Lý do tạo ra khoảng cách
Thiếu hụt nguồn vốn ở quý II, quý III/2023 khiến một số công ty tài chính dừng giải ngân, ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh. Việc tăng cường kiểm tra, chấn chỉnh các hoạt động thu hồi nợ cũng có ảnh hưởng gián tiếp đến tình trạng trả nợ của một bộ phận khách hàng.
Nhưng ngay cả khi những sự cố đó qua đi, tăng trưởng của tài chính tiêu dùng vẫn chững lại. Dường như, thói quen và hành vi của khách hàng đã thay đổi. Nếu như điều này là đúng, các công ty tài chính buộc phải tìm phương án thích ứng. Cũng chính trong phương án mới, động lực tăng trưởng cho chu kỳ tiếp theo xuất hiện.
Chuyển đổi số là từ khóa phổ biến nhất trong tất cả các mặt của đời sống xã hội trong giai đoạn sau Covid. Đây là vấn đề đặc biệt nóng trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Không phải trước đó, chuyển đổi số không được đặt ra. Các nhà quản lý đã nhận ra xu hướng này từ thập kỷ trước.
Tuy vậy, Covid đã làm cho lộ trình chuyển đổi số nhanh hơn. Cả doanh nghiệp lẫn khách hàng trên một số lĩnh vực đều nhận thấy hoàn toàn có thể tương tác qua không gian điện tử. Không chỉ có thể mà còn hiệu quả hơn, năng suất hơn, tiết kiệm nguồn lực hơn và tổng thể là tối ưu hơn.
Sự thành công của một thế hệ tài chính tiêu dùng chỉ có thể có được khi tất cả các bên liên quan đều có lợi ích. Hay nói cách khác, hệ thống chuyển dịch sang một cân bằng mới, tạo ra những giá trị mới.
Cụ thể, chuyển đổi số trong công ty tài chính thể hiện rõ nét nhất trên phương diện nào? Quy trình lớn nhất của tài chính tiêu dùng là quy trình cho vay. Ở nhiều công ty tài chính, quy trình này đã được số hóa hoàn toàn từ lâu, nhưng chưa được gọi là chuyển đổi số vì còn thiếu một số nội hàm. Hai nội hàm quan trọng nhất là giao ngay (instant delivery) và ra quyết định tự động dựa trên dữ liệu (automatic decision).
Giao ngay là việc phục vụ khách hàng không đứt đoạn. Sản phẩm được đưa tới khách hàng ngay khi kết thúc tương tác. Đối với tài chính tiêu dùng, khách hàng sẽ được giải ngân khoản vay ngay khi kết thúc chu trình tín dụng (customer journey).
Quan trọng hơn nữa, chu trình này là không đứt đoạn hay nói chính xác hơn, chỉ đứt đoạn theo ý muốn của khách hàng. Đây là thách thức lớn đối với các công ty tài chính.
Theo quy trình truyền thống dù đã được số hóa, sẽ có hai bước chủ yếu gây ra đứt đoạn chu trình tín dụng là bước thẩm định và bước ký hợp đồng tín dụng. Hầu hết, tại hai bước này, khách hàng sẽ phải dừng chu trình và đợi cán bộ nhân viên của công ty tài chính liên lạc lại hoặc gặp mặt trực tiếp. Điều này sẽ không đảm bảo khả năng giao ngay với sản phẩm.
Tài chính tiêu dùng không còn là phiên bản nâng cấp
Lướt qua các sản phẩm vay tín chấp của các tổ chức trên cổng thông tin của Trung tâm Thông tin tín dụng quốc gia (CIC) cho thấy hầu hết các gói vay đều có thời gian phê duyệt 1-2 ngày, chậm hơn nữa là 3-4 ngày và chỉ có một gói vay duy nhất có thời gian phê duyệt 45 phút. Kể cả khi phê duyệt chấp nhận cho vay cũng không đồng nghĩa khách hàng được giải ngân lập tức sau đó vì còn quá trình giao kết hợp đồng tín dụng.
Không giải ngân ngay thì không đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Thực tế các app cho vay không chính thống bùng nổ trong thời kỳ Covid đã làm được việc giao ngay.
Tất nhiên, không thể so sánh các app không chính thống này với các tổ chức tín dụng khi chịu sự quản lý toàn diện của Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan chức năng. Nhưng nhu cầu của khách hàng là tất yếu khách quan. Chính nhu cầu này tạo ra một yếu tố cạnh tranh mới giữa các tổ chức tín dụng, cả ngân hàng và phi ngân hàng.
