Nếu nhân viên ngân hàng sai…
Luật sư Bùi Quốc Tuấn, Trưởng Văn phòng luật sư Quốc Tuấn, Đoàn luật sư TP.HCM cho biết, Điều 23 (quy định về đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng bảo hiểm) còn hạn chế quyền của người mua bảo hiểm, người được bảo hiểm. Cụ thể, trong trường hợp đại lý, tư vấn viên, các tổng đại lý vi phạm thì người mua bảo hiểm, người được bảo hiểm có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng bảo hiểm hay không?
“Luật đặt ra là phải bảo vệ các mối quan hệ trong xã hội, thực hiện theo pháp luật, điều chỉnh đúng, hơn nữa phải bảo vệ quyền các bên. Tuy nhiên, tôi thấy phần lớn chưa bảo vệ người được bảo hiểm, người mua bảo hiểm, do đó cần bổ sung quyền hủy hợp đồng của họ vào điều luật này”, ông Tuấn nói.
Ông Tuấn cũng dẫn chứng, trên thực tế, các ngân hàng thường kết hợp với các công ty bảo hiểm đi bán bảo hiểm, trường hợp nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin về sản phẩm bảo hiểm không đến nơi đến chốn, thậm chí tư vấn sai và khách hàng “trót” mua nhầm, sau này không được chi trả bồi thường thì lại đổ lỗi rằng, khách hàng cung cấp thiếu thông tin, hay lập luận là do một số lý do khác dẫn đến bị từ chối bồi thường, trong khi nguyên nhân chính là do nhân viên ngân hàng tư vấn sai.
“Vậy nếu xảy ra tranh chấp tại tòa thì lúc này các tổ chức là ngân hàng không được tham gia với tư cách người liên quan, mà chỉ có cá nhân là đại lý (là nhân viên ngân hàng), thì liệu có làm khách hàng thua thiệt? Trong khi đó, quyền và nghĩa vụ được quy định tại Điều 121, nhưng không thấy xem xét trách nhiệm của ngân hàng hay các tổ chức khác khi tham gia trong mối quan hệ mua bán bảo hiểm này?”, ông Tuấn đặt câu hỏi.
Chia sẻ thêm với phóng viên, ông Tuấn cho biết, cần bổ sung tên của ngân hàng, nhân viên ngân hàng vào hợp đồng bảo hiểm để ràng buộc trách nhiệm pháp lý, chứ hiện tại tên của ngân hàng chỉ xuất hiện trong hợp đồng đại lý được ký giữa ngân hàng với công ty bảo hiểm. Như vậy, dựa trên hợp đồng, ngân hàng chả khác nào “vô can”, trong khi lỗi đang được khách hàng phản ánh là do nhân viên ngân hàng tư vấn sai, bất chấp “bán hàng” bằng mọi giá, gây ảnh hưởng đến sự uy tín và đáng tin cậy của người bán bảo hiểm chân chính.
Cùng góc nhìn, luật sư Ngô Thị Thu Hà, Đoàn luật sư TP.HCM cho hay, Điều 123, dự thảo phiên bản cập nhật tính đến ngày 10/2/2022 nêu rõ: Trường hợp nhân viên trong tổ chức hoạt động đại lý bảo hiểm gây thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của người được bảo hiểm, bên mua bảo hiểm thì tổ chức hoạt động đại lý bảo hiểm (ngân hàng - PV) có trách nhiệm bồi hoàn cho doanh nghiệp bảo hiểm các khoản tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm đã bồi thường cho người được bảo hiểm, bên mua bảo hiểm, nhưng thế là chưa đủ. Theo bà Hà, cần bổ sung trách nhiệm dân sự, trách nhiệm giải quyết tranh chấp của ngân hàng trong trường hợp này.
Trên thực tế, Báo Đầu tư Chứng khoán từng phản ánh một số tranh chấp bảo hiểm giữa khách hàng với công ty bảo hiểm về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phân phối qua ngân hàng, nguyên nhân dẫn đến tranh chấp theo khách hàng phản ánh là do được nhân viên ngân hàng tư vấn sai, cố tình tư vấn không đầy đủ(!) Một số khách hàng chia sẻ về tình trạng khách hàng đi vay tiền tại ngân hàng “bị ép” mua bảo hiểm, hay được “khuyên” mua bảo hiểm khi tới gửi tiết kiệm…
Cần có chế tài với đơn vị phân phối
Thực tế, các vụ tranh chấp bảo hiểm đã và đang diễn ra thường đi theo một cách thức chung, đó là khách hàng đổ lỗi cho nhân viên ngân hàng là không được tư vấn đúng khiến họ hiểu lầm và chịu thiệt hại khi mua bảo hiểm và ngược lại, bên công ty bảo hiểm và ngân hàng đều khẳng định “không tư vấn sai”. Sự việc kéo dài và bế tắc do khách hàng thiếu bằng chứng, còn phía bảo hiểm và ngân hàng thì có căn cứ hơn khi đưa ra hợp đồng với chữ ký khách hàng xác nhận là đã “được tư vấn đầy đủ” và hiểu nội dung sản phẩm mua(!)
