Sau giải thưởng, MB vẫn sẽ phải tiếp tục nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ và thực hiện tốt vai trò của một trung gian tài chính trên thị trường.
Xin chúc mừng MB đã đạt Giải vàng, Giải thưởng chất lượng Quốc gia do Thủ tướng Chính phủ quyết định trao tặng năm 2013. Xin bà chia sẻ cảm nhận của Ngân hàng về Giải thưởng này?
Bà Phạm Thị Trung Hà
Việc tham gia giải thưởng CLQG là cơ sở để MB khẳng định năng lực hội nhập và các điều kiện quản trị tiên tiến theo thông lệ quốc tế trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. MB được nhận Giải Vàng là một trong những mốc son quan trọng, đánh dấu nỗ lực của MB thông qua hình ảnh Ngân hàng bền vững, chất lượng của Việt Nam, qua đó xây dựng, quảng bá thương hiệu và nâng cao vị thế của sản phẩm, dịch vụ của MB đối với khách hàng trong nước, quốc tế.
Giải thưởng này có ý nghĩa như thế nào với MB, nhất là trong một năm đặc biệt như năm 2014 - năm MB hướng đến ngày kỷ niệm 20 năm thành lập, thưa bà?
Năm nay, MB kỷ niệm sinh nhật lần thứ 20 của mình và vì thế, Giải thưởng là niềm vinh dự lớn với MB, đánh dấu quá trình phấn đấu, nỗ lực hết mình để phục vụ khách hàng, góp phần trong phát triển ngành ngân hàng và phát triển kinh tế đất nước của các thế hệ nhân sự MB.
Việc đạt Giải thưởng chất lượng Quốc gia của MB cũng thêm khẳng định các chính sách của Nhà nước, Bộ Quốc phòng, Ngân hàng Nhà nước là hết sức đúng đắn trong điều hành kinh tế vĩ mô, phát triển doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay đối với nền kinh tế trong giai đoạn hiện nay.
Bên cạnh đó, việc đáp ứng đủ các điều kiện theo tiêu chí của Giải thưởng chính là cơ hội để chúng tôi đánh giá toàn diện hoạt động của Ngân hàng, cải tiến liên tục cách thức quản lý, tiếp cận các phương pháp quản lý mới, không ngừng sáng tạo trong các hoạt động của MB. Trong 20 năm qua, MB luôn phát huy truyền thống của doanh nghiệp quân đội với Kỷ luật nghiêm; Thượng tôn pháp luật; Hiệu quả; An toàn; Không sợ cạnh tranh và Có trách nhiệm với xã hội. Tại MB, cán bộ - nhân viên là những con người giàu tâm huyết, coi Ngân hàng là mái nhà chung, luôn tôn trọng và tuân thủ các giá trị văn hóa, bản sắc thương hiệu và uy tín của MB.
Tuy vậy, chúng tôi luôn ý thức rằng, đạt được Giải thưởng lớn là vinh dự, nhưng cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc phục vụ khách hàng, tăng cường vai trò của một trung gian tài chính đối với việc ổn định chính sách, hoàn thành nghĩa vụ kinh doanh với Chính phủ và chia sẻ các ân tình với cộng đồng.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, nhiều ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp, công cụ quản lý hiện đại trong quản trị hoạt động ngân hàng để kiểm soát chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vậy xin bà cho biết, MB đã và đang áp dụng những tiêu chuẩn quản lý nào?
Trong bức tranh chung của ngành ngân hàng, MB là một trong số ít các ngân hàng sớm áp dụng các hệ thông tiêu chuẩn chất lượng quốc tế với nhiều công cụ quản lý hiệu quả. Chẳng hạn, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đã được MB xây dựng và triển khai trên toàn hệ thống và hiện đang chuẩn bị nâng cấp phiên bản ISO 9001:2015. MB cũng đã áp dụng tiêu chuẩn 5S trên toàn hệ thống, tạo môi trường làm việc khoa học, chuyên nghiệp và hiệu quả.