Hiện nay, đã có VietCredit có thể thực hiện được việc giao ngay với app TinCard phục vụ khách hàng sinh viên. Sinh viên sau khi hoàn tất chu trình trên TinCard (ước tính 7-8 phút) sẽ nhận được thẻ tín dụng kỹ thuật số (virtual card) sẵn sàng giao dịch ở các cửa hàng tiện lợi hay các điểm chấp nhận thanh toán bằng mã QR. Hay như Home Credit với sản phẩm vay online qua ứng dụng, khách hàng không phải chờ lâu. Khoản vay được phê duyệt chỉ trong 3 phút với số tiền vay tối thiểu từ 5 triệu đồng.
Để thực hiện được việc giao ngay, nhất thiết hệ thống phải có khả năng automatic decision. Trong một chu trình tín dụng, quyết định quan trọng nhất là phê duyệt khoản vay, tuy vậy, không phải là tất cả.
Toàn bộ chu trình tín dụng tính từ lúc tìm kiếm khách hàng (lead generation) đến lúc giải ngân (servicing) có hàng chục quyết định được đưa ra. Ví dụ ở khâu định danh điện tử (eKYC), hệ thống phải xác định hình ảnh của khách hàng có trùng khớp với hình ảnh trên căn cước công dân hay không.
Hàng loạt các thông số trên hình ảnh sẽ được tính toán và chấm điểm. Khi điểm vượt qua một giới hạn (cut-off) được định sẵn thì quyết định đưa ra sẽ là khớp và tiếp tục chu trình. Ngược lại, hệ thống sẽ trả về quyết định không khớp và kết thúc chu trình.
Ra quyết định tự động buộc phải thực hiện bằng hệ thống, không thể bằng con người vì hai yếu tố. Một là con người bị giới hạn về thời gian làm việc.
Ngay cả khi tổ chức theo ca thì giới hạn này được giảm thiểu nhưng vẫn tồn tại, nhất là khi lượng khách hàng tham gia trên hệ thống nhiều hơn đáng kể so với công suất thiết kế của trung tâm xử lý. Hai là con người bị chi phối về cảm xúc nên quyết định không chắc chắn, nhất quán, khách quan.
Thực hiện ra quyết định tự động trên toàn chu trình tín dụng cần phải thiết kế lại toàn bộ kiến trúc hệ thống chứ không chỉ là nâng cấp. Do đó, có thể nói tài chính tiêu dùng đã bước sang một thế hệ mới, không còn là phiên bản nâng cấp. Đây có lẽ là động lực mới cho chu kỳ phát triển tiếp theo. Tuy vậy, nhiều thách thức được đặt ra để đi đến đích.
Sản phẩm tín dụng tiêu dùng kỹ thuật số
Đây là thách thức đầu tiên và cũng là khó nhất đối với các tổ chức tín dụng. Theo quán tính, các tổ chức thường sử dụng một sản phẩm truyền thống và đưa lên nền tảng số hóa, sau đó tùy biến dần.
Đây là phương án tạm thời nhưng rất khó thành công. Lý do là sản phẩm tín dụng truyền thống được thiết kế theo hướng chung (generic) và có những yêu cầu chung. Khách hàng nào đạt các yêu cầu thì được chấp thuận cho vay và ngược lại. Do đó, hệ thống sẽ được thiết kế để đảm bảo chứng được các yêu cầu chung này.
Trong khi đó, sản phẩm tín dụng kỹ thuật số (digital lending product) xuất phát từ hai nội hàm chính instant delivery và automatic decision được thiết kế theo tình huống của từng khách hàng. Có thể nói, đây là một trong những bước nằm trong xu thế cá nhân hóa sản phẩm tài chính (financial personalization).
Mỗi khách hàng có một lượng thông tin nhất định, riêng biệt (profile). Tổ chức tín dụng vì theo đuổi giao ngay nên không thể yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin hay bổ sung thêm hồ sơ như sản phẩm truyền thống vì sẽ làm đứt gãy chu trình, phải ra quyết định từ những thông tin khả dụng tại thời điểm phải ra quyết định.
Vì vậy, sản phẩm tín dụng kỹ thuật số khác sản phẩm truyền thống về mặt nguyên lý. Đó là chưa kể quá trình tương tác với khách hàng sau cho vay. Quá trình cho vay khác thì quá trình quản lý sau cho vay cũng khác.
Con người chuyển đổi số
Một đặc thù trên thị trường tài chính - ngân hàng Việt Nam là không có một tổ chức tín dụng nào mở mới để đi thẳng vào kỷ nguyên chuyển đổi số. Hầu hết đã tồn tại trên thị trường ít nhất 10 năm trở lên. Cho nên, tình huống phổ biến là đội ngũ hiện hữu sẽ tiếp quản và làm chuyển đổi số. Đây là tình huống bất khả kháng, nhưng gặp khó khăn rất lớn trong rào cản về tư duy.
