Số hóa để tạo ra hệ sinh thái khép kín
Theo báo cáo “Fintech tại khu vực ASEAN: Từ khởi nghiệp đến lớn mạnh” vừa được công bố bởi Ngân hàng UOB, Công ty Kiểm toán PwC và Hiệp hộiFintech Singapore (SFA), Việt Nam là một trong những quốc gia có mức tăng trưởng cao nhất khu vực trong lĩnh vực đầu tư vào Fintech trong năm 2019, chiếm 36% tổng số vốn đầu tư vào lĩnh vực này, so với mức chỉ 0,4% vào năm 2018.
Quy mô dân số đông với tỷ lệ lớn người dân chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, cùng số lượng người sử dụng Internet đông đảo là những nhân tố thúc đẩy việc đầu tư vào Fintech tại Việt Nam.
Tương tự ngân hàng, năm 2019 cũng là năm bùng nổ của các doanh nghiệp bảo hiểm trong đầu tư vào công nghệ, đặc biệt là khối nhân thọ.
Dù các công ty bảo hiểm thường không tiết lộ số tiền đầu tư cho chiến lược số hóa của mình, nhưng để có một hệ sinh thái khép kín phục vụ khách hàng, số tiền đầu tư là không nhỏ và số hóa không phải là chiến lược ngắn hạn hay chỉ để “cưỡi ngựa xem hoa”.
Theo đó, không chỉ những doanh nghiệp “lão làng” như Bảo Việt,Prudential, Manulife, Chubb Life hay Generali… đều đã và đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để nhanh chóng đáp ứng sự thay đổi và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, mà các “tân binh” như Aviva, Metlife BIDV hay FWD… cũng coi công nghệ là vũ khí chiến lược của doanh nghiệp trong việc tiếp cận khách hàng, mở rộng thị trường.
Song song với việc phát triển nền tảng công nghệ số hướng đến khách hàng, các công ty bảo hiểm còn tăng cường đầu tư công cụ kỹ thuật số cho đội ngũ kinh doanh.
Nếu chỉ một vài năm trước, để phát hành một bộ hợp đồng bảo hiểm, đội ngũ tư vấn viên/tư vấn bảo hiểm của các công ty bảo hiểm phải thu thập đủ hồ sơ và chứng từ bằng giấy, mang đến văn phòng đại lý và phải xếp hàng rất lâu để chờ đến lượt thì ngày nay, phương thức này đã thay đổi hoàn toàn.
Bắt đầu từ việc ứng dụng công nghệ vào giai đoạn phân tích nhu cầu tham gia bảo hiểm của khách hàng với các ứng dụng thông minh như ePOS của Manulife, Genova của Generali, My AIA của AIA…, công nghệ đã tạo nên những thay đổi rõ nét trên thị trường bảo hiểm, để không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, mà còn giúp doanh nghiệp vận hành một cách hiệu quả hơn
Tương tự, việc giải quyết bồi thường với những hợp đồng bảo hiểm sức khỏe, hay những hợp đồng có mệnh giá vừa phải cũng có thể được xử lý “nhanh như một cơn gió” trong khoảng 30 phút.
Việc giảm thiểu thủ tục để giải quyết bồi thường nhanh gọn thực tế đã được các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ triển khai từ những năm trước và quy trình này ngày càng được hoàn thiện hơn, nhất là trong bối cảnh kênh bán bảo hiểm trực tuyến với sản phẩm chủ đạo là bảo hiểm bệnh tật, bảo hiểm sức khỏe độc lập với thời hạn hợp đồng 1 năm.
Tính đến thời điểm hiện tại, nhiều công ty bảo hiểm như Prudential, Generali, Chubb, AIA, Manulife, FWD… đã áp dụng quy trình bồi thường nhanh từ 15 - 30 phút với những hợp đồng giá trị từ 100 - 200 triệu đồng, cũng như những hợp đồng có quyền lợi cơ bản.
Hầu hết công ty bảo hiểm nhân thọ đã xây dựng phần mềm để khách hàng có thể chủ động nộp hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến, với thời gian hoàn tất thông tin và nộp chứng từ chỉ trong vài phút, chụp và tải hình ảnh của chứng từ y tế bằng camera trên các thiết bị di động thông minh như điện thoại, máy tính bảng…
“Bên cạnh hướng đến nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc rút ngắn thời gian xét duyệt và chi trả bồi thường còn nhằm mục đích xóa đi định kiến bảo hiểm ‘mua dễ, khó đòi”, đại diện một công ty bảo hiểm chia sẻ.
