Shop hay store?
Pop-up store là khái niệm để mô tả những cửa hàng chỉ xuất hiện tạm thời trong một thời gian rất ngắn (vài ngày hoặc vài tuần), thường được đặt tại các khu vực đông người như trung tâm thương mại, quảng trường... Mang tính “thời vụ”, nhưng Pop-up Store luôn tạo được hiệu ứng và sự quan tâm đặc biệt ở mỗi địa điểm nó xuất hiện bởi hướng tiếp cận độc đáo và mô hình mới lạ không trộn lẫn.
Vài năm trở lại đây, Pop-up Store đã trở thành xu hướng được ưa chuộng trên toàn thế giới bởi dấu ấn xuất hiện bất ngờ, trang hoàng độc đáo và những hoạt động tương tác hấp dẫn. Sản phẩm được bán tại các Pop-up Store cũng thường là những phiên bản đặc biệt, hoặc được sản xuất với số lượng giới hạn.
Pop-up store là khái niệm không còn xa lạ với những ngành hàng như thời trang hay công nghệ, nhất là ở các nước phát triển. Tuy nhiên, đối với lĩnh vực bảo hiểm, khi khách hàng vẫn quen thuộc với các hình thức văn phòng truyền thống, Pop-up Store được xem là mô hình đột phá và đòi hỏi nhiều nỗ lực đầu tư nghiêm túc.
Pop-up store của Prudential khi ra mắt tại Việt Nam đã chọn địa điểm là Saigon Centre và thiết kế mô phỏng theo mô hình của một đoàn tàu metro tân tiến, đồng hành cùng khách hàng trên hành trình trải nghiệm và khám phá ước mơ. Prudential sẽ tiếp tục triển khai ở 7 trung tâm thương mại hàng đầu TP.HCM và Hà Nội, dự kiến thu hút hơn 52.000 lượt khách hàng tham gia trải nghiệm.
Pop-up store store được xây dựng với mục đích mang lại trải nghiệm đặc sắc và khác biệt cho khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng thành thị có xu hướng tiêu dùng hiện đại, các hoạt động tại Pop-up Store đều đặt tính tương tác của người tham gia làm ưu tiên quan trọng nhất.
Một màn hình billboard cỡ lớn được đặt chính giữa trung tâm thương mại để thu hút sự chú ý của khách hàng, trong đó có một điều phối viên giao lưu trực tiếp với người xem. Nhà bảo hiểm cũng bố trí nhiều máy tính bảng – nơi khách hàng có thể tham gia những bài trắc nghiệp ngắn và thú vị để khám phá tương lai thông qua các mối quan tâm hàng đầu trong đời sống, bao gồm: Sức khỏe, Tuổi già, Con cái và Của cải. Dựa trên kết quả trắc nghiệm, nếu khách hàng có nhu cầu tiếp tục tìm hiểu sẽ được tư vấn chi tiết hơn bởi các tư vấn viên giàu kinh nghiệm.
Bên cạnh đó, thông qua hệ thống máy được thiết lập sẵn, các khách hàng đã sở hữu hợp đồng của nhà bảo hiểm có thể tự kiểm tra tình trạng hợp đồng của mình hay tìm hiểu thông tin các sản phẩm mới, tận hưởng không gian sôi động tại Pop-up Store và nhận được những phần quà lưu niệm ý nghĩa. Bằng hình thức tiếp cận mới mẻ, các khách hàng hiện hữu cũng có cơ hội tái kết nối, từ đó nhận được sự chăm sóc tốt hơn từ nhà bảo hiểm
Còn One Stop Shop là siêu thị có đầy đủ các sản phẩm có thể thỏa mãn các nhu cầu về bảo hiểm - đầu tư - tài chính - ngân hàng của khách hàng và được đặt tại cùng một địa điểm cố định.