Bên cạnh đó, MB triển khai nhiều công cụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và nội bộ. Chúng tôi đã mời nhiều đối tác nghiên cứu thị trường, trong đó có cả những doanh nghiệp hàng đầu của Mỹ tại Việt Nam như Nielsen để thực hiện thường xuyên các chương trình đo lường sự hài lòng của khách hàng. Chỉ số hài lòng trung bình đều tăng dần các năm, thể hiện sự cải thiện về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của MB. Nhiều chương trình khác như quản lý thông tin phản hồi từ khách hàng, tiêu chuẩn sàn giao dịch và giao dịch viên… cũng đã được MB áp dụng với nhiều kênh đánh giá, trong đó “Khách hàng bí mật” đã được MB sử dụng là kênh chính thức để kiểm soát chất lượng dịch vụ thường xuyên trên toàn hệ thống hàng năm.
Ngoài ra, MB là một trong số rất ít ngân hàng tại Việt Nam triển khai áp dụng phương pháp Lean - Six Sigma vào việc tái thiết kế quy trình hoạt động, quy trình kinh doanh. Dự án được sự hỗ trợ đặc biệt của chuyên gia tư vấn Mỹ và hiện đang được ứng dụng mạnh mẽ tại MB. Không những vậy, việc đào tạo đội ngũ chuyên gia nội bộ cũng được MB đặc biệt chú trọng, dự án kết thúc cũng đồng thời Ban lãnh đạo và các thành viên dự án được cấp chứng nhận quốc tế giá trị gồm 6 Champion (Người đóng vai trò dẫn dắt), 6 Black Belt (Chuyên gia cao cấp phụ trách tổng thể), 8 Green Belt (Chuyên gia cao cấp phụ trách các hoạt động trực tiếp). Nhờ đó đã xây dựng cho MB đội ngũ chuyên gia tinh thông nghiệp vụ, có thể làm chủ tri thức để tiếp tục triển khai mở rộng các dự án nội bộ khác.
Một trong những tiêu chí đánh giá DN trong hệ thống Giải thưởng chất lượng Quốc gia là ứng dụng công nghệ trong quản trị tri thức. Tại MB, tiêu chí này được hiểu và thực hiện như thế nào, thưa bà?
Khi quy mô ngân hàng phát triển đến mức độ nhất định thì việc áp dụng công nghệ trong quản trị tri thức là một trong những yêu cầu cơ bản. MB có mạng lưới kinh doanh trải dài toàn quốc với gần 200 điểm giao dịch, lượng nhân viên hơn 7.200 người (số liệu đến 31/12/2013). Vậy làm thế nào để chỉ đạo hoạt động từ trụ sở chính của MB đến các điểm giao dịch, đến từng cán bộ, nhân viên và nhận phản hồi một cách kịp thời, chính xác? Trả lời câu hỏi này, chúng tôi đã đầu tư và từng bước hoàn thiện hệ thống truyền tải thông tin đa kênh như Cổng thông tin nội bộ MB portal; đàm thoại trực tuyến (thực hiện họp giao ban lãnh đạo, họp giao ban khu vực, họp chương trình kinh doanh); Bản tin phát thanh 2 lần/ngày trong toàn hệ thống... Ngoài ra, MB duy trì liên tục Bản tin nội bộ (điện tử và bản giấy) với mục đích đưa các thông tin chỉ đạo, quyết định từ HĐQT, Ban lãnh đạo Ngân hàng đến được từng cán bộ, nhân viên, tạo nên sự thống nhất cao trong hành động, hướng tới phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất.
Bên cạnh đó, nhờ có quản trị tri thức, cơ sở dữ liệu của MB được từng bước tập trung, hệ thống hóa. Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động (các chỉ số tài chính, khách hàng, con người, tổ chức, quy trình, trách nhiệm xã hội…) được đánh giá thường xuyên, bám sát các mục tiêu kế hoạch, nhằm đảm bảo hoàn thành kết quả kinh doanh tốt nhất.
