Sảy một ly đi một dặm
Chưa bao giờ các doanh nghiệp lại quan tâm đến vấn đề khủng hoảng truyền thông lớn như hiện nay. Với sự bùng nổ của mạng xã hội, tốc độ bùng phát khủng hoảng cũng trở nên nhanh hơn rất nhiều lần.
Từ năm 2016 trở lại đây, ghi nhận cho thấy, số vụ khủng hoảng truyền thông tăng với cấp số nhân. Sự phát triển của các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo... với các tính năng ngày càng mở rộng, ưu tiên tới trải nghiệm người dùng đã mang tới nhiều quyền năng cho người dùng, biến mỗi người dùng thành một “nhà báo mạng”.
Nhiều người luôn sẵn sàng chia sẻ tin xấu trên mạng xã hội để cảnh báo bạn bè theo tâm lý đám đông, mặc dù chưa rõ căn nguyên sự việc đúng sai. Hành vi này khiến cho khủng hoảng bùng nổ nhanh hơn mức độ kiểm soát của thương hiệu.
Chỉ trong thời gian ngắn ngủi, người sử dụng có thể có thể viral (lan tỏa) cảm nghĩ của mình đến hàng ngàn, thậm chí hàng vạn người qua trang cá nhân hay các hội/nhóm (group), Fanpage...
Một thống kê gần đây cho biết, trung bình cứ một giây trôi qua có 31.250 lượt like trên mạng xã hội Facebook, 3.400 email được gửi đi trên toàn thế giới, 1.863.414 số file được tải lên Dropbox, 594.185 lượt tin nhắn gửi lên trên mạng xã hội Twitter và có gần 64.431 tấm ảnh được gửi lên trên Instagram...
Điều này cho thấy, mạng xã hội là mảnh đất màu mỡ để bất kỳ doanh nghiệp nào có thể khai thác truyền thông, nhưng cũng là "mảnh đất dữ" khi doanh nghiệp không chú ý, không quan tâm hoặc có quan tâm nhưng không đúng cách.
Từ những việc rất nhỏ nhặt cũng có thể bùng phát thành khủng hoảng, đi xa tầm kiểm soát của thương hiệu.
Không phân biệt là doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ, không phân biệt là dự án ở thành phố lớn hay tỉnh lẻ, với thời đại của mạng xã hội, một sai sót trong việc kiểm soát thông tin cũng khiến doanh nghiệp mất ăn mất ngủ, thiệt hại tới hàng tỷ đồng, bởi mảnh đất dữ sẽ trở thành miếng mồi thơm cho những "kền kền" đeo bám.
Thực tế cho thấy, búa rìu dư luận, cùng với sự trợ giúp đắc lực của Internet, khiến cho "chủ nghĩa hoài nghi" hiện nay trở nên trầm trọng hơn.
Một bức ảnh khi đang sửa chữa nhận bàn giao nhà, được chia sẻ trên một group kín được một thành viên ẩn danh lấy lại, giật status theo một ý nghĩa tiêu cực bỗng chốc thành "chủ đầu tư bàn giao nhà chưa đủ điều kiện" hay "chủ đầu tư lừa dối khách hàng". Mặc dù sau đó không bùng phát thành khủng hoảng, nhưng riêng status giật lại cũng nhận được khoảng vài trăm lượt like và vài chục lượt chia sẻ.
Thế nhưng, điều đáng nói, ngay chính người đầu tiên chia sẻ bức ảnh phải mất một thời gian sau mới hiểu rõ được mục đích của thành viên kia là nhằm gây tâm lý hoang mang trên diện rộng để kiếm chác lợi ích từ doanh nghiệp.
“Tiên hạ thủ vi cường, hậu thủ vi tai ương”
Nếu như trước đây, 3 giai đoạn âm ỉ - bùng phát - phát tán phải mất cả tuần để diễn ra, thì hiện nay nó chỉ mất một ngày, thậm chí một vài giờ ngắn ngủi, nếu đó là những thông tin nóng, thời sự và đang theo xu hướng (trend) thông tin trên thị trường.
Thế nhưng, thực tế cho thấy, rất nhiều đơn vị đến nay vẫn còn áp dụng những kỹ thuật truyền thông "xưa như khủng long" để quản trị thương hiệu trực tuyến.
Cách thức này không sai và vẫn nên làm, nhưng trong thời đại tin tức và thông tin đang được lan truyền càng ngày càng nhanh chóng và rộng rãi như hiện nay, thì cần sự thay đổi kịp thời.
Để có thể quản lý tốt hình ảnh của doanh nghiệp cũng như kiểm soát các tin đồn xấu, các doanh nghiệp buộc phải bổ sung thêm những phương án ứng phó để xử lý các rủi ro một cách nhanh nhất, tốt nhất mới giúp được các kỹ thuật truyền thông "xưa như khủng long" có hiệu quả tốt nhất.
