Nielsen, tầng lớp này sẽ tăng 44 triệu người vào năm 2020 và tiếp tục tăng lên 95 triệu người vào năm 2030. Còn theo dự báo của Công ty Tư vấn thị trường toàn cầu Boston Consulting Group, tầng lớp trung và thượng lưu Việt Nam có thể tăng lên 33 triệu người vào năm 2020…
Sự gia tăng nhanh của tầng lớp trung và thượng lưu kéo theo nhu cầu lớn về những dịch vụ cao cấp của các ngân hàng như VPBank Diamond, Techcombank Priority, MB Private, HSBC Premier, Citigold…
“Các dịch vụ này về cơ bản đều có một nhóm chuyên viên, quản lý cao cấp phục vụ và đều được đào tạo bài bản nhằm nắm bắt được tâm lý khách hàng, để khách hàng tầng lớp trung và thượng lưu cảm thấy việc họ đã trả tiền cho dịch vụ là xứng đáng. Khi cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ sẽ là khách hàng trung thành của ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng giờ phải rất nỗ lực tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ để thu hút và giữ chân các vị khách VIP này”, vị tổng giám đốc trên nói.
Ông Gauraw Srivastava, Giám đốc Khách hàng cao cấp của VPBank cho biết: “Khách hàng của chúng tôi trong phân khúc cao cấp là những người thành đạt, có tiềm lực về tài chính, bận rộn và biết cách quản lý tài sản của họ và gia đình.
Hiểu được điều đó, VPBank Diamond mang tới cho khách hàng những dịch vụ đẳng cấp thế giới, được cá nhân hóa nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của họ trong cuộc sống, theo một cách hiệu quả và thuận tiện nhất như kênh điện tử riêng biệt (cả với website và ứng dụng di động) và đặc biệt, khách hàng còn được sử dụng phòng chờ dành riêng mang tên VPBank Diamond Elite tại Sân bay Nội Bài”.
“Một vài người bạn khuyên tôi hủy giao dịch tại ngân hàng nước ngoài về ngân hàng trong nước để giảm chi phí, nhưng tôi vẫn quyết chọn dịch vụ cao cấp”, anh P.T.Bình nói.
Khách VIP đang được các ngân hàng phục vụ bằng chất lượng cao cấp nhất, chẳng hạn như trường hợp của bà Chu Thị Bình bị "mất" 247 tỷ đồng tiền gửi tại Eximbank. Giới chuyên gia khuyến nghị rằng, các khách hàng VIP cần thực hiện đầy đủ quy trình xác nhận an toàn để bảo vệ tài sản của mình khi giao dịch.
