Khách hàng tìm kiếm sự nhanh chóng, tiện lợi
Cho dù tương tác là thực hay ảo, ngoại tuyến hay trực tuyến, khách hàng đều mong đợi một hành trình trải nghiệm mua hàng nhất quán và mượt mà trên các kênh, đồng thời cá nhân hoá tới từng nhu cầu của khách hàng. Người tiêu dùng ngày nay cần sự tiện lợi hơn bao giờ hết. Họ muốn tất cả nằm trong sự kiểm soát, việc mua bán phải được diễn ra đơn giản, nhanh chóng và an toàn. Với hệ sinh thái công nghệ thông minh và hành trình trải nghiệm khách hàng được số hóa 100%, FWD đang cho thấy cách các doanh nghiệp có thể đáp ứng những nhu cầu này của khách hàng.
Tại FWD, từ việc chạy bảng minh họa đến việc điền thông tin, kê khai y tế… đều được thực hiện 100% online. Trong suốt quá trình tham gia bảo hiểm tại FWD, khách hàng có thể trải nghiệm các dịch vụ trực tuyến khác như thanh toán phí bảo hiểm, điều chỉnh thông tin hợp đồng dễ dàng mọi lúc mọi nơi, rút tiền trực tuyến 24/7 từ tài khoản hợp đồng bảo hiểm. Khách hàng cũng có thể truy cập thông tin hợp đồng bảo hiểm, gửi yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm hoàn toàn trực tuyến.
Bên cạnh đó, với các sản phẩm có quyền lợi trợ cấp viện phí và chi phí phẫu thuật của FWD, khách hàng có thể nhận tiền bồi thường chỉ trong vòng 24h - 1 phút nộp hồ sơ, 30 phút trả kết quả, 24h nhận tiền bồi thường, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi không cần phải đến tận văn phòng bảo hiểm mới được làm thủ tục bồi thường như các quy trình trước đây.
Lắng nghe khách hàng mọi lúc, mọi nơi
Theo một khảo sát về trải nghiệm khách hàng từ OnCustomer, có tới 42% doanh nghiệp không xin ý kiến feedback từ khách hàng về trải nghiệm trực tuyến của họ đối với doanh nghiệp, khiến khách hàng cảm thấy tiếng nói của họ bị lãng quên và bỏ sót bởi thương hiệu. Thách thức này đã được FWD giải quyết bằng việc lấy ý kiến khách hàng ngay tại những điểm tương tác giữa khách hàng và công ty.
Tại các thời điểm như kết thúc các cuộc gọi, khi hợp đồng bảo hiểm phát hành, khi có quyết định giải quyết quyền lợi bảo hiểm, khi khách hàng hoàn tất việc điều chỉnh hay thay đổi thông tin… khách hàng sẽ nhận tin nhắn mời đánh giá trực tuyến dịch vụ mà khách hàng vừa mới trải nghiệm. Những quy trình này đã cho thấy cách mà FWD đang lấy khách hàng làm trọng tâm. Song song với đó, chính những ý kiến đóng góp của khách hàng cũng giúp doanh nghiệp tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.
 |
FWD cũng là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong hoạt động của Tổng đài dịch vụ khách hàng, nhằm cập nhật đến khách hàng các thông tin về hợp đồng bảo hiểm và phí bảo hiểm. Bên cạnh đó, Tổng đài tương tác trực quan (Visual Interactive Voice Response) của FWD còn giúp giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng thực hiện cuộc gọi vào hotline của FWD. Ngay khi nhận diện nhu cầu của khách hàng, cổng thông tin này sẽ cung cấp cho khách hàng danh mục những tiện ích tương thích nhằm giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Có thể thấy, ngoài sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ, sự khác biệt về trải nghiệm khách hàng cũng là chìa khóa quan trọng trong việc tạo ra ưu thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, nhất là trải nghiệm khách hàng trực tuyến trong kỷ nguyên số hiện nay. Với những doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt tâm lý khách hàng và đón đầu xu thế như FWD, khách hàng sẽ liên tục được trải nghiệm những dịch vụ trực tuyến thông minh và hiện đại nhất.