Điều cuối cùng, nhưng quan trọng nhất, quản trị tri thức chính cũng là quản trị nguồn nhân lực chất lượng hiệu quả. Tại MB, Hệ thống KPIs được thiết lập đến từng đơn vị/cá nhân, đồng thời MB có hệ thống quản trị đào tạo nhân sự theo từng vị trí chức danh, nhằm hỗ trợ mọi cán bộ, nhân viên MB mọi lúc, mọi nơi có thể học tập, nâng cao kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng mềm…. Qua việc sử dụng hệ thống học tập này, đã hỗ trợ cho mọi cán bộ, nhân viên MB có điều kiện học tập, nâng cao năng lực bản thân một cách thuận tiện nhất, mọi lúc, mọi nơi. MB rất coi trọng quản trị tri thức, bởi đó chính là quản trị con người và coi đây là mấu chốt quan trọng nhất trong nền tảng phát triển kinh doanh bền vững của Ngân hàng Quân đội.
Vài năm trở lại đây, nhất là từ năm 2011 khi MB chính thức niêm yết cổ phiếu trên TTCK Việt Nam, hình ảnh của MB trở nên gần gũi và phổ cập đến hàng triệu nhà đầu tư và người dân Việt Nam, bởi hiệu quả hoạt động vượt trội trong khối các ngân hàng cổ phần và tinh thần sẵn sàng minh bạch của người lãnh đạo. Xin bà chia sẻ những yếu tố nào làm nên thành công của MB?
Thành công ở MB nằm ở việc tổ chức quản lý chiến lược hoạt động hiệu quả. HĐQT Ngân hàng xác định tầm nhìn là trở thành Ngân hàng thuận tiện đối với khách hàng dựa trên 3 trụ cột và 2 nền tảng. Phương châm tăng trưởng của MB là Nhanh - Khác biệt - Bền vững - Hiệu quả. Mục tiêu chiến lược MB đặt ra trong giai đoạn 2010 - 2015 là đứng trong TOP 3 ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, đạt tốc độ tăng trưởng hàng năm gấp 1,5 đến 2 lần tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành ngân hàng.
Cùng với sự ủng hộ của hệ thống khách hàng rộng lớn, sự động viên, ghi nhận của các cơ quan quản lý và Chính phủ, cán bộ, nhân viên MB đặt quyết tâm cao nhất để thực hiện được mục tiêu chiến lược mà HĐQT đã đặt ra, từng bước hội nhập, vươn tầm phát triển ra nhiều thị trường trong khu vực và quốc tế.
Một số thông tin về Giải thưởng chất lượng Guốc gia
Giải thưởng chất lượng Quốc gia ra đời năm 2009, trên cơ sở Giải thưởng chất lượng Việt Nam đã hoạt động 13 năm trước đó. Giải thưởng này nằm trong Hệ thống Giải thưởng chất lượng quốc tế, châu Á -Thái Bình Dương, của Tổ chức Chất lượng châu Á - Thái Bình Dương.
Giải thưởng chất lượng Quốc gia được xét tặng hàng năm cho những DN có thành tích nổi bật trong xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo 7 tiêu chí của Giải thưởng. Giải thưởng do Thủ tướng Chính phủ trao tặng. Những DN được Giải Vàng chất lượng Quốc gia hàng năm sẽ được Bộ Khoa học và Công nghệ trình Thủ tướng Chính phủ trao tặng Bằng khen. Đây là cơ sở để Ban Tổ chức chương trình tiếp tục lựa chọn và đề cử tham gia Giải thưởng Chất lượng Quốc tế Châu Á - Thái Bình Dương vào các năm tiếp theo.
Năm 2013 có 20 DN đạt Giải Vàng chất lượng quốc gia và 62 DN đạt giải Bạc chất lượng quốc gia.
Lễ trao giải được tổ chức ngày 16/3/2014 tại Hội trường Bộ Quốc phòng.