Vấn đề ở chỗ, khách hàng thực sự không hiểu, theo tâm lý “tin cô ấy, chị ấy thì ký” vì có đọc những bản hợp đồng thiết kế sẵn và thường khá dài thì cũng khó hiểu ngay được, khi hợp đồng chạy và đóng tiền thì mới phát hiện ra “không như mình hình dung khi được tư vấn”.
Chất lượng tư vấn của nhân viên ngân hàng khi bán bảo hiểm qua kênh ngân hàng đang là câu chuyện đáng bàn. Phóng viên cũng đã gửi băn khoăn trên tới một số ngân hàng bán chạy bảo hiểm thời gian qua về việc thời gian tới họ sẽ kiểm soát, cải thiện chất lượng tư vấn này thế nào. Trong phần trả lời, đa số các ngân hàng đều cho rằng, họ vẫn luôn đặt ưu tiên hàng đầu cho việc nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng, tư vấn viên, đẩy mạnh đầu tư vào hoạt động đào tạo, chuẩn hóa các hoạt động tuyển dụng để đảm bảo lực lượng bán hàng được trang bị toàn diện kiến thức về sản phẩm và kỹ năng tư vấn khách hàng. Bên cạnh đó, lực lượng bán của ngân hàng cũng được tham gia các khóa huấn luyện chuyên biệt nhằm nâng cao văn hóa tuân thủ, giảm thiểu tối đa các lỗi vi phạm.
Theo ghi nhận của một số chuyên gia trong ngành, phân phối bảo hiểm qua ngân hàng đang bùng nổ và ngày càng đóng vai trò trọng yếu tạo doanh thu cho các công ty bảo hiểm giống xu hướng chung ở các thị trường phát triển. Vấn đề tại Việt Nam, do còn khá mới và chưa có nhiều cơ chế kiểm soát, nên vẫn còn tình trạng nhân viên ngân hàng do sức ép chỉ tiêu đã tư vấn chưa thực sự chuẩn xác cho khách hàng. Vì thiếu cơ chế kiểm soát nên rất khó bắt lỗi nếu nhân viên ngân hàng cố tình tư vấn sai, cũng chưa có các hình thức xử lý trong trường hợp như thế này.
Thực tế cho thấy, kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng đang ngày càng phát triển và dần trở thành kênh bán bảo hiểm chủ lực, ước từ một số nguồn thống kê thì doanh thu năm 2021 đạt trên 11.000 tỷ đồng. Còn theo thống kê của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, tổng doanh thu bancassurance tháng 1/2022 trên toàn thị trường ước đạt hơn 920 tỷ đồng.
Việc đẩy mạnh hợp tác ngân hàng - bảo hiểm đã đem lại nguồn thu lớn cho cả hai bên, nhưng đà tăng trưởng nóng của hoạt động này để lại nhiều hệ lụy, dẫn đến các tranh chấp như kể trên là điều dễ hiểu. Các cơ quan chức năng là Ngân hàng Nhà nước và Bộ Tài chính đã có các biện pháp chấn chỉnh nhằm bảo vệ người đi vay, đồng thời là người tham gia bảo hiểm.
Đầu năm 2022, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã yêu cầu các ngân hàng có hoạt động đại lý bảo hiểm phải chấp hành nghiêm các quy định của pháp luật về kinh doanh bảo hiểm. Thống đốc cũng đã ban hành chỉ thị yêu cầu xử lý nghiêm những trường hợp yêu cầu phải mua các loại bảo hiểm khi cấp tín dụng cho khách hàng, đồng thời tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ đối với hoạt động đại lý bảo hiểm trên toàn hệ thống và xử lý nghiêm những trường hợp yêu cầu khách hàng phải mua các loại bảo hiểm khi được cấp tín dụng.
Trước đó, trong công văn số 7928- NHNN- TTGSHH gửi các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cuối năm 2020, Ngân hàng Nhà nước đã yêu cầu các tổ chức này tuân thủ quy định pháp luật và phát triển lành mạnh, bền vững.
Về phần mình, Bộ Tài chính cuối năm 2021 cho biết, sẽ tiếp tục phối hợp với Ngân hàng Nhà nước nghiên cứu, hoàn thiện cơ chế chính sách; tăng cường quản lý, giám sát hoạt động bán bảo hiểm của các đại lý là tổ chức tín dụng trước phản ánh của báo chí về tình trạng một số ngân hàng, tổ chức tín dụng có biểu hiện “ép” khách hàng mua bảo hiểm khi vay vốn.