Mô hình này giúp các doanh nghiệp bảo hiểm mang dịch vụ bảo hiểm đến gần hơn với khách hàng một cách chủ động, thời thượng, nhưng cũng rất thân thiện và gần gũi. Việc triển khai đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ chọn địa điểm phù hợp, mà phải nhiều đầu tư đột phá và đổi mới công nghệ.
Cụ thể, siêu thị tài chính Bảo Việt One Stop Shop được ngự tại đường Trần Hưng Đạo, Hà Nội - là địa điểm có nhiều định chế tài chính đóng trụ sở, vị trí thuận tiện cho việc đi lại, giao dịch và phát triển kinh doanh. Lộ trình từ năm 2018, Baoviet One Stop Shop sẽ được nhân rộng triển khai tại các điểm giao dịch hợp khối của Bảo Việt trên toàn quốc.
Quan trọng vẫn là sự chủ động của khách hàng …
Với mô hình Pop-up Store, Prudential cho biết, hãng này muốn tạo ra cầu nối tiếp cận giữa doanh nghiệp và khách hàng, để lắng nghe và tìm hiểu cặn kẽ hơn về nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, từ đó nâng cao gắn kết khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Trên thực tế, khi đi ngang qua các gian hàng, siêu thị như trên, không phải ai cũng quan tâm dừng lại. Điều quan trọng đó là làm thế nào các doanh nghiệp bảo hiểm phải tác động đến nhu cầu tự tìm hiểu về bảo hiểm nhân thọ, để sản phẩm này đến với khách hàng một cách tự nhiên, không cảm thấy bị mời chào phản cảm, nên cần thêm nhiều công cụ khác nữa.
Cách đây vài tháng, Prudential cũng đã cho ra đời công cụ liên quan đến Bảng phân tích nhu cầu tài chính (FNA), là hệ thống câu hỏi được thiết kế đặc biệt, giúp khách hàng có đủ thông tin để lựa chọn sản phẩm phù hợp và lý tưởng nhất, được Prudential Việt Nam áp dụng lần đầu tiên cho tất cả các sản phẩm nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng quy trình tư vấn bảo hiểm.
Theo quy định hiện hành, chỉ có các sản phẩm liên kết đầu tư mới đòi hỏi khách hàng cần hoàn thành đầy đủ Bảng phân tích nhu cầu tài chính nêu trên. Tuy nhiên, hãng bảo hiểm này đã mạnh dạn áp dụng điều này cho tất cả các sản phẩm nhằm hiểu tường tận nhu cầu của khách hàng và hoàn thiện hơn nữa chất lượng của quy trình tư vấn bảo hiểm.
Với điều này, một hợp đồng được ký tương ứng với việc tư vấn viên cam kết đã thấu hiểu nhu cầu và tư vấn đầy đủ cho khách hàng, đồng thời khách hàng cũng đã nắm rõ và chắc chắn với quyết định chọn gói sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phù hợp cho mình. Bảng phân tích nhu cầu tài chính cũng sẽ hạn chế mọi rủi ro phát sinh liên quan đến trường hợp bất cân xứng thông tin như khách hàng mua bảo hiểm khi chưa có đủ dữ liệu, hoặc chưa hiểu rõ nhu cầu của chính mình.
Để làm được điều này, tất cả tư vấn viên và đối tác của hãng này đều đã trải qua một khóa huấn luyện chuyên môn kỹ lưỡng trong vòng 2 tháng để có sự chuẩn bị tốt nhất.
Kỳ vọng về những chuyên viên tài chính “đời mới”
Muốn đưa các công cụ mới, trải nghiệm mới trong bảo hiểm mới vào thực tế, thì không thể thiếu một đội ngũ mới là các chuyên viên tài chính "đời mới", kiểu mẫu.
Các chuyên viên này phải khác với đội ngũ nhân viên cũ. Hiện tại, những tư vấn viên, đại lý của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hiện có trên thị trường cũng là đội ngũ bán hàng tại Việt Nam trong suốt hơn 20 năm qua.
