Khủng hoảng từ mạng xã hội
Câu chuyện của Công ty cổ phần Dược phẩm Hoa Linh là một điển hình cho doanh nghiệp trong việc sử dụng mạng xã hội làm truyền thông, nhưng lại bị dính vào cuộc khủng hoảng lớn chính từ sự lựa chọn kênh truyền thông này.
Dược phẩm Hoa Linh chạy quảng cáo trên nền tảng Tiktok với KOC Võ Hà Linh (Key Opinion Consumer - người tiêu dùng có ảnh hưởng trên mạng xã hội). Ngày 3/4, trên kênh Tiktok Võ Hà Linh - người được mệnh danh là “chiến thần review” công bố hai sản phẩm của Dược phẩm Hoa Linh là dầu gội Nguyên Xuân màu xanh và màu nâu được bán với giá lần lượt 18.000 đồng và 11.000 đồng. Trong video giới thiệu, Võ Hà Linh liên tục dùng từ “dọn sạch kho”, đưa ra thông điệp giá rẻ gây sốc đã thu hút được lượng lớn người mua hàng.
Trong khi đó, hai sản phẩm này đang được phân phối tại các nhà thuốc với giá lần lượt là 76.000 đồng và 71.000 đồng. Việc chênh lệch giá quá lớn này đã gây ra phản ứng dữ dội của hệ thống các nhà thuốc - kênh phân phối chủ lực của Công ty Dược phẩm Hoa Linh. Họ bị nghi ngờ bán hàng đắt, thổi giá sản phẩm, trong khi trên mạng chỉ bán giá 18.000 đồng và 11.000 đồng/sản phẩm.
Chiến dịch quảng bá sản phẩm của Dược phẩm Hoa Linh vô tình lại tạo ra cuộc khủng hoảng lớn. Trước sóng gió dư luận, Dược phẩm Hoa Linh đăng bài lên Fanpage chính thức để giải thích rằng đây là chương trình bán hàng khuyến dùng đặc biệt.
“Sản phẩm được bán trong livestream là các combo sản phẩm của Hoa Linh, với mong muốn đem đến cho khách hàng là người tiêu dùng cuối mức giá ưu đãi tốt nhất để trải nghiệm dùng thử sản phẩm chính hãng. Số lượng sản phẩm bán trong livestream có hạn và chỉ diễn ra trong thời gian rất ngắn, mục tiêu là giới thiệu sản phẩm tới người tiêu dùng”, Dược phẩm Hoa Linh giải thích.
Bài giải thích của Dược phẩm Hoa Linh lại nhận thêm sự phẫn nộ từ cộng đồng mạng.
Chuyên gia marketing phân tích, trong chiến lược truyền thông quảng bá sản phẩm của Dược phẩm Hoa Linh lần này đã phản tác dụng. Nếu như ngay từ đầu, Công ty có thông báo gửi đến các nhà phân phối về kế hoạch truyền thông lần này, sự khác biệt của hai sản phẩm khuyến mại và sản phẩm không khuyến mại để có sự phối hợp giữa bán trực tiếp tại nhà phân phối và kênh bán hàng thương mại điện tử sẽ không có sự hiểu lầm đáng tiếc và hiệu quả quảng bá tốt hơn.
Để xoa dịu khủng hoảng, Dược phẩm Hoa Linh và nhà phân phối ngồi lại với nhau để có sự thấu hiểu. Đây cũng là một bài học lớn khi các công ty, nhãn hàng sử dụng mạng xã hội, KOC trong chiến dịch marketing của mình, nếu không có sự kiểm soát tốt, sẽ lợi bất cập hại.
Một khủng hoảng khác đến từ mạng xã hội, đó là câu chuyện của ngành bảo hiểm. Khởi đầu là diễn viên Ngọc Lan livestream trên trang Facebook cá nhân ngày 7/4/2023 chia sẻ về hợp đồng bảo hiểm nhân thọ mà cô mua cách đây 3 năm có nhiều bất cập khi phải đóng phí bảo hiểm đến 74 năm.
Cộng đồng mạng xã hội bàn tán xôn xao, rất nhiều người đã mở lại hợp đồng bảo hiểm của mình để xem lại có giống trường hợp của diễn viên này không, đặc biệt là ở phần thời gian đóng phí. Một làn sóng khủng hoảng xảy ra đối với bảo hiểm nhân thọ, chưa bao giờ niềm tin đối với các sản phẩm bảo hiểm lại xuống thấp đến vậy, khi nhiều khách hàng đòi chỉnh sửa hợp đồng, thậm chí muốn hủy hợp đồng.
