Một hệ thống hai chất lượng?
Anh Quốc T, chủ nhân chiếc xe Hyundai đã mua bảo hiểm vật chất ô tô tại công ty bảo hiểm X kể rằng, cuối tháng 10/2014, trong một lần đang lưu thông trên đường, xe của anh chẳng may xảy ra tai nạn.
Sau khi điện thoại cho nhân viên công ty bảo hiểm, anh được hướng dẫn chờ giám định rồi đưa xe đến gara có liên kết của công ty bảo hiểm X để sửa chữa. Tuy nhiên, khi nhận xe, anh thấy nước sơn nguyên thủy của chiếc xe đã bị biến đổi. Anh T. kiên quyết yêu cầu công ty bảo hiểm khắc phục ở một gara khác và biết rằng, màu sơn bị biến đổi vì chất lượng sơn ở gara công ty bảo hiểm có liên kết quá kém.
Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng không may gặp phải gara liên kết kém như anh Quốc T. Chị Quỳnh Vũ, chủ nhân chiếc Mercedes E200 tỏ ra hài lòng khi được một gara liên kết khác cũng của công ty bảo hiểm X sửa chữa, tút tát lại “vết thương” của xế cưng sau vụ tại nạn xảy ra trên đường Hoàng Hoa Thám, Hà Nội. Khi mua xe, chị Quỳnh Vũ có mua thêm bảo hiểm thân vỏ cho xe nên phần đầu xe bị xước xát được bảo hiểm bồi thường sơn lại.
“Nhân viên công ty bảo hiểm có giới thiệu cho mình 3 gara liên kết và mình chọn một gara khá nổi tiếng để sơn sửa lại. Chất lượng không có gì phải phàn nàn”, chị Quỳnh Vũ nói.
Thực tế, khi mở rộng các gara liên kết, chất lượng giữa các gara liên kết không đồng đều là điều các công ty bảo hiểm lo ngại. Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm thấy được mặt hạn chế của vấn đề này, tuy nhiên, việc khắc phục không hề dễ dàng.
Đại diện một doanh nghiệp bảo hiểm cho biết, với sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, doanh nghiệp bảo hiểm bắt buộc phải mở rộng mạng lưới gara để tăng khả năng phục vụ khách hàng, do đó, việc kiểm soát chất lượng của gara dù muốn thì doanh nghiệp bảo hiểm cũng rất khó để làm song song cả hai việc.
Bắt buộc phải có hệ thống gara liên kết đủ lớn
Hiện trên thị trường mới chỉ có một vài “ông lớn” đủ tiềm lực để chủ động kiểm soát chất lượng phục vụ tại các gara, tuy nhiên, việc triển khai triệt để vẫn là con đường khá chông gai.
Theo ông Bùi Xuân Thu, Tổng giám đốc Bảo hiểm Bưu điện (PTI), mặc dù PTI đã chủ động xây dựng quy trình, quy định đảm bảo sự đồng nhất về chất lượng phục vụ khách hàng tại các gara liên kết từ năm 2011, nhưng hiện nay vẫn có khoảng 10% gara liên kết của PTI chưa thực sự đảm bảo được đầy đủ các tiêu chí chất lượng mà Công ty đưa ra.
PTI dự kiến, trong năm 2015 sẽ đảm bảo được 100% gara liên kết tuân thủ nghiêm ngặt các quy định phục vụ của PTI trên toàn quốc. Nếu thực hiện được điều này thì PTI sẽ là doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên triển khai thành công.
Cũng theo ông Thu, việc đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng phục vụ tại gara không chỉ đem lại quyền lợi cho khách hàng mua bảo hiểm, mà còn đem lại lợi ích cho chính các gara uy tín. Khi các tiêu chí chất lượng được đo lường bằng những con số cụ thể thì sẽ giúp các gara uy tín hạn chế được sự cạnh tranh kém lành mạnh của những gara khác.
Hơn nữa, các doanh nghiệp bảo hiểm cũng sẽ đảm bảo những quyền lợi khác cho hệ thống gara liên kết của mình như: đảm bảo doanh thu sửa chữa tối thiểu, đảm bảo thời gian thanh toán…
Lợi ích rất lớn, nhưng đa phần các doanh nghiệp bảo hiểm chưa thể triển khai. Bởi vì để đảm bảo được sự đồng nhất chất lượng phục vụ, doanh nghiệp bảo hiểm bắt buộc phải có hệ thống gara liên kết đủ lớn, với chất lượng phục vụ đồng đều để đảm bảo thời gian triển khai ngắn theo đúng kế hoạch.
Doanh nghiệp bảo hiểm cũng phải có số lượng khách hàng đủ lớn thì mới có thể đảm bảo doanh thu sửa chữa tối thiểu cho các gara hoạt động. Như vậy, không phải doanh nghiệp bảo hiểm nào cũng có thể tham gia cuộc chạy đua nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