Trong số đó, có những người rất tận tâm, cung cấp đầy đủ thông tin, cũng có những người bán chỉ cốt được sale. Mặc dù các công ty bảo hiểm đều đẩy mạnh chiến dịch nhằm kêu gọi gia tăng chất lượng của tư vấn viên, nhưng với số lượng tư vấn viên có trình độ khác nhau như vậy, thì việc kiểm soát chất lượng của tư vấn viên là vấn nạn ai cũng biết cả.
Lãnh đạo Prudential Việt Nam cũng thừa nhận: “Chính họ là người tạo ra những lỗi lầm trong đội ngũ sale, thì giờ chính họ sẽ có trách nhiệm sửa sai”. Với đội ngũ mới này, Prudential muốn đào tạo ra một lớp nhân viên để chính họ có thể kiểm soát được chất lượng một cách chặt chẽ, được huấn luyện riêng để từ con số nhỏ là 350 bạn sẽ tăng lên 500 rồi 1.000 bạn…, từ đó sẽ nhân rộng ra và thay đổi hành vi bán hàng của tất cả các tập đoàn khác.
Các chuyên viên tài chính “đời mới”, sẽ được đào tạo tại PEDC (Prudential Elite Development Center). Đây không phải là nơi tiếp khách hàng, mà là trung tâm đào tạo những chuyên gia tài chính trong tương lai. Tầng trệt là nơi họ gặp nhau để trao đổi, lầu 1 được chia thành 6 phòng họp, tất cả những phòng họp này đều được dùng cho mục đích training.
Training cho họ về kỹ năng, về lấy bằng/chứng chỉ, về cách ăn mặc (không được mang vớ trắng với quần tây, tóc tai thế nào…), cách trò chuyện, khai thác nhu cầu khách hàng. Những training đó đều được tổ chức ở lầu 1.
Thực ra khi làm dự án này, nhóm triển khai dự án Prudential đã phải bay qua tận London, vào tòa nhà chính của Prudential tại London để xem lại tất cả lịch sử và nhận thấy, Prudential London lúc xưa họ đã có rất nhiều mô hình khác nhau, gần giống thế này. Đi trước Việt Nam lâu rồi, vậy sao không học hỏi và áp dụng ở Việt Nam để xây dựng một trung tâm đào tạo kiểu này và đặt tên nó là The Gallery? Bởi vì khi vào tòa nhà ở London, thấy nó giống như một nhà triển lãm tranh.
Đây là khái niệm táo bạo đến mức, khi đưa ý tưởng này cho Prudential Hongkong và Prudential London thì họ không biết mình định làm gì. Concept của họ là tất cả mọi người khi đến đó trước hết đều tin vào sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, thứ hai họ cùng share một ý tưởng, một mục đích và họ đều cùng muốn được vinh danh.
Đối với người Việt Nam, gallery là một phòng tranh. Chỉ những người thích tranh, thì mới đi đến phòng tranh. Khi đến phòng tranh, họ sẽ nhìn, chiêm ngưỡng tranh thì họ cũng ao ước là đến một ngày nào đó hình ảnh của họ cũng sẽ xuất hiện trên những bức tranh đó. Những chuyên viên tài chính còn trẻ muốn thành đạt, muốn đến đây để được đào tạo, thì trung tâm này sẽ tạo cho họ tất cả những điều kiện đó.
Đây là cánh cửa mở ra cơ hội để họ được ghi nhận. Kỳ vọng số chuyên viên tài chính trẻ sau khi được đào tạo bài bản sẽ trở thành những hạt giống trong tương lai. Nếu có thể, họ cũng có thể trở thành những giám đốc đại lý theo mô hình mới.
Đây là nơi gặp gỡ của những người cùng đam mê, cùng tầm nhìn, chia sẻ cảm hứng cho các thế hệ tiếp nối, là nơi kết nối quá khứ, hiện tại và tương lai. Đó là lý do tại sao đặt tên là The Gallery. Biểu tượng của The Gallery vừa có cánh cửa, vừa có khung tranh để tôn vinh.