Trong khi các doanh nghiệp nhân thọ “chạy đua” công nghệ, thì các doanh nghiệp phi nhân thọ lại tỏ ra yếu thế khi chưa đẩy mạnh triển khai ứng dụng công nghệ vào ký kết hợp đồng bảo hiểm với khách hàng, việc ký và cấp hợp đồng vẫn phải thực hiện thủ công… khiến quy trình thủ tục bị kéo dài, ảnh hưởng tới khách hàng.
Con người vẫn là trung tâm
Khi việc ứng dụng công nghệ vào ngành bảo hiểm bắt đầu bùng nổ, đã có những ý kiến e ngại đến lúc nào đó con người sẽ dần bị thay thế.
Tuy nhiên, theo các chuyên gia trong ngành, công nghệ số và trí tuệ nhân tạo dù có phát triển thì cũng không thể hoàn toàn thay thế con người.
Chia sẻ tại một diễn đàn bảo hiểm mới đây, bà Bùi Thị Kim Quy, Phó tổng giám đốc phụ trách Khối Nghiệp vụ và hỗ trợ kinh doanh Aviva Việt Nam cho biết, có đến 58% khách hàng muốn nói chuyện với con người để có câu trả lời nhanh hơn, thay vì máy móc.
Khi có vấn đề dịch vụ phát sinh, 73% khách hàng thích được làm việc với con người hơn là với các ứng dụng công nghệ.
Báo cáo nghiên cứu “Người tiêu dùng toàn cầu 2019” của ReMark, tiến hành trên nhóm người có quan tâm và hiểu biết về sản phẩm bảo hiểm và những mong muốn, kỳ vọng của họ khi mua bảo hiểm cho thấy, chỉ 12% khách hàng đồng ý mua bảo hiểm nhân thọ trực tuyến thông qua các công ty Insurtech (bảo hiểm công nghệ), cho dù các yếu tố liên quan khác có tỷ lệ cao hơn.
Chẳng hạn, 31,3% thấy trải nghiệm khách hàng thuận tiện hơn; 43,5% được hỗ trợ phục vụ 24/7; 58,5% cho rằng tiết kiệm về giá; 38,6% cho rằng vì sản phẩm linh hoạt và 13,5% cho thấy giải pháp cung cấp phù hợp.
Khách hàng cởi mở trong tiếp cận công nghệ bởi mang đến sự tiện ích, nhưng niềm tin của khách hàng thì chỉ có thể đến từ con người.
Bởi thế mà nguồn thông tin tối quan trọng để đưa ra quyết định mua bảo hiểm vẫn chủ yếu xuất phát từ người thân và bạn bè, khi có tới 42,1% khách hàng được hỏi cho biết sẽ lắng nghe ý kiến từ người thân và bè bạn khi mua bảo hiểm.
Sau những năm tập trung phát triển công nghệ, bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc Generali Việt Nam đúc kết: “Những gì máy móc, công nghệ làm tốt hơn con người thì nên tự động hóa, số hóa để dành sức lực và trí lực con người vào những việc chỉ con người mới làm được, hoặc làm tốt hơn”.
Theo lãnh đạo Generali Việt Nam, đầu tư vào số hóa không có nghĩa là “bê” nguyên quy trình hiện tại lên trực tuyến (online), mà phải dùng cơ hội này để giản lược quy trình, tăng cường kiểm soát rủi ro, cải thiện trải nghiệm của người dùng; ưu tiên những dự án cùng lúc có ảnh hưởng đáng kể đến nhiều đối tượng (khách hàng, đại lý, nhân viên) và chia thành từng giai đoạn.
Cuối cùng, phải xác định việc đầu tư vào công nghệ số hóa là chiến lược lâu dài và luôn đo lường, đánh giá và điều chỉnh kịp thời chứ, không phải “đâm lao thì phải theo lao”.
Trong khoảng 2 năm trở lại đây, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ để đơn giản hóa các quy trình dịch vụ và triển khai một số kênh phân phối có nhiều khả năng tiếp cận khách hàng.
Dù vậy, theo ông Nghiêm Xuân Thái, Phó tổng giám đốc Bảo hiểm Bưu điện (PTI), Việt Nam vẫn đi sau các nước khác khá lâu, bởi đến nay mới đang ở công đoạn đơn giản hóa quy trình, thủ tục, trong khi ở nhiều thị trường khác đã sử dụng công nghệ dữ liệu lớn (Big Data), trí tuệ nhân tạo (AI)… để phân tích hoặc đưa ra các sản phẩm phù hợp cho khách hàng.
“Tuy nhiên, với tốc độ tăng trưởng hiện nay, tôi cho rằng, thị trường bảo hiểm Việt Nam sẽ chỉ mất từ 2-3 năm để phát triển, thay vì phải mất 5-6 năm như các thị trường khác”, ông Thái nêu quan điểm.