Đội ngũ hiện hữu có quán tính ánh xạ những sản phẩm và quy trình hiện hành lên hệ thống mới hoặc quy đổi sai giữa hai vấn đề dù tương đương về khái niệm nhưng hệ quy chiếu lại khác nhau: hệ quy chiếu truyền thống và hệ quy chiếu chuyển đổi số. Từ đây nảy sinh ra năng suất làm việc bị giảm sút, khiến cho công cuộc chuyển đổi số bị nghi ngờ giá trị.
Đặt ra vấn đề này cũng không có nghĩa là sử dụng đội ngũ hoàn toàn mới để thực hiện chuyển đổi số thay vì đội ngũ hiện hữu. Nhiều tổ chức gọi phương án này là ngân hàng A - ngân hàng B cùng tồn tại trong một ngân hàng. Đội ngũ mới khá xa lạ với các quy định thuộc về tuân thủ, có quán tính phản đối những quy định này và giải pháp đặt ra thường là giải pháp đối phó với việc tuân thủ.
Nghiêm trọng hơn nữa là đối phó với việc tuân thủ bằng công nghệ. Họ cũng ít khi nhìn ra các biện pháp tuân thủ là để đảm bảo an toàn cho toàn hệ thống ngân hàng, qua đó, đảm bảo an toàn cho kinh tế vĩ mô, cho an sinh xã hội và vượt ra ngoài biên giới là sự bảo hộ có thời hạn để doanh nghiệp trong nước phát triển, giữ vững chủ quyền quốc gia.
Giải pháp của chuyển đối số tất nhiên là sự pha trộn giữa hai đội ngũ. Để hai đội ngũ này có thể làm việc tốt với nhau, cần một lãnh đạo hiện hữu, hiểu biết về công nghệ và có quyết tâm chuyển đổi số. Đây chính là con người chuyển đổi số mà tổ chức cần.
Khái niệm tài chính tiêu dùng
Sự thành công của một thế hệ tài chính tiêu dùng chỉ có thể có được khi tất cả các bên liên quan đều có lợi ích. Hay nói cách khác, hệ thống chuyển dịch sang một cân bằng mới, tạo ra những giá trị mới.
Cho vay kỹ thuật số đang trong quá trình thai nghén, nhưng cũng đang vấp phải những rào cản xã hội. Rào cản lớn thứ nhất là tội phạm trực tuyến. Rào cản thứ hai đến từ chính khái niệm tài chính tiêu dùng đang có những định kiến tích tụ từ khoảng thời gian hơn 10 năm trở lại đây.
Đối với tội phạm trực tuyến, các cơ quan chức năng đang vào cuộc bằng nhiều biện pháp, nhiều lực lượng. Nhưng đối với khái niệm tài chính tiêu dùng đang bị trầm tích nhiều cảm xúc tiêu cực. Vay để tiêu dùng vốn không được khuyến khích trong xã hội.
Thực tế, vay tiêu dùng là một khái niệm chung được quy chiếu từ ngân hàng khi nói về các khoản vay nhỏ lẻ, không có tài sản đảm bảo, mục đích tiêu dùng. Khi đưa sang công ty tài chính, phục vụ chủ yếu là tập khách hàng có thu nhập trung bình trở xuống thì không đúng nữa. Rất nhiều khách hàng sử dụng các khoản vay từ công ty tài chính để lập nghiệp, để tạo thu nhập chứ không phải để tiêu dùng.
Mua một chiếc xe máy chạy Grab, sắm một chiếc điện thoại thông minh để live stream, bán hàng online, cộng tác viên bảo hiểm, sàn thương mại điện tử… Nói tóm lại, gọi là cho vay tiêu dùng, nhưng rõ ràng là đã thành sản xuất - kinh doanh. Không chỉ vay lớn, hạn mức cao mới là sản xuất - kinh doanh.
Sớm hay muộn, sản phẩm tài chính dành cho người có thu nhập trung bình trở xuống cũng sẽ đa dạng như các sản phẩm dành cho người có thu nhập trung bình cao trở lên được phục vụ bởi các ngân hàng.
Tuy vậy, có thành công hay không nằm ở giá trị mới. Liệu có cách nào mà lãi suất, phí dành cho người có thu nhập trung bình trở xuống bằng hoặc thấp hơn khách hàng của các ngân hàng? Câu trả lời là có. Chúng ta chờ xem cân bằng mới trên thị trường tài chính “tiêu dùng”.