Trước đây, để chứng tỏ sự chân thành và đáng tin cậy của mình, các doanh nghiệp sẽ cố gắng đưa ra phản hồi trong vòng một giờ đồng hồ kể từ khi sự cố xảy ra.
Tuy nhiên, sự phát triển của Internet cùng với những lời lan truyền trên mạng đang khiến cho tin tức lan rộng với một tốc độ không tưởng, chính vì thế mà các công ty cần phải đáp lại nhanh hơn nữa.
Quan trọng là cần phải ngay lập tức nắm bắt được tình hình, trấn an công chúng về việc ưu tiên giải quyết khủng hoảng và qua đó, cho mọi người thấy mình vẫn làm chủ được tình hình.
Trong lúc đưa ra những thông báo này, các doanh nghiệp sẽ có thêm thời gian tìm hiểu kỹ hơn về rắc rối mà họ đang gặp phải, cũng như xác định lại những số liệu chính xác nhất.
Trong thời đại social media (truyền thông xã hội), thì việc xử lý và phản hồi với những tin tức xấu được xem là một nhiệm vụ quan trọng.
Bởi xử lý càng nhanh trước khi “cộng đồng mạng” kịp biết đến và lan truyền nó đi sẽ tránh cho thương hiệu nhiều hậu quả nặng nề.
Với sự phát triển ồ ạt và khó kiểm soát tin tức như hiện nay thì một yêu cầu được đặt lên hàng đầu chính là thương hiệu buộc phải có một giải pháp lắng nghe mạng xã hội và cảnh báo trước mọi thông tin và việc làm.
Đó chính là nghệ thuật “Tiên hạ thủ vi cường, hậu thủ vi tai ương”.
Tất nhiên, nhanh không đồng nghĩa cái gì cũng nên đưa ra, bởi khủng hoảng truyền thông bất động sản khác xa so với các lĩnh vực khác.
Phủ nhận một báo cáo tiêu cực, cắt xén chi tiết hoặc đổ lỗi cho những người khác chỉ làm cho cuộc khủng hoàng tồi tệ hơn khi sự thật được tiết lộ.
Thế nhưng, ngay lập tức công nhận hoàn toàn những sai lầm mà chưa có các biện pháp chứng minh sẽ cải thiện và làm tốt hơn trong tương lai một cách hợp lý, cũng khiến rơi vào vòng xoáy khủng hoảng kéo dài.
Do đó, khi có khủng hoảng xuất phát từ những vấn đề trên, nhất thiết cần phải xem xét, lựa chọn nguồn cơn, cũng như xem xét các dữ kiện, cùng các chuyên gia tư vấn về vận hành hoặc pháp lý để xác định những điểm có thể cung cấp cho báo chí, những điểm tuyệt đối giữ kín.
Nỗ lực cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt, nhưng không gây tác động xấu đến hình ảnh của khách hàng.
Điều phối nhóm chuyên gia cao cấp với nhóm nhân viên quan hệ công chúng và vận hành, trao đổi tình hình và lắng nghe mọi ý kiến. Liên tục truyền thông với các thành viên của nhóm quản trị khủng hoảng.
Có thể nói, trong quá trình kinh doanh không thể tránh khỏi việc xảy ra những sự việc ngoài mong muốn. Điều quan trọng là doanh nghiệp ứng xử ra sao trước những sự kiện đó.
Quá trình lấy lại niềm tin đối với thương hiệu có thể rất dài. Một thương hiệu lớn mạnh không chỉ nằm ở doanh số mang về, hay giá trị thương hiệu được định giá trên thị trường, mà sự lớn mạnh còn thể hiện ở khả năng sống còn và tiếp tục phát triển sau khủng hoảng truyền thông.
Suy cho cùng, thương hiệu vô hình là thứ do những con người cụ thể tạo dựng nên và con người chính là nhân tố quyết định trong sự thành bại của thương hiệu.
Một thương hiệu lớn cũng sẽ gánh vác trên vai những trọng trách lớn mà xã hội và cộng đồng kỳ vọng ở đó cách hành xử xứng đáng với vị trí mà công chúng đã trao cho họ.
Trong thời buổi hiện nay, xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội là một vấn khó giải quyết, thế nhưng không đồng nghĩa là chúng ta bó tay để cho tin tức xấu có thể tự do lan truyền. Cần có một giải pháp để xử lý vấn đề này, đó chính là trách nhiệm của các đơn vị truyền thông.
Chúng ta cần ý thức được thông tin mà mình nhận được cũng như nên tìm hiểu kỹ trước khi quyết định “share” thông tin đó cho người thân và bạn bè.
Mỗi người đóng góp một sự sáng suốt sẽ góp phần thanh lọc mạng xã hội, bài trừ các thông tin tiêu cực gây ảnh hưởng đến cuộc sống của con người.