Việc chậm xử lý khủng hoảng của MVI Life, đơn vị ký hợp đồng với diễn viên Ngọc Lan cũng làm cho những lo ngại về tính an toàn của sản phẩm bảo hiểm càng đẩy lên cao hơn. Đến ngày 20/4/2023, MVI Life mới chính thức có buổi gặp mặt khách hàng và Tổng giám đốc MVI Life đã lên tiếng xin lỗi khách hàng. Diễn viên Ngọc Lan chấp nhận lời xin lỗi và làm việc lại với Công ty, cô quyết định tiếp tục tham gia bảo hiểm tại MVI Life, nhưng chỉ giữ sản phẩm chính, bỏ sản phẩm bổ sung.
Cuộc gặp này cũng góp phần chấm dứt khủng hoảng cho MVI Life, nhưng khó khăn cho ngành bảo hiểm chưa dừng lại khi niềm tin vào các sản phẩm bảo hiểm có phần bị lung lay.
Lên tiếng gỡ rối trên báo chí
Khủng hoảng xảy ra trên mạng xã hội, nhưng báo chí, với chức năng thông tin và phản biện xã hội đã nhanh chóng có tiếng nói chính thống về vấn đề mà người dân đang quan tâm. Loạt bài viết phán ánh rủi ro của khách hàng nếu không hiểu rõ sản phẩm của mình, về sự tăng trưởng nóng của bảo hiểm và những hệ lụy, về chất lượng của tư vấn bảo hiểm...
Qua phản ánh báo chí, Cục Quản lý giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) đã đề nghị các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm, đánh giá chất lượng tư vấn, giới thiệu, chào bán sản phẩm bảo hiểm của đại lý bảo hiểm. Bộ Tài chính cũng lên tiếng yêu cầu công ty bảo hiểm làm rõ vì quyền lợi khách hàng.
Hay trong câu chuyện khủng hoảng của Manulife liên quan đến lùm xùm bán bảo hiểm tại Ngân hàng SCB. Khách hàng phản ánh gửi tiền kiệm ở SCB lại chuyển thành hợp đồng bảo hiểm sản phẩm “Tâm an đầu tư” của Manulife.
Giải quyết vấn đề, Manulife chủ động liên hệ với tất cả khách hàng gửi khiếu nại. Đây là động thái lớn nhất chưa từng có trong bối cảnh sự than phiền của khách hàng gây tổn hại không chỉ cho Công ty, mà còn cả ngành bảo hiểm nhân thọ. Đại diện Manulife cho biết, hiện Công ty đang tập trung thực hiện chiến lược bảo hiểm minh bạch, bắt đầu bằng việc tất cả khách hàng khi mua sản phẩm mới của Công ty sẽ được tư vấn đầy đủ; các cuộc tư vấn sẽ được ghi âm, ghi hình…, được giải thích rõ ràng về sản phẩm.
Trong vụ việc này, báo chí cũng đã có những phản ánh để cùng doanh nghiệp tháo gỡ, giải quyết vấn đề của khách hàng, cùng bảo vệ quyền lợi của người dùng.
Sau biến cố vừa qua, Manulife đã tập trung tái cấu trúc, thay đổi chiến lược kinh doanh của mình, nhằm nâng cao chất lượng tư vấn dịch vụ. Được biết, Manulife tập trung phát triển ở thị trường Việt Nam khi đã đầu tư hơn 1 tỷ USD tại đây.
“Việt Nam là thị trường năng động và giàu tiềm năng tại châu Á trong lĩnh vực bảo hiểm”, ông Anantharaman, tân Tổng giám đốc FDW Việt Nam, đánh giá. FDW Việt Nam cũng đang đầu tư mạnh mẽ vào Việt Nam.
Bị khủng hoảng trong bối cảnh kinh doanh đầy khó khăn của năm 2023, doanh nghiệp sẽ đối mặt với khó khăn kép. Bởi vậy, với vai trò cơ quan báo chí, truyền thông, đồng hành cùng doanh nghiệp, việc lên tiếng để cùng doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn, vượt qua khủng hoảng sẽ góp phần hỗ trợ doanh nghiệp. Những thông tin tích cực, phản biện theo hướng xây dựng mà báo chí đem lại đã giúp doanh nghiệp có thêm sức để trụ lại với thị trường.
